最近很多企業(yè)都遭到了信用危機(jī)。從滴滴順風(fēng)車(chē)事件、鴻茅藥酒事件，再到京東老板劉強(qiáng)東涉嫌強(qiáng)奸事件，危機(jī)處理不當(dāng)會(huì)使企業(yè)形象染上污點(diǎn)。
可是餐飲業(yè)的海底撈在遭到行業(yè)內(nèi)最為致命的衛(wèi)生質(zhì)疑時(shí)，僅僅四小時(shí)內(nèi)卻扭轉(zhuǎn)乾坤逃過(guò)一劫，海底撈究竟做了什么危機(jī)公關(guān)處理呢？
去年，《法制晚報(bào)》以一篇《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》引爆網(wǎng)絡(luò)，報(bào)道中指出海底撈在北京的兩家店鋪后廚均存在老鼠亂竄，拖把漏勺一起清洗等衛(wèi)生問(wèn)題。
餐飲行業(yè)的食品安全衛(wèi)生問(wèn)題一直是消費(fèi)者心中的痛點(diǎn)，再加上海底撈之前樹(shù)立的良心優(yōu)質(zhì)形象，一時(shí)之間議論紛紛。
在事件進(jìn)一步發(fā)酵之前，海底撈僅以一份道歉信和一份聲明，成功扭轉(zhuǎn)局面，平安度過(guò)了這次嚴(yán)重的安全衛(wèi)生危機(jī)。
在這份聲明中，海底撈詳細(xì)公布了接下來(lái)的具體措施：
1、聘請(qǐng)第三方公司排查衛(wèi)生死角。
2、蟲(chóng)害治理工作及店鋪整改工作。
3、公布一系列整改措施的具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話。
海底撈在第一時(shí)間，用切實(shí)的行動(dòng)來(lái)向公眾證明清白，安撫公眾情緒，控制危機(jī)情況，把消費(fèi)者放在第一位，而且回應(yīng)的態(tài)度很真誠(chéng)，回應(yīng)內(nèi)容不空泛。對(duì)比滴滴、京東的做法，高下立判。
早在2011年，海底撈便已經(jīng)展示了其強(qiáng)大的危機(jī)公關(guān)能力。2011年8月22日，信報(bào)報(bào)道《記者臥底"海底撈"揭秘》，直指海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題。下午三點(diǎn)左右，海底撈官網(wǎng)及官方微博便發(fā)出了《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》，聲明語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問(wèn)題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問(wèn)題進(jìn)行客觀澄清。
不否認(rèn)、不狡辯、不模糊轉(zhuǎn)移事件焦點(diǎn)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)透明流程。
所以企業(yè)在遭遇危機(jī)事件時(shí)不要驚慌，要在第一時(shí)間掌握真實(shí)情況安撫民眾，千萬(wàn)不要試圖避重就輕（參考：滴滴順風(fēng)車(chē)事件），或者發(fā)布虛假新聞壓制民眾恐慌（參考：京東劉強(qiáng)東被捕一案）。
在聲明之中，應(yīng)該態(tài)度誠(chéng)懇，有具體的處理方案，這樣公眾才會(huì)買(mǎi)賬。此外，海底撈之所以經(jīng)歷多次危機(jī)仍能屹立餐飲界的第一把交椅，正是因?yàn)樗酝o消費(fèi)者積累下的口碑潛在地影響了大家對(duì)它的寬容程度。因此，企業(yè)要把良好的口碑和健康的形象作為永恒的追求，時(shí)時(shí)刻刻保持誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念。只有這樣，當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時(shí)，也能有回旋之地。
