每一次犯錯(cuò)能讓我們成長(zhǎng)，不要害怕犯錯(cuò)，但也不要重復(fù)犯錯(cuò)。
常言道：常在河邊走，哪有不濕鞋，雖然運(yùn)營(yíng)人的工作并不會(huì)危害他人，但各式各樣的運(yùn)營(yíng)套路層出不窮，甚至是為了博人眼球，完成KPI，快速搶占市場(chǎng)，不惜大打擦邊球。不管我們?nèi)绾尉木I繆，都無(wú)法預(yù)估市場(chǎng)的反饋，更無(wú)法左右未來(lái)事態(tài)的發(fā)展，或大或小的引發(fā)公關(guān)事件。
大公司有專(zhuān)業(yè)的公關(guān)團(tuán)隊(duì)，并且擁有專(zhuān)業(yè)的應(yīng)對(duì)措施，但小公司就沒(méi)有這樣的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，我們運(yùn)營(yíng)人需要直面問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候掌握一定的公關(guān)處理方法至關(guān)重要。
首先我們先看下一個(gè)比較貼近生活事件的電視劇的公關(guān)事件，電視劇雖然是編造的，但卻能夠讓我們非常清晰的看清整個(gè)事件背后的真實(shí)情況。
《一千零一夜》中曾遇到過(guò)一起公關(guān)危機(jī)，男主公司跟一個(gè)著名的企業(yè)合作，可以說(shuō)這次合作很多企業(yè)都想爭(zhēng)取，但最終被男主最終拿下，這次合作對(duì)男主公司來(lái)說(shuō)有著非常重要的意義，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)標(biāo)失敗，便想辦法從中破壞。
在男主公司負(fù)責(zé)布置該公司的某展會(huì)中，對(duì)手買(mǎi)通內(nèi)部人員對(duì)合作方需要在展會(huì)上發(fā)布的產(chǎn)品提前泄露，導(dǎo)致合作方非常生氣，直接要求取消合作，并要求男主公司進(jìn)行巨額賠償。男主第一時(shí)間聯(lián)系公關(guān)部，發(fā)布相關(guān)文件說(shuō)明，同時(shí)雇傭水軍引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，在這內(nèi)部盤(pán)查泄露信息之人，避免再次出現(xiàn)信息泄露事件。
與此同時(shí)，在內(nèi)部探討出方案后，第一時(shí)間聯(lián)系合作方，提出下一步合作方案，在面臨巨額賠償?shù)那闆r下，通過(guò)危機(jī)公關(guān)出力，建議雙方聯(lián)合召開(kāi)發(fā)布會(huì)說(shuō)明改事件是雙方的一場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，破除雙方合作不友好的外界傳聞，進(jìn)而專(zhuān)危為機(jī)。
通過(guò)以上事件，讓我想到了現(xiàn)實(shí)生活中的一些危機(jī)公關(guān)事件，比如：前段時(shí)間事件發(fā)生的火箭少女101十一位成員各自的后援會(huì)幾乎在同一時(shí)間發(fā)布微博稱(chēng)：官方通過(guò)不可抗力原定于7月11日的成團(tuán)發(fā)布會(huì)，無(wú)法如期舉行，而孟美岐，吳宣儀，紫寧也相繼宣布退出101女團(tuán)事件，引發(fā)大眾熱議。
火箭少女101可謂是2018年度最火的綜藝節(jié)目之一，由上億女團(tuán)發(fā)起人投票選出的中國(guó)女團(tuán)，面臨核心成員解散事件可謂是備受大眾關(guān)注，各類(lèi)媒體及吃瓜群眾都在探討這事名與利的博弈。但在外界各種猜測(cè)的時(shí)候官方并未發(fā)布泄露任何信息，知道雙方商討出明確的處理方案才對(duì)外界進(jìn)行通知，可以說(shuō)前期的信息公布，并不是大家滿意的結(jié)果。
但事件發(fā)生后，第一時(shí)間控制事態(tài)，不讓事件進(jìn)一步惡化，直到獲取滿意的方案才對(duì)外公布。
某大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)曾舉辦過(guò)的一場(chǎng)大型音樂(lè)會(huì)，音樂(lè)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)主持人在邀請(qǐng)某著名女歌手登臺(tái)唱時(shí)，把女歌手說(shuō)成了男歌手，瞬間歌手的粉絲暴跳如雷，官方緊急發(fā)布了公告，說(shuō)明了代理公司失誤造成的緣由，當(dāng)然也很坦誠(chéng)的承認(rèn)了內(nèi)部審核不夠嚴(yán)謹(jǐn)問(wèn)題，對(duì)相應(yīng)的人進(jìn)行了處分，其他一概不說(shuō)。
核心價(jià)值不去撕，因?yàn)槟米约旱暮诵膬r(jià)值去撕的時(shí)候，公眾會(huì)帶著情緒去給你對(duì)抗。
一個(gè)反面例子就是鴻茅藥酒，拿自己的核心資產(chǎn)去撕，說(shuō)自己的酒是不是有毒，導(dǎo)致用戶感覺(jué)品牌是跟自己對(duì)著干。在這種情況下，民眾是帶著情緒的，大家不可能會(huì)去聽(tīng)你辯解太多，最終導(dǎo)致鴻茅藥酒銷(xiāo)量慘淡，股票下跌?？偨Y(jié)起來(lái)就是核心價(jià)值不去撕。
再有5月關(guān)于滴滴司機(jī)殺害空姐事件，二更食堂而發(fā)布了低俗文章，導(dǎo)致被浙江省網(wǎng)信辦約談事件。二更官方第一時(shí)間發(fā)布公告，永久關(guān)閉二更食堂，這叫棄車(chē)保帥，這件事情做得非常迅速，也非常正確。
所以我們不論是企業(yè)媒體還是自媒體，我們不要去超越道德底線和法律底線，不要過(guò)度跟風(fēng)，要保證自媒體的政治正確，迫不得已要棄車(chē)保帥。
說(shuō)到公眾底線，我們從紅黃藍(lán)事件，假疫苗事件可以深切感受到公眾對(duì)于孩子安全的零容忍態(tài)度，在則前段時(shí)間發(fā)生的DG廣告辱華事件，遭到中國(guó)明星和模特的抵制，紛紛退出走秀，各大商場(chǎng)紛紛撤銷(xiāo)DG門(mén)店，一時(shí)間愛(ài)國(guó)主義高漲，讓我們深切感受到了，公眾對(duì)不愛(ài)國(guó)的零容忍態(tài)度。
所以，不管是哪個(gè)行業(yè)哪種職位，當(dāng)我們對(duì)外輸出內(nèi)容的時(shí)候切記不能觸碰用戶的底線，而每個(gè)行業(yè)的用戶底線當(dāng)然也會(huì)有一些不一樣的地方，而公關(guān)危機(jī)也并不僅僅是指公眾事件，而是包含了所有外部的人和團(tuán)隊(duì)，合作項(xiàng)目等等。在經(jīng)歷了N件撕逼事件后，我大概總結(jié)了一些套路給大家。
以一個(gè)案例為例，某平臺(tái)負(fù)責(zé)幫助商品對(duì)接廣告合作，在投放廣告過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)UV成本異常高，于是告知代理降低投放額度并進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)內(nèi)部也在排查是否是數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，但一直無(wú)法定位問(wèn)題，于是更換代理進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)新代理的數(shù)據(jù)正常，于是更換代理進(jìn)行投放。
但更換代理后發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)異常是由于鏈接被封導(dǎo)致用戶無(wú)法訪問(wèn)， 過(guò)程中引發(fā)與代理商的合作危機(jī)，同時(shí)前期商家投入的費(fèi)用打水漂，也需要給品牌一個(gè)交代，整個(gè)案件的處理步驟是：
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間安撫及反饋，重大問(wèn)題上升領(lǐng)導(dǎo)，并周知相關(guān)團(tuán)隊(duì)。
安撫的目的是，讓讓用戶知道我們已經(jīng)重點(diǎn)關(guān)注并極力在解決，注意不要承諾任何內(nèi)容，只需要告知用戶，問(wèn)題已經(jīng)記錄，內(nèi)部正在排查問(wèn)題核對(duì)原因，有任何消息第一時(shí)間通知用戶，讓用戶安心。上升的目的是責(zé)任轉(zhuǎn)移，避免問(wèn)題自上而下時(shí)的被動(dòng)。
在匯報(bào)時(shí)注意措辭，反饋事情發(fā)生的背景事情經(jīng)過(guò)及客觀事實(shí)，注意不要帶個(gè)人情緒。如果有數(shù)據(jù)及相關(guān)截圖更好，比如客戶的情緒極大等溝通截圖，數(shù)據(jù)下降嚴(yán)重等截圖。
通知相關(guān)團(tuán)隊(duì)，除了涉及到的部門(mén)團(tuán)隊(duì)，如果問(wèn)題較大或者涉及到公眾事件問(wèn)題，也需要公關(guān)部及法務(wù)等團(tuán)隊(duì)。確保各團(tuán)隊(duì)了解問(wèn)題并從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā)給出建議。如果是重大公眾事件，比如重大客訴問(wèn)題，或投訴問(wèn)題，及政府披露問(wèn)題，需要公關(guān)或法務(wù)專(zhuān)人對(duì)接，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)了解情況。
排查問(wèn)題，并及時(shí)給出降損方案。
降損的目的就是避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)涉及的相關(guān)團(tuán)隊(duì)也需要立即啟動(dòng)排查工作，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，一定要及時(shí)跟進(jìn)其他團(tuán)隊(duì)的進(jìn)展，畢竟事情太多，可能會(huì)被別人拋到腦后，一定要強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的嚴(yán)重性，并盡量讓對(duì)方給出答復(fù)的時(shí)間點(diǎn)，如果問(wèn)題較為嚴(yán)重對(duì)方拒絕配合處理，請(qǐng)及時(shí)上升leader推動(dòng)。
確定原因，內(nèi)部團(tuán)隊(duì)對(duì)齊對(duì)外話術(shù)口徑及建議處理方案后，由對(duì)接人統(tǒng)一輸出并確認(rèn)。
在排查出問(wèn)題后，負(fù)責(zé)人同意輸出一個(gè)份說(shuō)明或者郵件向上匯報(bào)，切記不要直接說(shuō)誰(shuí)的問(wèn)題，而是要說(shuō)明問(wèn)題發(fā)生后做那些事情，最終的原因是什么，及時(shí)是某個(gè)團(tuán)隊(duì)犯了錯(cuò)也不要直接點(diǎn)名，畢竟后續(xù)合作的機(jī)會(huì)還很多，給人留點(diǎn)口德，給自己留條后路，當(dāng)然即使你不說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)的眼睛也是雪亮的。
最后我想說(shuō)的是，不知道從什么時(shí)候起，我們每個(gè)人戾氣特別重，一些我們未發(fā)現(xiàn)的潛在問(wèn)題升溫成為大型公關(guān)事件也不少。
所以我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)策劃過(guò)程中，尤其是那些喜歡打擦邊球的營(yíng)銷(xiāo)人員，哪怕是短短一句文案也需要好好斟酌是否觸犯底線，如果不幸，問(wèn)題發(fā)生了，那我們也不要自亂陣腳，而要更加清醒的按照流程章法處理問(wèn)題，每一次處理問(wèn)題后一定要沉淀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避問(wèn)題再現(xiàn)，沉淀問(wèn)題處理的流程及方法。
每一次犯錯(cuò)能讓我們成長(zhǎng)，不要害怕犯錯(cuò)，但也不要重復(fù)犯錯(cuò)。
