“在如今的信息時代，人們對企業(yè)透明度和責任感有更高期待，與其試圖通過簽所謂的保密協(xié)議‘滅火’，不如主動反思服務問題，坦然承認錯誤，積極公開整改?！?/span>
2月24日，有乘客稱，其在乘坐吉祥航空航班時，被發(fā)放過期的堅果，乘客還被要求簽保密承諾書。此事引發(fā)熱議，相關話題也登上熱搜。
乘客稱飛機上發(fā)的堅果已過期10天
據(jù)這名乘客稱，2月23日，他乘坐烏魯木齊飛往上海虹橋的HO1256航班。在飛行途中發(fā)餐食的時候，有乘客發(fā)現(xiàn)空姐發(fā)放的餐食中包含過期食品的堅果包。
據(jù)乘客提供的信息，堅果零食包裝上標注的生產(chǎn)日期為2024年8月13日，保質(zhì)期為6個月。然而，在航班上發(fā)放時，該零食包已經(jīng)超過保質(zhì)期10天。
這名乘客介紹，這一現(xiàn)象引發(fā)乘客不滿，等到飛機落地后，機組人員就給所有旅客發(fā)了一份保密協(xié)議，然后把人堵在廊橋，必須填完身份證號簽完字再掃碼把錢領了才讓走。
“我那個時候著急下飛機就趕緊提著箱子擠到最前面我說我要趕下一班飛機，這個保密協(xié)議我不簽補償也不要了，然后才讓我走。”這名乘客稱。
乘客提供的保密協(xié)議顯示，吉祥航空承諾給乘客1000元補償，但乘客不得通過任何方式向第三方透露協(xié)議內(nèi)容。
航司：每人補償1000元
2月24日晚，吉祥航空相關工作人員向記者介紹，在2月23日由烏魯木齊飛往上海虹橋的HO1256航班服務中，存在將外站配送上的部分過期10天的堅果零食派送給旅客的情況。當班乘務組在航班飛行途中發(fā)現(xiàn)問題后，立即通過衛(wèi)星電話向公司報告。為彌補服務過失，公司迅速啟動應急處理機制。在航班抵達后，工作人員第一時間向旅客致歉，并提供1000元/人服務補償金。
針對此次事件，公司立即開展事件調(diào)查并視調(diào)查結果對責任人嚴肅問責。為杜絕此類問題再次發(fā)生，公司重新梳理了外站回程航班堅果類的小零食配送流程，完善機上核查機制，同時建立更完善的監(jiān)督機制，確保同類問題不再發(fā)生。
另據(jù)媒體報道，針對“航司要求旅客簽署保密承諾書，將旅客堵在廊橋”一事，吉祥航空相關負責人表示，不存在強制簽保密承諾書的行為，經(jīng)調(diào)查，機組人員是在機艙門口向乘客發(fā)放補償金，組織乘客登記領取信息，“機上有160多名旅客，我們在廊橋口一一發(fā)放補償金，下機速度就慢一些，也就是說，即便旅客不簽承諾書也可以領到補償金?！?/span>
該負責人表示，從旅客感受來看，保密承諾書的內(nèi)容和“保密承諾書”的字樣確實讓人感受不適，后續(xù)公司將加以調(diào)整和改進，“從公司發(fā)放補償金的流程來說，我們希望登記一下旅客的名字和電話，這相當于是一份收據(jù)?！?/span>
律師：航司涉嫌違法
在航班服務中將過期的堅果零食派送給旅客，這無疑是工作失誤。飛機上的餐食供應關乎乘客健康安全，航空公司有責任也有義務確保所提供餐食的食品安全。
事后向旅客致歉并提供1000元/人的補償，發(fā)現(xiàn)問題彌補過錯原本值得肯定，但要求旅客簽署“保密承諾書”則毫無法律依據(jù)?！板e上加錯”的處理方式不僅不利于挽回企業(yè)形象，反而引發(fā)公眾對航司口碑信譽的質(zhì)疑。
資深航空律師、藍鵬律師事務所律師張起淮表示，航空食品安全是非常嚴肅的事情，如果乘客出現(xiàn)食品安全問題，出現(xiàn)食品中毒的現(xiàn)象，則有可能危及航空安全，必須嚴肅對待。
張起淮介紹，如果乘客反映事項屬實，吉祥航空向乘客提供過期食品，首先違反了我國食品安全法和消費者權益保護法，另外也違反合同法。乘客和航空公司為合同的相對方，航空公司未能保證在航行過程中的安全，構成違約。同時，航空公司還構成侵權，侵害乘客的健康權等。
張起淮提出，航空公司面對這種情況，理應對乘客進行賠償，并對相關責任人進行處理。至于要求乘客簽署保密協(xié)議，這種協(xié)議本身就是違法的，不具備法律效力。
張起淮認為，出現(xiàn)這種情況，航空公司除了對消費者進行賠償外，也要對事件進行詳盡調(diào)查，查出出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因，并向公眾進行公開致歉和說明。
“大大方方承認錯誤就行吧”
有網(wǎng)友表示，“不可思議！”“過分了！”
還有網(wǎng)友說，“不如光明正大道歉！”“是管理的缺失！”
在如今的信息時代，人們對企業(yè)透明度和責任感有更高期待，與其試圖通過簽所謂的保密協(xié)議“滅火”，不如主動反思服務問題，坦然承認錯誤，積極公開整改。畢竟對于服務業(yè)來說，真誠才是最佳品質(zhì)。
