本文整理的是其中的“商業(yè)消費服務(wù)”篇，全文約10900字，共收錄10組、12個案例——
據(jù)媒體報道，2023年8月2日，視頻博主“猴大腕”在社交網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布視頻稱，在張亮麻辣燙一家門店買了3盒羊肉（共約500克），每盒18元，當(dāng)其質(zhì)疑是否為純羊肉時，這位店員表示：“是純羊肉，假的管換。雖然貴一點，但是真羊肉。貨品為張亮麻辣燙廠家統(tǒng)一配送，公司會指定工人送貨。”但是，當(dāng)其將購買的羊肉送檢，專業(yè)機構(gòu)出具的報告卻顯示貨品竟含有豬肉和鴨肉。之后，其又去了張亮麻辣燙另外兩家門店探訪，再次購買送檢后，檢測結(jié)果顯示同樣是假羊肉。
8月4日，張亮麻辣燙官方微博發(fā)布聲明：涉事門店為河北省廊坊三河市門店，視頻中被檢驗的“羊肉卷”為門店私自采購，非指定供應(yīng)商統(tǒng)配產(chǎn)品，品牌總部將對該門店予以處理。
8月7日，張亮麻辣燙再次發(fā)布公告，表達(dá)道歉的同時還披露了事件細(xì)節(jié)及整改措施。
在此過程中，有媒體報道提到：2019年，?？谑乘幈O(jiān)執(zhí)法人員曾發(fā)現(xiàn)張亮麻辣燙加盟店售賣的“羊肉卷”為“復(fù)合肉卷”，鴨肉含量達(dá)60%；同年，南昌的一家張亮麻辣燙加盟店被曝吃出蟲子；2022年4月，湖南省隆回縣一家張亮麻辣燙被曝采購過期底料，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局執(zhí)法人員在檢查中發(fā)現(xiàn)了16袋過期麻辣燙底料，該店因此被罰款7000元。
今年7月28日，北京市消費者協(xié)會官方微信公眾號公布了存在問題的一批餐飲企業(yè)名單，2023年1月以來，11家張亮麻辣燙因食品安全問題登上“黑榜”。
此外，今年3月，有博主發(fā)布視頻稱，張亮麻辣燙存在缺斤短兩現(xiàn)象。相關(guān)視頻顯示，一家店少去了36克皮重，另外一家店則虛增了82克產(chǎn)品。當(dāng)時，張亮麻辣燙回應(yīng)稱，涉事門店為上海新南街加盟店、江川北路加盟店，主要由于工作人員操作不規(guī)范造成稱重誤差，對這兩門店做出立即整改、人員重新培訓(xùn)的處理。
【巴奴旗下超導(dǎo)品牌假羊肉“翻身”記】
時隔月余的9月4日，還是博主“猴大腕”在社交平臺上發(fā)布新的系列視頻，稱“超島自選火鍋”北京合生匯店賣“假羊肉”。其共花費98元在該門店購買了6盒肉類食材，其中4盒高鈣羊肉卷被檢測機構(gòu)檢測出鴨肉成分。該博主稱，涉事門店明確公示，超島主要食品原材料由巴奴中央廚房——北京行運無限大餐飲有限公司統(tǒng)一配送。
次日，超島自選火鍋在其官方微信公眾號發(fā)布相關(guān)說明，表示該款羊肉菜品是超島獨立采購，由鄭州森昂商貿(mào)有限公司供應(yīng)，廠商為哈爾濱市雙城區(qū)朝陽鄉(xiāng)九洲源食品加工廠。超島還公示了采購以及廠商的相關(guān)信息，并曬出鄭州森昂商貿(mào)有限公司的承諾聲明，稱其供給超島火鍋的哈爾濱市雙城區(qū)朝陽鄉(xiāng)九洲源食品加工廠生產(chǎn)的九洲源精選羔羊肉火鍋高鈣原料為純羊肉，不摻雜其他肉質(zhì)。
9月6日中午，巴奴回應(yīng)稱，超島確實為巴奴集團(tuán)旗下子品牌，創(chuàng)立以來由獨立團(tuán)隊運營。對于顧客對巴奴門店售賣的羊肉產(chǎn)生的懷疑，巴奴在聲明中稱，“我們的保證是：巴奴門店售賣的‘內(nèi)蒙草原羔羊’，是來自內(nèi)蒙古錫林郭勒盟草原的烏珠穆沁羊，是巴奴自己的采購團(tuán)隊在內(nèi)蒙直采，并進(jìn)行全流程監(jiān)控?！?/p>
9月7日，巴奴再度發(fā)布公告稱，超島涉事的羊肉卷確實含有鴨肉成分，在此事上，超島管理層嚴(yán)重失職，巴奴集團(tuán)對子品牌進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，負(fù)有不可推卸的監(jiān)督管理責(zé)任，將對超島合生匯店、豐科萬達(dá)廣場店、龍德廣場店、石景山萬達(dá)店即日起全部停業(yè)整改、全面徹查。同時，巴奴宣布將對在超島門店消費過羊肉卷的顧客賠付835.4萬元，賠付范圍自2023年1月15日超島合生匯店開業(yè)起銷售的13451份羊，涉及共8354桌。自9月8日起，凡消費過該產(chǎn)品的顧客，可憑支付記錄，在10:30-22:00期間，到超島合生匯店領(lǐng)取賠償現(xiàn)金1000元。此外，巴奴集團(tuán)表示，將取消超島獨立采購權(quán)，未來采購全權(quán)由巴奴集團(tuán)負(fù)責(zé)。巴奴集團(tuán)決定對超島品牌總經(jīng)理、超島產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人、超島運營負(fù)責(zé)人做出停薪留職的處理，重新學(xué)習(xí)、競聘、評估后上崗。在門店停業(yè)期間，超島4家門店一線工作人員，工資、福利照常發(fā)放。9月9日起，超島公布賠款進(jìn)度。
9月8日，朝陽區(qū)市場監(jiān)管局對超島自選火鍋合生匯店立案調(diào)查，并于9月28日，公布調(diào)查及處罰結(jié)果。北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局對超島運營主體北京橙夢餐飲管理有限公司廣渠路分公司下達(dá)行政處罰決定：當(dāng)事人違反了《食品安全法》（2021版）第三十四條第（六）項：禁止生產(chǎn)經(jīng)營腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品、食品添加劑。依據(jù)《食品安全法》以及《行政處罰法》，北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)管局依法處以罰款426964元，沒收違法所得20096元，沒收非法財物，合計罰沒44.831萬元的行政處罰。
值得一提是，此后，巴奴制定了一系列自稱為「刮骨療毒」式的整改方案，包括主動邀請監(jiān)管部門和第三方對超島門店所有在售產(chǎn)品，進(jìn)行全面檢測；成立由總裁擔(dān)任組長的督導(dǎo)小組；組織媒體、網(wǎng)絡(luò)大V、顧客代表，探訪巴奴內(nèi)蒙草原羔羊原產(chǎn)地、供應(yīng)鏈基地、位于錫林郭勒盟的羊肉加工廠和位于鄭州的中央廚房……
據(jù)媒體報道，2023年9月，江西贛州某區(qū)多名中小學(xué)生家長通過社交媒體發(fā)布有關(guān)“學(xué)校配送的預(yù)制菜存在質(zhì)量差、口感不佳、變質(zhì)壞臭”的視頻，引起輿論關(guān)注，最終校方?jīng)Q定取消預(yù)制菜推廣計劃；另有一所學(xué)校在9月1日開學(xué)當(dāng)天中午配送預(yù)制菜，第二天，該校有2000余名學(xué)生自發(fā)“請假”在家，全校僅有30多名學(xué)生到校上課；9月上旬，無錫一位學(xué)生家長向媒體表示，為了讓孩子不用吃學(xué)校配送的預(yù)制菜，自己不得不辭職，每天送飯；9月14日晚，知名人士王志綱在東方甄選直播間，和俞敏洪、董宇輝聊天時表示，“我從來不吃，預(yù)制菜是豬狗食”，預(yù)制菜的爭議話題和抵制預(yù)制菜進(jìn)校園的聲音進(jìn)一步發(fā)酵。
9月25日，有網(wǎng)友發(fā)帖爆料，宣稱“現(xiàn)包現(xiàn)煮”的袁記云餃?zhǔn)穷A(yù)制菜。其門店使用的餃子皮和豬肉餡為凍品。同日，湖南長沙，媒體記者走訪了線下3家袁記云餃門店，前兩家門店聲稱用的是“新鮮肉”。第三家店員卻給出了不一樣的說辭：“肉是化凍的，公司配送的，肉已經(jīng)全部調(diào)好味了，我們只要放青菜進(jìn)去就可以了?！钡诙?，該話題沖上微博熱搜。
9月27日，袁記云餃相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，袁記云餃采用中央廚房配送制度，運輸肉餡的工藝和渠道與超市冷鮮肉完全一致，每天企業(yè)會從凍柜中取出豬肉，解凍后統(tǒng)一調(diào)配餡料，并分發(fā)至各個門店。對于網(wǎng)友提出的肉餡保質(zhì)期問題，該負(fù)責(zé)人表示，袁記云餃所采用的肉餡保質(zhì)期為180天，而這180天的保質(zhì)期只是商品屬性，企業(yè)不會使用臨期肉餡。袁記云餃所強調(diào)的“現(xiàn)包現(xiàn)煮更新鮮”品牌形象，遭受嚴(yán)重質(zhì)疑。
對于預(yù)制菜的爭議，9月20日，新華社發(fā)文稱，預(yù)制菜沒有錯，預(yù)制菜進(jìn)校園也不是不可以，但這些都要建立在家長和學(xué)生的知情同意之上，不能把家長和孩子的知情權(quán)也給“預(yù)制”了。
兩天后，教育部有關(guān)負(fù)責(zé)人對預(yù)制菜進(jìn)校園表態(tài)：經(jīng)研究，鑒于當(dāng)前預(yù)制菜還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系、認(rèn)證體系、追溯體系等有效監(jiān)管機制，對“預(yù)制菜進(jìn)校園”應(yīng)持十分審慎態(tài)度，不宜推廣進(jìn)校園。并援引食品安全法，強調(diào)：學(xué)校從供餐單位訂餐的，應(yīng)當(dāng)從取得食品生產(chǎn)經(jīng)營許可的企業(yè)訂購，并按照要求訂購食品進(jìn)行查驗。供餐單位應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和食品安全標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)餐加工，確保食品安全。
就在預(yù)制菜爭議話題處于輿論焦點的時候，盒馬CEO侯毅在朋友圈就「預(yù)制菜進(jìn)校園」發(fā)表了觀點。“預(yù)制菜完全被妖魔化。若加工后食品都屬于預(yù)制菜，一些大型連鎖快餐品牌的原料都可以稱之為預(yù)制菜，門店只是進(jìn)行了最后一步加工，那么門店是否要禁止兒童入內(nèi)? ”侯毅說道，“一號文件”中明確規(guī)定了預(yù)制菜的發(fā)展，也是滿足人民對于美好生活追求所必需的。而且預(yù)制菜同樣是歐美發(fā)達(dá)國家餐飲和超市食品的主流，并不存在所謂的食品安全一說。在他看來，個別家長的困惑和擔(dān)心更需要行業(yè)專家和主流媒體去澄清，以及監(jiān)管機構(gòu)去完善監(jiān)管體系。
2023年4月19日，一位網(wǎng)友爆料，上海車展的寶馬MINI展臺疑似在發(fā)放冰淇淋時區(qū)別對待中外訪客，前腳中國訪客想領(lǐng)取時被告知已發(fā)完，而隨后外國訪客不僅領(lǐng)取到且被熱情接待。
此事被曝光之后，迅速點燃了網(wǎng)友情緒，大家紛紛指責(zé)寶馬“雙標(biāo)”。眾多媒體跟進(jìn)報道。
4月20日下午，寶馬MINI通過微博進(jìn)行回應(yīng)，解釋稱“上海車展現(xiàn)場禮-甜寵”活動本意是給逛展的大小朋友送上一份甜蜜，把問題歸結(jié)到“內(nèi)部管理不細(xì)致和工作人員失職”。
這份道歉解釋并沒有獲得網(wǎng)友的諒解，部分網(wǎng)友認(rèn)為寶馬態(tài)度敷衍，并扒出其官方抖音賬號沒有同步微博發(fā)表致歉申明，選擇關(guān)閉評論，是逃避現(xiàn)實。甚至有人自費買了一包冰淇淋，在寶馬mini展臺附近免費發(fā)放，表達(dá)不滿。
4月21日，寶馬MINI對“冰淇淋事件”再次致歉，對現(xiàn)場發(fā)放進(jìn)行解釋，稱拿到冰淇淋的老外其實是寶馬的同事，每天發(fā)冰淇淋會給員工留一份，所以導(dǎo)致誤會，兩個女孩也是剛步入社會的年輕人，希望大家寬容。
然而，二次致歉和說辭，仍然沒有得到大家的理解，相反，網(wǎng)友的質(zhì)疑更多了。有意思的是，有人用人工智能工具“幫”寶馬mini寫了一份聲明，被不少人認(rèn)為危機公關(guān)水平，要高于品牌方。
2023年4月底，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)帖曬出膠原蛋白飲料品牌“五個女博士”的廣告。廣告中“喝五個女博士，都是你們逼的！”等極具爭議的廣告詞，引起了不少網(wǎng)友的反感，隨后眾多媒體跟進(jìn)報道。
5月6日，《中國婦女報》對此點名批評，認(rèn)為該廣告卻打著“女博士”的名頭，刻意刻畫出焦慮憤怒、歇斯底里的女性形象，令人不適與厭惡。是“不尊重女性！營銷之路走歪了”。
5月12日，媒體報道顯示，北京市朝陽區(qū)市場監(jiān)督管理局收到針對“五個女博士”發(fā)布低俗廣告、虛假宣傳的投訴舉報，將依據(jù)市場監(jiān)督管理行政處罰相關(guān)規(guī)定，經(jīng)過綜合研判決定立案調(diào)查，正在收集證據(jù)材料、約談品牌方。
隨著事件的發(fā)酵，一些網(wǎng)友的關(guān)注點從廣告爭議轉(zhuǎn)到對產(chǎn)品功效的質(zhì)疑，如“延緩衰老”、“美白”、“解決皮膚松弛”等。
還有媒體報道指出，2022年，“五個女博士”曾以北京大學(xué)、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部及相關(guān)專家教授的名義為其產(chǎn)品進(jìn)行宣傳而被網(wǎng)友投訴舉報。此前的2020年9月，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部曾發(fā)布聲明，表示接到舉報，抖音賬號“五個女博士健康美膚”及天貓店鋪“青顏博士官方旗艦店”以北京大學(xué)、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部及相關(guān)專家教授的名義為“‘youngdorctor’青顏博士膠原蛋白肽飲品”等產(chǎn)品進(jìn)行宣傳?！敖?jīng)我部查明，該舉報所涉及的五名人員均為我部往屆畢業(yè)的博士研究生(其中二人疑似更名)，上述人員行為屬其個人行為，與北京大學(xué)、北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部及相關(guān)專家教授無任何關(guān)系?！?/p>
6月14日晚間，北京市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站公布了一則關(guān)于北京青顏博識健康管理有限公司（即五個女博士品牌所屬公司）的行政處罰。該公司因違反《中華人民共和國廣告法》（2018）第九條第一款第(七)項（妨礙社會公共秩序或者違背社會良好風(fēng)尚），被責(zé)令停止發(fā)布相關(guān)廣告，并處罰款40萬元。
當(dāng)晚，五個女博士品牌在其官方微博上公開發(fā)表致歉聲明，表示“誠懇接受、堅決整改”、“杜絕此類事件再次發(fā)生”。
2023年11月28日，喜茶聯(lián)合景德鎮(zhèn)中國陶瓷博物館推出了一款聯(lián)名款茶拿鐵產(chǎn)品，該產(chǎn)品以景德鎮(zhèn)陶瓷為主題，包裝設(shè)計中融入了宗教元素。這一推出立即吸引了眾多消費者的關(guān)注和追捧，在線下門店和網(wǎng)上平臺銷售火爆。
隨之而來的，是這款茶拿鐵及其周邊產(chǎn)品的包裝設(shè)計引發(fā)的一系列關(guān)于宗教元素商業(yè)宣傳的爭議。
12月1日，深圳市民族宗教事務(wù)局約談了喜茶公司，并要求其下架相關(guān)產(chǎn)品。深圳市民族宗教事務(wù)局表示，喜茶的行為涉嫌以宗教名義進(jìn)行商業(yè)宣傳，違反了《宗教事務(wù)條例》中的相關(guān)規(guī)定。根據(jù)相關(guān)法規(guī)，《關(guān)于進(jìn)一步治理佛教道教商業(yè)化問題的若干意見》也明確指出，禁止以佛教道教名義進(jìn)行商業(yè)宣傳，嚴(yán)禁行業(yè)協(xié)會、商會、公司企業(yè)冠以佛教、道教名稱。
12月3日，喜茶公司做出了回應(yīng)，立即下架了涉嫌違規(guī)的產(chǎn)品，并對相關(guān)情況進(jìn)行了檢查。
2023年5月22日，有網(wǎng)友通過社交媒體發(fā)貼稱，自己在搭乘國泰航空一航班由成都飛往香港，目睹空乘人員歧視非英語旅客，聽到空乘不間斷地使用英語、粵語，抱怨乘客“如果你不會說毛毯的英文，那就不配擁有毛毯”。網(wǎng)友發(fā)布的錄音中還有疑似其他空乘的哄笑。此事隨即引發(fā)大量討論，更多網(wǎng)友表示遇到過類似的情形。
當(dāng)晚，國泰航空發(fā)布聲明，對乘客的“不愉快經(jīng)歷”表示歉意，稱已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況，并會進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。
第二天下午，國泰航空再次發(fā)布聲明鄭重道歉，表示已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù)，即時展開內(nèi)部調(diào)查，并會于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。
當(dāng)天晚間，國泰航空第三次發(fā)布聲明，國泰航空行政總裁林紹波代表國泰航空，就有關(guān)旅客在5月21日國泰航班某航班的經(jīng)歷，再次向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。聲明稱，已完成對于事件的調(diào)查，并依據(jù)公司的規(guī)章制度，對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。
針對此事件，部分媒體發(fā)表了批評報道，新華網(wǎng)評指出《老毛病老不改，國泰航空飛不遠(yuǎn)》，俠客島稱“在香港歧視普通話，注定是個笑話！”新京報則認(rèn)為，國泰空乘歧視非英語乘客，傲慢終會付出代價。
5月24日上午，香港特區(qū)行政長官李家超表示，對日前有關(guān)香港國泰航空公司機組人員對內(nèi)地乘客作出不尊重言行感到非常痛心，并要求國泰航空不能再發(fā)生類似情況。
當(dāng)天下午，國泰航空行政總裁林紹波在廣州出席“粵港合作周”啟動儀式暨SmartHK“推動高質(zhì)量發(fā)展?香港論壇”用普通話再次致歉并承諾，今后將會帶領(lǐng)一個工作小組全面檢討，審視公司服務(wù)流程等相關(guān)制度，改善相關(guān)方面的情況。
6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信，公布國泰航空將針對如何為來自不同背景的顧客，提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實并實施多項優(yōu)化措施國泰航空將于未來數(shù)月持續(xù)落實多項優(yōu)化措施，包括提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴大普通話服務(wù)的范圍，以及于中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員。
對此，有網(wǎng)友在評論區(qū)留言“難道這些香港的空乘人員只會聽英語，還要進(jìn)行普通話服務(wù)培訓(xùn)，分明就是以培訓(xùn)掩蓋歧視的手段?！?、“沒有用的，企業(yè)文化就是這樣”。
7月6日，國泰航空發(fā)布「人才招募計劃」，并表示“未來，還將加大內(nèi)地市場的招聘力度，提供更多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的崗位。”對此，評論區(qū)中仍有部分網(wǎng)友持懷疑態(tài)度。國泰航空的信任修復(fù)之路并不容易。
一線業(yè)務(wù)崗位并不只有線下，線上場景，如客服、直播等所面臨的輿情危機挑戰(zhàn)，表現(xiàn)得越來越突出。首席賦能官2022年度的危機案例盤點中，就有一個專門的篇章，了解詳情，請戳鏈接：“公關(guān)+一線崗位”篇。
據(jù)媒體報道，2023年9月10日下午，李佳琦在直播間回懟粉絲有關(guān)“花西子眉筆價格貴”的吐槽時稱：“有些時候找找自己原因，這么多年了工資漲沒漲，有沒有認(rèn)真工作？”該言論一出便引發(fā)大量粉絲不滿，李佳琦和花西子品牌的微博評論區(qū)及直播間被聲討聲淹沒。
11日凌晨，李佳琦在微博道歉稱，“讓大家失望了！”，表示會認(rèn)真傾聽大家的建議，用心服務(wù)好所有的消費者，誠懇接受大家的批評。
同日晚，李佳琦在直播間再次哽咽道歉稱：“我認(rèn)識到這種不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)是對他人的不尊重，任何人都有提出建議和想法的權(quán)利，我作為主播要尊重大家表達(dá)的權(quán)利。是所有女生的支持和信任才讓自己走到現(xiàn)在，無論什么時候都不應(yīng)該忘記自己來自哪里，也不應(yīng)該迷失自己。我一直在反省，也看到大家在網(wǎng)上的討論，對不起，我讓大家失望了?！?/p>
至9月12日8時30分，李佳琦的微博粉絲數(shù)量減少超過百萬。根據(jù)調(diào)研機構(gòu)數(shù)據(jù)，花西子在抖音平臺8月份銷售額過億。進(jìn)入9月后，花西子官方旗艦店的每日銷售額大約在100-250萬元之間。但在李佳琦“不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)”后，花西子官方旗艦店的單日銷售額暴跌90%以上，不到10萬元。
令人不解的是，花西子卻一直沒有有效回應(yīng)。直到9天后的9月19日晚上，輿論熱度已經(jīng)逐步轉(zhuǎn)弱，花西子卻忽然作出回應(yīng)，在官方微博賬號發(fā)布了一封“道歉信”。當(dāng)晚，社交媒體流露出一張顯示為花西子公關(guān)因意見不被采納而離職的截圖。第二天，有媒體報道稱，花西子創(chuàng)始人通過朋友圈宣布將免費送出1萬根眉筆。之后，花西子斷續(xù)采取了多次“發(fā)瘋”式的回應(yīng)，輿論呈現(xiàn)為一種多角度質(zhì)疑交織狀態(tài)。與之對應(yīng)的是，一度霸榜“雙11”的花西子跌出了天貓彩妝預(yù)售排行榜前20位。
關(guān)于李佳琦直播不當(dāng)言論，花西子陷信任危機，首席賦能官進(jìn)行了持續(xù)的觀察，并輸出了連貫的觀點，詳見《首席賦能官評花西子信任危機事件的持續(xù)觀點》。
首席賦能官常說，公關(guān)思維和統(tǒng)戰(zhàn)思維是相通的，要“朋友多多的、敵人少少的”，要團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量。公關(guān)行動的底層工具是利益相關(guān)方。什么人群，關(guān)注、在意、忌諱什么？什么不能做、不能說，必須搞清楚！某種意義上這決定了危機會不會發(fā)生、影響程度嚴(yán)重不嚴(yán)重、處置策略能否準(zhǔn)確有效等整個體系。而花西子別說團(tuán)結(jié)更多力量了，連內(nèi)部的分歧都直接暴露于輿論炮火之下了，把自己人推向?qū)α⒚?，無異于“火上澆油”。
據(jù)媒體報道：2023年7月29日，361度天貓童裝官方旗艦店因價格設(shè)置錯誤，導(dǎo)致原價數(shù)百元的商品僅需幾元即可購得，引來大批消費者搶購。據(jù)網(wǎng)友曬出的訂單顯示，原價300多元的361度兒童籃球鞋實付價格僅為5元左右，由于價格低廉，有網(wǎng)友購買了十幾雙。
對此，361度官方微博發(fā)布公告，表示將按照正常流程發(fā)貨所有異常訂單。公告中寫道：“尊敬的顧客朋友，您好，2023年7月28日0時，我店鋪運營優(yōu)惠因為設(shè)置失誤，導(dǎo)致在短時間內(nèi)產(chǎn)生大量超低價訂單，造成相當(dāng)金額的損失。我們決定，對7月28日所有已下單的商品，按正常流程發(fā)貨?！蓖瑫r，公告還表示，受臺風(fēng)天氣影響，預(yù)計部分顧客發(fā)貨和收貨時間會有延遲，希望消費者能夠理解。公告最后表示，將吸取此次教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)內(nèi)部運營，為消費者提供更好的服務(wù)。
對于公告，部分消費者認(rèn)為361度有格局，也有部分消費者猜測可能是營銷炒作。中國網(wǎng)對此事發(fā)布的報道稱，361度運營失誤變“大氣福利”，超低價訂單如約發(fā)貨，積極擔(dān)當(dāng)被贊“國貨之光”。
此前，曾有多個品牌出現(xiàn)因失誤而產(chǎn)生大量超低價訂單的案例，商家往往因無法履約選擇強制退款甚至注銷店鋪，從而導(dǎo)致口碑翻車。而2023年，多家品牌像361度一樣，采取直面問題、主動擔(dān)責(zé)、積極整改的做法。中順潔柔、活力28就是其中的兩家。
9月17日，潔柔官方直播間因員工操作失誤，將原價56.9元1箱的紙巾誤設(shè)置為10元6箱，引發(fā)大量用戶下單搶購，最終成交訂單數(shù)超過4萬單。
19日，潔柔官方客服表示誠信和用戶是潔柔的根本，此次事件不會對公司運營產(chǎn)生影響，并承諾所有訂單將全部正常發(fā)貨。除了正常發(fā)貨，潔柔也提供退貨補償?shù)倪x擇方案，即對于訂單全額退款并按照每箱20元進(jìn)行額外補償，也有部分用戶直接退貨并未要求補償，潔柔對這部分用戶給予了額外的感謝，對此，有網(wǎng)友稱贊潔柔的誠信與擔(dān)當(dāng)，甚至有網(wǎng)友譴責(zé)下了幾百單的薅羊毛行為，擔(dān)心國貨被薅禿了，也有部分網(wǎng)友認(rèn)為，這是1000多萬元買了個熱搜，這不是薅的管理層的羊毛，是薅的股東的羊毛呀。
同樣是9月17日晚，另一國貨品牌“活力28將為23萬單洗衣粉退款10元”的話題沖上熱搜榜。
事情起因于9月13日活力28在某平臺的店鋪首次開播，不同于大部分品牌主播為美女帥哥的是，“主刀”活力28直播間的是幾位大叔。大叔們初涉直播，技能不熟、忙亂中出錯，把5公斤和3公斤的洗衣粉價格搞錯了，每單多賣了10元。發(fā)現(xiàn)這一失誤后，活力28成都工廠副總經(jīng)理表示，要把錢退給消費者，一共要退23萬單，涉及金額230萬元。
活力28的誠信感動了不少網(wǎng)友，大家認(rèn)為這是一家良心企業(yè)，一定要盤活它。有媒體評論稱，活力28主動退23萬單的貨款，再次見證了國產(chǎn)品牌的樸實無華。
然而不是所有的國貨消費者都那么“買單”，十二草集洗發(fā)水就算得上是一個反面的例子。
據(jù)媒體報道，自2023年5月起，十二草集官方旗艦店直播平臺賬號中接連發(fā)布100余條短視頻，其中多條宣傳用語涉及“配料表只有水和草本植萃”、“無化學(xué)原料添加”等字眼。
調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，十二草集位列直播平臺2023年7月洗發(fā)水熱賣品牌榜單排名第二，超過海飛絲、清揚等大品牌。但是，該品牌洗發(fā)水很快就深陷輿論漩渦，“純植物”的配料表遭遇知名測評博主“打假”，指其實際產(chǎn)品檢出化學(xué)成分，與商家宣稱不符、涉嫌虛假宣傳。有消費者在投訴要求假一賠三，部分網(wǎng)友認(rèn)為，十二草集所稱的“生產(chǎn)中，有添加符合備案要求”，而宣傳中突出無添加，是侵害消費者知情權(quán)。
面對質(zhì)疑，十二草集采取了一系列硬剛的舉措，如和測評博主“約架”、舉辦開放工廠活動等，卻很難自證。據(jù)媒體報道，9月14日，抖音平臺十二草集官方旗艦店曾下架全部商品，10月13日，媒體報道稱，該店處于“平臺管控期內(nèi)”。不過品牌客服回復(fù)消費者稱，商品下架是因為“暫時沒有庫存”，但抖音官方售后客服則表示，“因為該店鋪收到的客戶投訴較多或者直播有違規(guī)現(xiàn)象，處于停業(yè)整頓階段。”
至11月4日，十二草集直播平臺官方旗艦店賬號下的視頻作品已從100多條刪減至30余條，此前關(guān)于其一款產(chǎn)品“十二草集植物洗頭原漿檀香”的視頻作品大部分已被刪除，有消費者還發(fā)現(xiàn)，該賬號的評論區(qū)設(shè)置了“僅允許互關(guān)朋友評論”。
在本篇章前文討論預(yù)制菜案例中，所提到的明明白白消費，它有更宏大的背景，即聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展倡議中的負(fù)責(zé)任消費與生產(chǎn)原則。本組案例所呈現(xiàn)的，就是圍繞這一原則，不同企業(yè)和品牌所表現(xiàn)出來的對比與反差。
同類的案例，可以追溯到2018年11月，東方航空在凌晨系統(tǒng)維護(hù)時，被售出了超低價機票后，宣布完成支付的機票全部有效。
一方面，這可能將會成為越來越多企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)動作，而另一方面，仍有眾多企業(yè)或品牌學(xué)不會！
2023年5月25日，長城汽車公眾號發(fā)布聲明稱，長城汽車4月11日向生態(tài)環(huán)境部、國家市場監(jiān)管總局、工信部遞交舉報材料，舉報比亞迪個別車型采用常壓油箱，涉嫌污染物排放不達(dá)標(biāo)。
隨后，比亞迪汽車就此事發(fā)表了聲明，表示，“測試車輛嚴(yán)格來說，不符合國標(biāo)要求的送檢狀態(tài)，長城不能以此作為依據(jù)?！薄ⅰ拔覀儓詻Q反對任何形式的不正當(dāng)競爭行為！并保留法務(wù)訴訟的權(quán)利！”
比亞迪集團(tuán)品牌及公關(guān)處總經(jīng)理李云飛則通過社交媒體上回應(yīng)，“吹滅別人的燈，并不會讓自己更加光明；阻擋別人的路，也不會讓自己行得更遠(yuǎn)?！?/p>
隨著輿情發(fā)酵，雙方股價均呈現(xiàn)不同下跌。舉報事件發(fā)生后的3個交易日，長城汽車股價下跌了14%，比亞迪下跌6.48%。
兩個多月后的8月9日，比亞迪第500萬輛新能源汽車下線。比亞迪董事長兼總裁王傳福在發(fā)布會上細(xì)數(shù)了比亞迪在過去二十年經(jīng)歷的起伏，回顧了中國汽車工業(yè)以及中國汽車品牌的發(fā)展歷程。在演講中，王傳福多次強調(diào)“中國汽車品牌”，并喊出“我們在一起，才是中國汽車”的口號。下線活動的現(xiàn)場，即比亞迪在深圳的全球總部廣場的正中央所擺放的十三臺車型，并不是比亞迪的，而是其他中國品牌汽車，包括紅旗、蔚來、哈弗……等。比亞迪表示，這十三輛車的背后，都有一個共同的名字“在一起，才是中國汽車”。圍繞這一主題，比亞迪開展了一系列“感謝同行”的宣傳，其中“在一起，才是中國汽車”的視頻，形成刷屏叫好的聲勢，部分媒體和網(wǎng)友借此聯(lián)系之前長城汽車舉報比亞迪的事進(jìn)行對比，贊揚比亞迪的格局、批評長城汽車搞“窩里斗”。
令人意外的是，8月11日，長城汽車 CTO（首席技術(shù)官）王遠(yuǎn)力通過個人微博表達(dá)了對比亞迪“在一起，才是中國汽車”視頻的看法，稱中國汽車企業(yè)必須直面競爭的現(xiàn)實，“如果只是口頭上強調(diào)在一起，那一定是嘴上蜜糖，內(nèi)心砒霜，那還不如先打一架再在一起吧?！边@一言論招致部分網(wǎng)友的再次拉踩。
2023年10月19日，網(wǎng)絡(luò)上熱傳一段視頻顯示，在青島啤酒三廠（下稱青啤三廠），有一工人爬進(jìn)原料倉小便。隨后，“青島啤酒三廠有工人在原料倉小便”一事引發(fā)廣泛關(guān)注，并上了熱搜。
10月20日晚間，青島啤酒官方微博發(fā)布聲明回應(yīng)稱，針對10月19日網(wǎng)上出現(xiàn)的青島啤酒三廠的相關(guān)視頻，公司高度重視，第一時間向公安機關(guān)報警，公安機關(guān)已介入調(diào)查。目前，該批麥芽已經(jīng)全部封存。公司繼續(xù)加大管理力度，確保產(chǎn)品質(zhì)量，歡迎廣大消費者監(jiān)督。
當(dāng)晚，山東省平度市市場監(jiān)督管理局也回應(yīng)稱，10月19日發(fā)現(xiàn)涉青島啤酒三廠的網(wǎng)上相關(guān)視頻后，該局立即成立調(diào)查小組進(jìn)駐現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，并對視頻所反映的該批原料全部封存。
10月23日青島啤酒發(fā)布上市公司公告稱，近日關(guān)注到媒體關(guān)于青島啤酒三廠的相關(guān)報道，公司高度重視，第一時間向公安機關(guān)報警。公安機關(guān)已介入調(diào)查。該批次麥芽已經(jīng)全部封存。公司并已在青島啤酒官方微博上進(jìn)行了情況說明。目前公司生產(chǎn)經(jīng)營情況一切正常。
11月1日晚間，山東平度市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布通報稱，小便者是青島智和商貿(mào)有限公司（系青島啤酒三廠外包業(yè)務(wù)公司）裝卸工人崔某某。視頻記錄的內(nèi)容是，在貨車自動卸貨后，車廂內(nèi)剩余少量麥芽，需進(jìn)行人工清理，崔某某攀入貨車作業(yè)時在車廂內(nèi)小便。隨后，青島啤酒官方微博也發(fā)布整改情況說明，表示在原料運輸管理上有漏洞，并向廣大消費者致歉，“一定認(rèn)真反思和整改”，并附上調(diào)查組通報結(jié)果。此前，10月22日，平度市公安局已經(jīng)對崔某某予以行政拘留。
“小便門”曝出后，引起網(wǎng)友熱議。在青島啤酒官方微博、青島啤酒東財（東方財富網(wǎng)）股吧等平臺，有部分網(wǎng)友稱，近期不會再喝青島啤酒了，也有網(wǎng)友懷疑，背后或有力量故意炒作。
據(jù)媒體報道，青島啤酒因“小便門”風(fēng)波引起各界關(guān)注，但由于被認(rèn)為是“偶發(fā)事件”，對該公司股價等影響有限。相關(guān)事件發(fā)生后，青島啤酒A股在10月23日觸及75元/股后開始反彈，截至11月1日收盤，該公司收盤報82.68元/股跌1.06%。港股方面，11月1日收盤錄得58港元/股跌2.19%。
2023年11月，浙江民生資訊廣播主持人王飛在《拜托了老司機》節(jié)目中接到五菱Nano車主的投訴，質(zhì)疑充電功率與宣傳不符。五菱銷售宣稱充電機功率7kW，但車主實際使用發(fā)現(xiàn)只有2kW。
主持人王飛在節(jié)目中對此進(jìn)行了評論，五菱汽車向其發(fā)出律師函，要求刪除原視頻后全網(wǎng)道歉15天，理由是：過度解讀，故意誤導(dǎo)消費者充電插座最大功率就等同于充電機功率，使用“銷售欺詐”、“偷工減料”、“忽悠消費者”等侮辱誹謗詞匯……
隨后王飛不僅在多個平臺連續(xù)道歉，而且還“貼心”地在其抖音賬號制作了一個名為“五菱道歉”的視頻合集，以方便網(wǎng)友查看。
第一個視頻中，王飛以一口字正腔圓的播音風(fēng)格認(rèn)真道歉，講述事情的前因后果。王飛表示，接到五菱委托律師發(fā)來的律師函，因在節(jié)目中接到車主反饋，五菱Nano新能源汽車充電功率與宣傳不符，在節(jié)目中表達(dá)了不恰當(dāng)言論，在此道歉。“關(guān)于相關(guān)車型搭載充電變壓器為2千瓦，充電接口標(biāo)注額定250伏32安，是向下兼容體現(xiàn)，不是誤導(dǎo)消費者，是正確的。門店告知車主是7千瓦，是口誤，是車主理解錯了，我被誤導(dǎo)了。”
第二個視頻中，王飛進(jìn)一步解釋同時承認(rèn)了自己的錯誤，甚至還稱自己已到廣州，想在廣州車展上跟五菱領(lǐng)導(dǎo)們面對面道歉。
第三個視頻中，王飛現(xiàn)身廣州車展五菱展臺錄下道歉視頻，甚至還對著五菱的展車90°鞠躬。
……
到第五個視頻，王飛表示，接到了五菱打來的電話，并且發(fā)來了和解備忘錄，已經(jīng)不再需要繼續(xù)道歉了，此事已達(dá)成和解。
截至12月12日，該視頻合集光是在抖音平臺的播放量就達(dá)到4800多萬次，隨著王飛的道歉視頻傳播擴散，五菱汽車的股價一路下行，從月初的0.63港元/股下跌到至0.4港元/股附近，跌幅超過35%。
