花西子在事發(fā)一周后，向大家道歉了，表達(dá)了對其占用公共資源的歉意。
當(dāng)然，這只是外在的原因而已。
如果花西子不道歉的話，它將會因為李佳琦的一句話而成為品牌的毀滅之因。
國貨品牌被李佳琦懟稱為困難重重，但事實上，正是在這種困難環(huán)境下，真正的老牌國貨紛紛借勢而起，像一條鯨魚落水，引發(fā)萬物生機(jī)，迅速走紅。
而在危機(jī)爆發(fā)后，花西子的一系列舉措并未成功挽回消費者的聲譽(yù)，反而成為了眾矢之的。
眉筆的價格，79元一支，你覺得貴嗎？
9月10日，有一位網(wǎng)友在李佳琦的直播間中提到花西子眉筆價格不斷上漲。
李佳琦嘲諷她79元的眉筆并質(zhì)疑其高昂的價格，面帶一副輕蔑的表情，似乎在暗示她是一個窮困潦倒的打工人，應(yīng)該反思自己是否努力過。
引起了熱議的是79元的眉筆是否貴得過分。
品牌方完全有可能通過一項優(yōu)惠活動來證明79元的眉筆并不是貴。既然網(wǎng)友認(rèn)為這款眉筆價格過高，那么品牌方可以考慮提供一些折扣或特價促銷，以便讓消費者更容易接受這個價格。
新的熱點會很快掩蓋輿論危機(jī)。
然而，花西子對輿論毫不在意，相反地，他們將79元的眉筆價格上調(diào)至89元，并且還制作出一張比較一克花西子和一克黃金價格更高的表格。
給你看的一個主打就是貴。
品牌方選擇保持沉默，沒有對主播第二次翻車事故做出回應(yīng)。
李佳琦與花西子之間形成了一種相互依存的關(guān)系，正如諺語所說“水能載舟，亦能覆舟”。當(dāng)其中一方遇到困難時，必然會波及到另一方。
李佳琦的不當(dāng)言論導(dǎo)致他翻車了，隨之而來的是他的所有黑歷史被曝光。
他的年收入被人曝光，達(dá)到了18億。他直播間的商品價格不是最低的，而且比品牌方的任何銷售渠道都要高。舉個例子，一支花西子眉筆的定價是79元，他從中抽成63元。
各種媒體紛紛揭示了帶貨主播所謂的全網(wǎng)最低價的真相，引發(fā)了公眾廣泛關(guān)注。
在黃金的輿論平息期限內(nèi)，花西子選擇了沉默不語，反而讓風(fēng)波升級，導(dǎo)致李佳琦一直處于輿論漩渦中心。
隨著網(wǎng)友的持續(xù)關(guān)注，李佳琦在2019年開始受到了廣泛曝光。
李佳琦興高采烈地宣稱自己抵達(dá)了位于日本東京的花西子研發(fā)中心。
花西子一直以自己是國貨品牌而驕傲，贏得了消費者的信任。然而，讓網(wǎng)友感到困惑的是，盡管如此，該品牌的研發(fā)中心卻設(shè)在日本，這引發(fā)了人們對其是否真正屬于國貨的質(zhì)疑。
花西子品牌的謠言迅速傳播開來，甚至越來越嚴(yán)重。
花西子竟然選擇報警，再次面對公關(guān)危機(jī)。
盡管本來只需要及時澄清傳言，然而花西子卻堅持強(qiáng)調(diào)“報案”，結(jié)果適得其反。
宣傳品牌占據(jù)了道歉信的一半篇幅，這已經(jīng)是第三次了。
花西子給出了道歉，然而實際上并未真正表達(dá)出道歉的意思，因為她并沒有詳細(xì)解釋為何要道歉。
非常抱歉，我意識到我在前半段使用了過多的公共資源。
一直在強(qiáng)調(diào)它也是國貨，后半段不停地宣傳花西子品牌。
這封信雖然標(biāo)榜為道歉信，實則卻是在推銷品牌，對于大家關(guān)心的79元眉筆是否昂貴以及主播傭金問題完全沒有作出回應(yīng)，難怪許多網(wǎng)友覺得花西子的道歉毫無誠意。
“真的有人會拿克重去衡量眉筆的價值嗎？”
近日，陷入風(fēng)波中的彩妝品牌花西子在發(fā)布“掏心窩子的”公開信欲挽回形象未果后，又在社交平臺發(fā)布“發(fā)瘋”文字，還多次回懟網(wǎng)友。此舉并沒有贏得消費者的好評，倒是有其他品牌再次借勢營銷成功，文具品牌得力就接住了這“潑天的富貴”。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，花西子的發(fā)瘋公關(guān)幾乎是一場災(zāi)難，其此次危機(jī)公關(guān)犯了三大錯誤，想打情懷牌，最終還是要回歸到產(chǎn)品的性價比上。
花西子“發(fā)瘋”欲挽回形象適得其反
以東方傳統(tǒng)元素美學(xué)設(shè)計為賣點，花西子靠著李佳琦成功破圈，成為近年來成長最快的彩妝品牌之一。然而，9月9日，李佳琦在直播間發(fā)言“翻車”之后，花西子陷入風(fēng)波之中。
與李佳琦于事發(fā)后迅速發(fā)布道歉聲明相比，花西子直到9月19日才發(fā)布一封公開信，稱“有幾句掏心窩子的話想跟大家說”。但這封信并沒有讓網(wǎng)友買賬，有人形容“說了又好像沒說”。倒是蜂花、活力28等一大批其他國貨品牌借勢營銷，跟著火了一把。
眼見“掏心窩子”不管用，花西子開始了“發(fā)瘋式”營銷，發(fā)布了多條自夸文案，并多次在互動中回懟網(wǎng)友。在一條微博中，花西子以自動鉛筆做比喻，疑似回應(yīng)其眉筆產(chǎn)品價比黃金的說法：“真的有人會拿克重去衡量眉筆的價值嗎？大家小時候去文具店買鉛筆時，在2B鉛筆和自動鉛筆之間，你最終是因為筆芯克重才買的自動鉛筆嗎？可是為什么2B鉛筆一根只要幾毛錢，而自動鉛筆卻要幾塊錢？為什么？大家小時候有想過這個問題嗎？”
花西子發(fā)文
這種回懟網(wǎng)友的態(tài)度讓花西子口碑進(jìn)一步走低，反而又有其他國貨品牌借勢營銷，文具品牌得力官方旗艦店發(fā)布視頻稱：“我，得力文具，6歲零216個月的本土娃娃，但是我若有一款活動鉛筆，10塊3支裝，外送60支替芯。敢問閣下，如何應(yīng)對?”28日，“潑天的富貴要到文具界了”登上熱搜。
得力發(fā)文“主打國貨頂流和情懷牌沒錯，但并非屢試不爽?！?月28日，某大型企業(yè)公關(guān)總監(jiān)向極目新聞記者介紹，在公關(guān)中，主打情懷的成功案例確實不少，不過消費者看中的，最終還是要回歸到產(chǎn)品性價比本身。
另一快消品牌公關(guān)總監(jiān)認(rèn)為，花西子的這輪公關(guān)是災(zāi)難級的，可能他們是看到前段時間有人發(fā)的“發(fā)瘋文學(xué)”很火，也想效仿這種效果。但在此次危機(jī)公關(guān)中，花西子開頭已經(jīng)有了失敗嘗試，消費者對它的印象已經(jīng)不好了，接下來再“發(fā)瘋”顯然是不合適的。以目前的情況來看，它很難力挽狂瀾。
專家指出花西子危機(jī)公關(guān)的三大錯誤
危機(jī)公關(guān)律師李國清向極目新聞記者介紹，危機(jī)公關(guān)的目的是盡可能地止損，花西子此次的危機(jī)公關(guān)，不僅沒起到止損的作用，反而進(jìn)一步激化了矛盾，將輿論的矛頭從李佳琦轉(zhuǎn)移到自己身上。花西子的危機(jī)是由李佳琦直播中的不當(dāng)發(fā)言引起的，首先受到輿論沖擊的是李佳琦，但李佳琦和花西子的危機(jī)公關(guān)方法卻不同。
首先，從響應(yīng)速度來看，李佳琦在危機(jī)發(fā)生后迅速發(fā)布道歉聲明并在直播中致歉，符合危機(jī)處理“5S”原則中的速度第一原則。而花西子在9月19日才首次回應(yīng)，但此時輿論危機(jī)已經(jīng)經(jīng)過了10天的擴(kuò)散，錯過了最佳的公關(guān)時機(jī)。
花西子產(chǎn)品 （圖源：官方微博）
其次，從聲明的內(nèi)容來看，李佳琦的聲明主要是兩個內(nèi)容，一是道歉，二是反思，正面回應(yīng)了不當(dāng)言論的問題，并且在直播中表現(xiàn)得態(tài)度誠懇、幾欲落淚，符合危機(jī)處理“5S”原則中的真誠溝通原則。而花西子的公開信主要也是兩個內(nèi)容，一是道歉，二是宣傳，對于價格的問題只字未提，更加引起了網(wǎng)友的不滿。
最后，李佳琦道歉后正常進(jìn)行了直播，雖然肯定會損失一部分粉絲，但時間久了，大家也會慢慢地將此事淡忘。而花西子后續(xù)一系列的“發(fā)瘋”言論，毫無疑問將風(fēng)波一次次延長，一次次增加熱度，這甚至已經(jīng)不能稱之為危機(jī)公關(guān)了，更像是主動制造危機(jī)。
李國清認(rèn)為，花西子的公關(guān)手段可能成為危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域的反面教材，究其原因是花西子根本沒有充分尊重公眾的看法，沒有考慮到他們的情緒，也不知道公眾想看到什么。成功的危機(jī)公關(guān)，沒有一個是站在企業(yè)的角度高高在上作出的，要想處理好輿論危機(jī)，必須學(xué)會換位思考站在公眾的一邊。因為危機(jī)公關(guān)重要的不是企業(yè)有沒有受委屈，而是公眾對于企業(yè)的看法。消費者的不滿在于花西子價格高，那么消費者想看到的要么是降價，要么是反思認(rèn)錯，總之，一定不是嘴硬、抬杠和陰陽怪氣的“發(fā)瘋”。
