3、銷售顧問切忌同時(shí)接待兩位顧客，如果太忙，可以禮貌地告訴顧客，現(xiàn)在正接待一位顧客，征得顧客同意后，先領(lǐng)顧客去休息區(qū)稍坐，等有空了再趕緊服務(wù)顧客。
二、店外看車
問題1： 店內(nèi)裝修等原因，不能讓客戶進(jìn)店，怎樣讓顧客在戶外看車，也能營(yíng)造出展廳的氛圍？
對(duì)策：
1、露天環(huán)境下肯定沒有展廳那么好的氛圍。不過利用戶外的場(chǎng)地：綠草地、鮮花、桌椅點(diǎn)綴，再配上飲品，讓顧客邊看、邊聊、邊喝；搭建幾個(gè)西式白帳篷，邀請(qǐng)顧客進(jìn)帳篷里談價(jià)格也是別有一番特色。
2、重點(diǎn)是在裝修前要通知顧客，并對(duì)顧客進(jìn)行分流，并附以贈(zèng)送小禮物的方法盡量避免讓顧客不滿意。
問題2： 夏天太熱，遇到展廳沒顧客喜歡的車型，交車間又有人交車，只能把車從倉(cāng)庫開到展廳外為顧客介紹。導(dǎo)致車內(nèi)溫度熱得發(fā)燙，造成顧客很大抱怨？
對(duì)策：
1、顧客要求看車時(shí)，請(qǐng)顧客稍等10分鐘，可以提前叫助理或庫管把車開過來，并打開冷氣，車上放好濕巾與冰飲。可以在顧客等待的時(shí)間了解顧客需求，讓顧客看下車型資料，向其介紹車型亮點(diǎn)。
2、如果展廳里有相似型號(hào)或配置的車，可以先向顧客介紹，或介紹其他顧客關(guān)注的東西，等車輛準(zhǔn)備好了，再邀請(qǐng)顧客在展廳外看車試駕。
三、廁所客接待
問題： 不想買車的顧客來店，有的只是來坐一下，順便喝點(diǎn)東西，上個(gè)廁所該怎樣接待？
對(duì)策：
1、一樣熱情接待，他不買車不等于他身邊朋友不買車，你熱情會(huì)讓他認(rèn)可你的服務(wù)，以后有朋友要買車，我想他就會(huì)首推你的服務(wù)！這樣你就多一位朋友啦！
2、能看車的人就是潛在顧客，只要他對(duì)咱們車輛感興趣，就說明有賣出車的機(jī)會(huì)，一定要好好把握住。不能以貌取人，冷落客戶。
四、無目標(biāo)客戶接待
問題： 碰見每輛車都試坐、每份車型資料都拿的顧客，我們?cè)撊绾螌?duì)待?。?/p>
對(duì)策：
1、讓顧客充分感受到服務(wù)的舒適性，可以在顧客不遠(yuǎn)不近的地方關(guān)注他，等他有需要時(shí)上前講解或幫他拿資料。了解顧客看車目的后，再針對(duì)性地介紹。
2、委婉地向他問問題，并始終對(duì)他微笑，拉近關(guān)系，這樣和顧客的關(guān)系會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)融洽起來的。
3、這樣的顧客，第一種可能是品牌愛好者，近期還沒法買車，只是搜集資料，禮貌對(duì)待就好；第二種可能是幫老板或朋友看車拿些資料，對(duì)于他們最好多聊點(diǎn)別的，從側(cè)面判斷來意和目的；第三種是為自己看車的，想選一款車，但不太懂想多了解一下，這樣的顧客的處理需要非常有耐心，一般當(dāng)天不會(huì)訂車，要長(zhǎng)期跟進(jìn)。
五、多店比價(jià)客戶接待
問題： 顧客一來就問優(yōu)惠，但又不做決定，比較各經(jīng)銷店的價(jià)格，是告訴低價(jià)優(yōu)惠還是不說？
對(duì)策：
1、先報(bào)指導(dǎo)價(jià)，跟顧客說我們的價(jià)格是最低的，再告訴顧客，等他詢價(jià)確定好車型后，還可以再給一個(gè)令他滿意的價(jià)格。相信顧客想買車了就會(huì)給你打電話，到時(shí)一定要把握住。
2、銷售顧問應(yīng)該有一定的判斷能力，要判斷顧客是否能訂下來，如果覺得不能，就不要立刻把底價(jià)報(bào)給顧客，同時(shí)也需要自己留條后路。顧客肯定也會(huì)去各個(gè)經(jīng)銷商對(duì)比，報(bào)個(gè)價(jià)送個(gè)精品給顧客，再慢慢談。
六、兒童安全座椅推薦
問題： 剛為人父母的年輕顧客，為給孩子更優(yōu)質(zhì)的生活，升級(jí)汽車選擇更加安全的座駕。作為銷售顧問需要主動(dòng)推薦兒童安全座椅給顧客嗎？
對(duì)策：
1、應(yīng)該推薦，帶孩子郊游重要的是行車安全，給孩子配備安全座椅很必要。推薦給顧客后，選擇權(quán)在顧客手中，要與不要都沒關(guān)系。推薦給顧客反而是對(duì)顧客及家人的關(guān)心，對(duì)顧客是有利的。
2、因?yàn)樵絹碓蕉嗟念櫩鸵呀?jīng)認(rèn)識(shí)到了兒童安全座椅的重要性。隨安全帶是目前最理想的傳統(tǒng)安全防護(hù)設(shè)施，但對(duì)于兒童有時(shí)可能是致命的：
1.）以三點(diǎn)式安全帶為例，因安全帶高度大多不可調(diào)節(jié)（部分前排安全帶可做 0-20cm 的高度調(diào)節(jié)），其設(shè)計(jì)根據(jù)普通身高成年人設(shè)計(jì)。因兒童的骨骼稚嫩，當(dāng)汽車碰撞減速時(shí)，人體會(huì)因巨大慣性向前沖，斜跨身體的堅(jiān)韌安全帶會(huì)造成兒童胸部肋骨骨折、窒息，甚至頸骨折斷的危險(xiǎn)。
2）對(duì)兒童來說，安全氣囊也是不安全的。安全氣囊是為成人設(shè)計(jì)，在撞車瞬間充氣非常劇烈。正充氣的氣囊完全可能會(huì)以足夠力量撞擊兒童，造成嚴(yán)重傷害。
3）通過這些向顧客解釋說明，一般顧客理性分析后會(huì)進(jìn)行購(gòu)買。
七、一味要求送東西
問題： 顧客購(gòu)車過程中一再要求送這送那，不送就不滿，令 SSI 大打折扣，如何解決這問題？
對(duì)策：
#p#分頁標(biāo)題#e#1、這種心態(tài)是顧客購(gòu)買商品時(shí)最普遍的心態(tài)。首先要多做顧客工作，管理顧客期望值，才能控制顧客“無窮無盡”的要求。當(dāng)然，銷售顧問還是要在力所能及的范圍內(nèi)，多為顧客爭(zhēng)取禮品，這是一個(gè)雙贏的好機(jī)會(huì)！
2、在顧客接待與需求分析時(shí)要了解顧客性格與期望值。如果顧客喜歡“貪小便宜”，那談價(jià)時(shí)就要給自己多留點(diǎn)余地，每一次送他東西要讓他感覺很不容易，讓他感覺自己已經(jīng)“占了便宜”。在交車后再送他一點(diǎn)貼心的禮物，讓他有驚喜的同時(shí)，也提高了顧客的滿意度與忠誠(chéng)度。
3、如果是贈(zèng)送精品，顧客可能會(huì)無限量地要求你去申請(qǐng)，而且還覺得是應(yīng)該的。平時(shí)觀察顧客的時(shí)候，盡量去了解顧客感興趣的東西，比如，“XXX 先生，知道您平時(shí)喜歡帶家人出去旅游，我特意自己掏錢幫您準(zhǔn)備了一個(gè)防水收納箱?！毕嘈胖T如此類的小禮物讓顧客真心感覺到你是在為他著想的。
八、無意向配置的試駕車
問題1： 如果顧客要求試駕的車型沒有，是應(yīng)該向顧客推薦低一級(jí)的車型還是高一級(jí)的呢？
對(duì)策：
1、首先了解顧客購(gòu)買用途，再結(jié)合店內(nèi)有的試駕車，介紹試駕車與顧客想試駕車的共同點(diǎn)，將共同點(diǎn)作為試駕的主要目的。
2、如果顧客要求試駕車型沒有，一般推薦同類型的其他車型；如果是型號(hào)沒有，則推薦級(jí)別更高的試乘試駕車，如排量更高或配置更好的車型。這樣盡可能為顧客提供更好的試駕體驗(yàn)，同時(shí)也有望將顧客目光從選擇車型轉(zhuǎn)換到試駕車型上。
問題2： 顧客想試乘試駕，但試乘試駕車正在使用顧客又很著急應(yīng)如何解決？
對(duì)策：
1、如顧客提前預(yù)訂好的，正碰上試乘試駕車正在使用中，可以先請(qǐng)顧客休息區(qū)坐一下，喝點(diǎn)飲料，等待時(shí)間為他先講解一下試駕的路線以及需要注意的事項(xiàng)，或邀請(qǐng)顧客到同型號(hào)的展車前為他介紹功能。緩解顧客等待時(shí)的焦急情緒，讓他有機(jī)會(huì)更詳細(xì)地了解試乘試駕車有多好，而你的銷售工作也會(huì)進(jìn)行得更加順暢。
2、先對(duì)為顧客帶來不便表示歉意，再友好地對(duì)顧客說：“看來您的眼光很好，其他顧客也對(duì)這輛車情有獨(dú)鐘，請(qǐng)您耐心等待?！?/p>
九、試駕時(shí)間短，體驗(yàn)不充分
問題： 規(guī)定試駕時(shí)間有點(diǎn)短，顧客想多試駕時(shí)間，該怎么辦？
對(duì)策：
1、試駕服務(wù)目的是提高顧客滿意度，因?yàn)闀r(shí)間而導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抵觸情緒，就會(huì)降低顧客滿意度。規(guī)矩是死的，但人是活的嘛，要靈活一點(diǎn)。
2、我們要先了解顧客此次試駕的主要關(guān)注點(diǎn)在哪，針對(duì)關(guān)注點(diǎn)量身設(shè)計(jì)一條試駕路線。我認(rèn)為只要讓顧客對(duì)自己想要購(gòu)買的車認(rèn)可了，才能達(dá)到試駕的目的。另外，試駕是贏得銷售成交的一種方式而已，不要過于限制。
十、不下單客戶應(yīng)對(duì)
問題： 顧客不斷地來展廳，但就是不下訂單，該怎么辦？
對(duì)策：
1、首先得把心態(tài)調(diào)整好，每次都熱情周到地接待。顧客來展廳看車說明還有下訂單的希望，不然他也不會(huì)經(jīng)常來了。只要自己堅(jiān)持不懈的努力，一定會(huì)有顧客下單的。
2、顧客肯定是有購(gòu)車需求的，可能只是暫時(shí)不能下定決心，還有所顧忌而已。建議不如多關(guān)心關(guān)心顧客，了解一下顧客真實(shí)情況與需求，再幫他把顧忌排除掉，估計(jì)離下訂單就不遠(yuǎn)了。
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