4月21日，寶馬MINI官方再次發(fā)文道歉，稱預(yù)留了少部分冰淇淋給同事，視頻中“老外”是員工，他們佩戴了員工胸牌。事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？
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近日，網(wǎng)傳上海車展寶馬MINI展臺(tái)疑似區(qū)別對(duì)待訪客一事引發(fā)網(wǎng)友熱議。 20日午后，寶馬MINI中國(guó)官方微博回應(yīng)稱，因內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起了大家的不愉快，對(duì)此真心道歉！
寶馬MINI現(xiàn)在再次道歉，并說(shuō)明展臺(tái)“冰淇淋只給老外，不給中國(guó)人”的理由，就是這些冰淇淋本來(lái)有一部分是預(yù)留給員工的，似乎說(shuō)自己并沒(méi)有錯(cuò)？
仔細(xì)分析，還真是公關(guān)上的史詩(shī)級(jí)災(zāi)難。
因?yàn)?，哪怕官方所言屬?shí)，也要知道“顧客是上帝”的道理，訪客到展臺(tái)要冰淇淋沒(méi)要到，自己的員工卻可以隨便吃，展出的難道是“員工是上帝”的文化嗎？不管是哪一家公司，如果重視客戶體驗(yàn)，必然做不出這樣的事來(lái)。
作為禮儀人員，要有基本的“禮儀”，顧客要冰淇淋，姑且不說(shuō)這些冰淇淋是留給誰(shuí)的，給一個(gè)訪客難道會(huì)受到公司的責(zé)難嗎？而且，工作人員并不是說(shuō)“對(duì)不起，這是預(yù)留給員工的”，而是說(shuō)“沒(méi)有”，這不是騙人嗎？
寶馬MINI稱“事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？”請(qǐng)注意，這里用的是問(wèn)號(hào)，而不是句號(hào)。漢語(yǔ)言文化博大精深，這個(gè)問(wèn)號(hào)，就有怪罪輿論的意思，說(shuō)大家不寬容她們？
其實(shí)，這個(gè)解釋也是驢頭不對(duì)馬嘴。輿論批判的，是寶馬MINI對(duì)訪客的態(tài)度，雖然有個(gè)別人將矛頭指向了兩位工作人員，但不得不說(shuō)，不管兩位工作人員是誰(shuí)，都是代表公司形象的，出了問(wèn)題也是公司的責(zé)任。既然公司承認(rèn)“流程的疏忽和管理的不細(xì)致”，為什么要拿兩位工作人員說(shuō)事呢？這是拿小姐姐博同情嗎？
所以，寶馬MINI看起來(lái)是為兩位工作人員說(shuō)話，維護(hù)她們，其實(shí)是變相甩鍋，轉(zhuǎn)移矛盾和視線，所以，這個(gè)最新的說(shuō)明，堪稱公關(guān)上的史詩(shī)級(jí)災(zāi)難。
“老外”是訪客還是員工，并不那么重要。如果確定是員工，有員工胸牌為證，第一次具體說(shuō)明就好了，難道他們是不是員工，還要調(diào)查整整一天？禮儀人員是不是剛踏入社會(huì)的年輕人也不重要。對(duì)冰淇淋如何處理，她們應(yīng)該是接收到了指示，在按章辦事，或許就是臨場(chǎng)應(yīng)對(duì)不靈活而已。
事情的根本，就是寶馬MINI要拿出誠(chéng)意反省自己，把“流程的疏忽和管理的不細(xì)致”的責(zé)任承擔(dān)起來(lái)，用實(shí)際行動(dòng)挽回負(fù)面影響就好了。路遙知馬力，日久見(jiàn)人心，不是嗎？
事情是這樣的：
19日，寶馬MINI在上海舉行的車展中，發(fā)起了一場(chǎng)名為“上海車展現(xiàn)場(chǎng)禮-甜寵”活動(dòng)。
該活動(dòng)的大致意思是：參與車展的大人和小孩都可以免費(fèi)領(lǐng)取一份甜品冰淇淋。
寶馬很大方是不是？
但是，根據(jù)流露出來(lái)的視頻，寶馬舉行此項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，卻區(qū)別對(duì)待：
當(dāng)外國(guó)人前去領(lǐng)取冰淇淋時(shí)，寶馬公司的服務(wù)人員（車模）熱情不已，又是介紹口味區(qū)別，又是幫其挑選。
緊接著，畫(huà)風(fēng)一轉(zhuǎn)，當(dāng)中國(guó)人前去詢問(wèn)怎樣才能領(lǐng)到甜品時(shí)，寶馬的車模卻視堆疊成排的甜品視而不見(jiàn)，直接對(duì)國(guó)人說(shuō)：沒(méi)有了！
面對(duì)質(zhì)疑，她們還解釋說(shuō)，這是要下載海外APP才可以領(lǐng)取·····
后來(lái)，看到詢問(wèn)者（國(guó)人）在拿著手機(jī)拍攝，不知道是為了“圓甜品沒(méi)有了的謊”，還是心虛，最終，整箱的甜品被全部搬走！
總而言之一句話：寶馬號(hào)稱舉行“甜寵活動(dòng)”，是為了給參加車展的大人和小孩發(fā)福利，但是它就是不給中國(guó)人！
看完整個(gè)視頻，青史君真是憤怒無(wú)比！
都什么年代了，寶馬竟然還敢如此明目張膽的崇洋媚外！
雖然，面對(duì)洶洶輿情，它（寶馬）道歉了，但是，不好意思：我們不接受！
原因很簡(jiǎn)單：
根據(jù)道歉內(nèi)容，寶馬是將鍋甩給了“臨時(shí)工”——（因我們內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職引起了大家的不愉快。對(duì)此我們真心道歉?。?/span>
但是，很明顯這些“臨時(shí)工”也很冤枉——根據(jù)視頻中車模的說(shuō)辭，這些甜品本來(lái)就是給外國(guó)人準(zhǔn)備的——要下載國(guó)外的APP才能領(lǐng)取！
如果真的是這樣，那么，就等于是：寶馬MINI一開(kāi)始就沒(méi)有把國(guó)人當(dāng)成顧客，它們只認(rèn)為外國(guó)人是上帝！
這是妥妥的崇洋媚外，沒(méi)有骨氣啊！
對(duì)于這樣的企業(yè)，我們堅(jiān)決抵制！
對(duì)于這樣沒(méi)有誠(chéng)意大道歉，我們絕不接受！
對(duì)于真誠(chéng)的道歉，我很喜歡一句話：道歉的真義一直都在于“我承認(rèn)錯(cuò)了，并且愿意接受你的負(fù)面情緒，接受種種批評(píng)”，而不是“請(qǐng)你原諒我，我都說(shuō)過(guò)對(duì)不起了，你還想要我怎樣”。寶馬MINI在冰淇淋事件上的再次道歉，那個(gè)大大的反問(wèn)句，就帶著這種不僅不接受教訓(xùn)、反而“反向教訓(xùn)”的味道，難怪輿論一片嘩然，這，這，道歉，就這？
寶馬MINI對(duì)于“誤解”作了解釋：來(lái)過(guò)車展的朋友們應(yīng)該都知道，車展現(xiàn)場(chǎng)溫度一般比較高，MINI這次原意是想為來(lái)到我們展臺(tái)的朋友們提供一份初夏的“涼爽”，讓大家能夠更開(kāi)心、舒適地參觀我們的展臺(tái)。事實(shí)上，除了每天300份的發(fā)放外，我們還預(yù)留了非常少的一部分給我們現(xiàn)場(chǎng)非常辛苦的同事，大家視頻里看到的4-5個(gè)“老外”就是同事，他們佩戴了員工胸牌。寶馬呼吁“寬容”：由于我們流程的疏忽和管理的不細(xì)致，導(dǎo)致了不好的體驗(yàn)，事件當(dāng)中的兩位禮儀小姐姐也是剛剛踏入社會(huì)的年輕人，可不可以請(qǐng)大家給她們多點(diǎn)寬容和空間？
出了問(wèn)題道歉，這是企業(yè)的事，真實(shí)、真誠(chéng)即可。接不接受解釋，是否原諒，這是被冒犯者的事，無(wú)須你的誘導(dǎo)和教導(dǎo)。是否原諒剛出道的年輕人、禮儀小姐姐，公眾在了解事實(shí)后自有評(píng)判，這話從一個(gè)道歉者的嘴里說(shuō)出來(lái)，就有了“人家還是年輕人”“算了吧，給年輕人一個(gè)機(jī)會(huì)”“對(duì)年輕人不要不依不饒”般的反向綁架。這話，公眾自己可以說(shuō)，輪得到你受質(zhì)疑的企業(yè)說(shuō)嗎？對(duì)于“禮儀小姐姐”，從企業(yè)角度來(lái)看，有培養(yǎng)和管理的責(zé)任，而不是用來(lái)綁架公眾情感的。
沒(méi)人不愿意“原諒剛踏入社會(huì)的年輕人”，但這話從寶馬MINI嘴里說(shuō)出來(lái)，就有了反向指責(zé)公眾的情緒：差不多就行了，你們對(duì)剛出道的孩子不要太苛刻?？墒?，出這樣的問(wèn)題，是年輕人的事嗎？反向讓人原諒的公關(guān)話術(shù)里，包含著一種管理層向年輕人身上的推卸責(zé)任的傾向。
實(shí)際上，這并不是一件太大的事情，坦誠(chéng)說(shuō)清事實(shí)，就行了。并不是中國(guó)公眾太敏感，這事兒放在哪個(gè)國(guó)家，都會(huì)形成一種集體冒犯，都會(huì)成為“輿論事件”。區(qū)別對(duì)待，而且這么明顯，誰(shuí)不上火？這種場(chǎng)合，這么做事，一兩個(gè)人誤解了，那可能真是“別人太敏感太玻璃心了”，別人需要反省。但導(dǎo)致如此多的人“誤解并不滿”，就不是別人誤解的問(wèn)題了，管理和培訓(xùn)上不可卸責(zé)。應(yīng)該道歉，道歉，就是說(shuō)事實(shí)，初衷是什么，哪個(gè)流程出了問(wèn)題，事實(shí)是什么，就行了，要帶著一種“接受負(fù)面情緒”的態(tài)度去道歉。但MINI，卻出了一份激化公眾反感的謎之道歉，道了個(gè)寂寞啊。
哎呀，好像不是來(lái)道歉的，而是教公眾如何作一個(gè)寬容的人、一個(gè)反省自身狹隘情緒的人、一個(gè)脫離苛刻的人！我這樣道歉，可以嗎？給年輕人一個(gè)機(jī)會(huì)，可以嗎？
還真別說(shuō)，這種轉(zhuǎn)移話題、抖機(jī)靈式道歉，在危機(jī)公關(guān)界挺流行的，甚至當(dāng)成了公關(guān)范本。不是真心誠(chéng)意地面對(duì)批評(píng)，用行動(dòng)贏得諒解，而是耍嘴皮子，油嘴滑舌，玩辭令技巧，把道歉當(dāng)成公關(guān)表演，把認(rèn)錯(cuò)姿態(tài)當(dāng)成營(yíng)銷策略。嘴上認(rèn)個(gè)錯(cuò)，修辭上玩?zhèn)€花樣，趁機(jī)營(yíng)銷一把。當(dāng)輿論討論“道歉信本身的修辭態(tài)度”時(shí)，焦點(diǎn)問(wèn)題可能就虛化，所犯的錯(cuò)就被道歉營(yíng)銷遮蓋了，眼花瞭亂的人們，很快被下一個(gè)熱點(diǎn)吸引，迅速翻篇。還記得當(dāng)年全棉時(shí)代自我表?yè)P(yáng)式道歉嗎？
什么是應(yīng)有的道歉態(tài)度？現(xiàn)在道歉在有些人、有些企業(yè)那里，就像油膩無(wú)恥的“渣男”那樣，油嘴滑舌說(shuō)一句“我錯(cuò)了”，就可以讓萬(wàn)事翻篇。真正的道歉，是承認(rèn)錯(cuò)誤并拿出糾錯(cuò)行動(dòng)，以懇求受害者和公眾的原諒。――就像開(kāi)頭說(shuō)的，道歉是你的義務(wù)，你要做的是承認(rèn)錯(cuò)誤并糾錯(cuò)，至于別人是否原諒，那是別人的事。現(xiàn)在很多道歉，尤其是某些企業(yè)和部門(mén)的道歉，根本不是這回事兒，輿論和公眾還沒(méi)表達(dá)態(tài)度，他們就在道歉信中迫不及待地原諒了自己，甚至對(duì)自己竟然低頭道歉充滿“自我感動(dòng)”：我都低頭認(rèn)錯(cuò)了，還要我怎樣？
原諒，永遠(yuǎn)在公眾那邊，在受冒犯者那一邊。道歉最樸素的意思表示是：我錯(cuò)了，我改錯(cuò)，請(qǐng)?jiān)彙?yīng)該有謙卑，應(yīng)該有擔(dān)心“別人不接受道歉”的誠(chéng)惶誠(chéng)恐，應(yīng)該有犯錯(cuò)的羞恥感，而不是像這樣：1，我都認(rèn)錯(cuò)了，你還要怎樣。2，我都認(rèn)錯(cuò)了，差不多就行了。3，散了散了，我都道過(guò)歉了。4，我是錯(cuò)了，你要繼續(xù)支持我們噢。5，我是錯(cuò)了，但我總體是個(gè)好同志嘛。6，既然你說(shuō)我錯(cuò)了，我就低頭認(rèn)個(gè)錯(cuò)吧。7，我都認(rèn)錯(cuò)了，這事兒就翻篇了。8，我錯(cuò)了，我是不是其實(shí)一向都不錯(cuò)？9，我錯(cuò)了，但你難道就一點(diǎn)錯(cuò)都沒(méi)有？10，我錯(cuò)了，親們請(qǐng)繼續(xù)支持我們噢，我們最近有個(gè)活動(dòng)。
不要把“年輕人”推到前臺(tái)，不接受這樣的道歉，重寫(xiě)一份吧！
