本周四（3月15日），又到國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。這些天，各級(jí)工商行政部門及消協(xié)組織陸續(xù)公布侵犯消費(fèi)者權(quán)益案例，不少飽受維權(quán)之困的民眾也選擇在這個(gè)時(shí)候披露案情，試圖尋求外界幫助。盡管多年來(lái)媒體一直在呼吁“天天都是315”，然而每到這個(gè)節(jié)點(diǎn)，“打假”“維權(quán)”“公平”等字眼還是備受關(guān)注。
這事不難理解，消費(fèi)環(huán)境的改善、消費(fèi)權(quán)利的落實(shí)，僅憑一個(gè)“315”，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足民眾的要求。消費(fèi)維權(quán)，道阻且長(zhǎng)。
這其中，侵權(quán)企業(yè)惟利是圖，無(wú)視消費(fèi)者合法權(quán)益是一個(gè)方面，而一些地方相關(guān)監(jiān)管部門監(jiān)管責(zé)任落實(shí)不到位，則是另外一層困難。如果監(jiān)管部門動(dòng)輒和稀泥或者無(wú)原則善后，被犧牲的只能是消費(fèi)者的權(quán)益。
除了這兩方面因素之外，還需要警惕是公關(guān)的勾兌。
公關(guān)旨在構(gòu)建一種和諧的外部環(huán)境，以塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系、優(yōu)化環(huán)境，進(jìn)而影響公眾，自有其存在的價(jià)值。好的公關(guān)還可以成為企業(yè)與社會(huì)的橋梁。然而，凡事過(guò)猶不及，當(dāng)公關(guān)成為平息事件、乃至勾兌媒體、政府部門的工具時(shí)，事情顯然就起了變化。
細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)，每到一年的“315”，各路公關(guān)就開(kāi)始躁動(dòng)不安。企業(yè)自己的公關(guān)部門自不待言，社會(huì)上的公關(guān)公司、危機(jī)公關(guān)專家等也紛紛出動(dòng)，猜測(cè)315維權(quán)領(lǐng)域及熱點(diǎn)，試圖在接下來(lái)的“315”經(jīng)濟(jì)中一展身手。一些平時(shí)就投訴纏身的企業(yè)更是如臨大敵，不惜花大價(jià)錢制定公關(guān)策略，確保平穩(wěn)度過(guò)這個(gè)“315”。
種種躁動(dòng)、盲動(dòng)和各種支招，或許能夠給企業(yè)注射一針強(qiáng)心劑，使之在面對(duì)維權(quán)浪潮的時(shí)候多一些淡定，但更多時(shí)候，不過(guò)是給所謂的公關(guān)專家提供了一單生意而已。因此給社會(huì)信用體系建設(shè)帶來(lái)的灼傷，更不必多言。
其實(shí)，與其惶恐不安地找公關(guān)專家，去搞一些亡羊補(bǔ)牢堵塞漏洞的事，為什么不從一開(kāi)始就把危機(jī)消滅掉呢？
很多消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)問(wèn)題起始點(diǎn)并不復(fù)雜。若是單一、孤立的問(wèn)題，只要把這些問(wèn)題解決好就可以了；若是常態(tài)化、集中爆發(fā)的問(wèn)題，則說(shuō)明企業(yè)本身的管理運(yùn)行有問(wèn)題，再好的公關(guān)也沒(méi)用。而所有這些問(wèn)題，其實(shí)都關(guān)系到企業(yè)如何對(duì)待消費(fèi)者的問(wèn)題。惟有從根本上改變流程、提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，坦誠(chéng)地面對(duì)消費(fèi)者，才能夠從根本上消弭爭(zhēng)端，化解危機(jī)。把工作做在平時(shí)，而不是臨機(jī)抱佛腳，多一些真誠(chéng)與和氣，溝通順暢，相信會(huì)避免很多不必要的麻煩。
“315”不該成為公關(guān)的狂歡節(jié)，消費(fèi)維權(quán)是消費(fèi)者的法定權(quán)利，不會(huì)因?yàn)槿魏喂P(guān)而被減損。企業(yè)也好，商家也罷，正確的選擇應(yīng)該是優(yōu)化程序、提高質(zhì)量、及時(shí)解決問(wèn)題，任何扯皮、推諉乃至公關(guān)等等，都是在舍本逐末，都只能加劇公眾的不信任，并在滾雪球般的發(fā)酵中讓企業(yè)形象崩塌。（黃羊?yàn)?/p>
(責(zé)編：黃艷、關(guān)飛)
