倡導(dǎo)盡責(zé)金融服務(wù) 智能守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
兆礽
隨著金融市場的不斷成熟和金融科技日新月異的發(fā)展，針對個(gè)人消費(fèi)者的金融產(chǎn)品和創(chuàng)新服務(wù)日趨豐富、專業(yè)乃至復(fù)雜。最新出臺(tái)的“資管新規(guī)”，亦將促使我國逐步完善財(cái)富管理市場體系，打破剛性兌付，使風(fēng)險(xiǎn)和收益相匹配。
在這些業(yè)界重要發(fā)展趨勢影響下，金融機(jī)構(gòu)如何將產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息準(zhǔn)確傳達(dá)給消費(fèi)者，充分保證其知情權(quán)、選擇權(quán)，已經(jīng)成為監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融同業(yè)及全社會(huì)日益關(guān)注的重要話題。
由花旗銀行（中國）有限公司主辦，上海市銀行同業(yè)公會(huì)作為指導(dǎo)單位的2018年國際金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)論壇上，來自監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融同業(yè)及學(xué)術(shù)界的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓濟(jì)濟(jì)一堂，圍繞上述話題展開廣泛討論。
權(quán)益保護(hù)意識(shí)崛起
2018年正值我國改革開放四十周年，伴隨著金融科技的興起以及金融消費(fèi)者權(quán)益的日益增強(qiáng)，中國銀行正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。易綱行長在2018年金融街論壇年會(huì)上也表示：在消費(fèi)者保護(hù)這個(gè)問題上，內(nèi)資和外資也是一視同仁的，都要樹立責(zé)任金融的理念，把金融產(chǎn)品和服務(wù)的信息準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者知道應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)和后果。
花旗銀行在中國的歷史可追溯至1902年5月，是首家在中國開業(yè)的美國銀行。2007年，花旗作為首批國際銀行之一成功注冊本地法人銀行。目前，花旗在全球超過160個(gè)國家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)，是中國最具全球性的國際銀行。
花旗銀行的目標(biāo)客戶是具有全球視野和國際化金融需求的企業(yè)和個(gè)人，為其提供豐富完善的金融產(chǎn)品及服務(wù)。花旗的主要優(yōu)勢在于廣泛成熟的全球網(wǎng)絡(luò)、豐富的產(chǎn)品平臺(tái)、開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品的能力、充分了解中國市場的專業(yè)金融人才，并已在長期深耕中國市場的過程中，積累了一批優(yōu)質(zhì)的目標(biāo)客戶。在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面，花旗致力于成為中國杰出的外資財(cái)富管理咨詢銀行，同時(shí)以數(shù)字化信用卡產(chǎn)品側(cè)重提供個(gè)人信貸服務(wù)。
實(shí)際上，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要組成部分的花旗銀行，很早就將“公平對待消費(fèi)者”的創(chuàng)新理念引入中國，得到了監(jiān)管機(jī)構(gòu)及客戶的廣泛認(rèn)可?；ㄆ熘袊毙虚L、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)總裁柏達(dá)仁(DarrenBuckley)在歡迎詞中表示：“花旗長期以來將‘盡責(zé)金融、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)增長和進(jìn)步’作為我們的使命。作為全球第二大經(jīng)濟(jì)體，中國是花旗重要的戰(zhàn)略市場之一，同時(shí)也是金融科技創(chuàng)新最為活躍的市場之一。隨著中國個(gè)人投資市場進(jìn)入深化發(fā)展階段，如何提升個(gè)人投資者權(quán)益保護(hù)認(rèn)知和能力，在全社會(huì)深入普及金融常識(shí)，已成為監(jiān)管和行業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)?；ㄆ旌軜s幸能借由舉辦本次論壇，為關(guān)注金融消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的專家、同仁及相關(guān)機(jī)構(gòu)搭建交流的平臺(tái)，分享海內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)領(lǐng)域的最新實(shí)踐，提升行業(yè)自律水平，進(jìn)而推動(dòng)全社會(huì)對這一領(lǐng)域的關(guān)注?！?/p>
作為一家負(fù)責(zé)任的國際金融機(jī)構(gòu)，花旗堅(jiān)持“以客為先”，長期致力于保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要組成部分。自2015年起，花旗在全球范圍內(nèi)推出“公平對待消費(fèi)者”，該項(xiàng)目遵循客戶第一的原則，致力于為客戶提供卓越產(chǎn)品和服務(wù)?；ㄆ熘袊趥€(gè)人銀行業(yè)務(wù)中推行“新產(chǎn)品（公平性）評審標(biāo)準(zhǔn)”及“市場營銷（公平性）評審標(biāo)準(zhǔn)”。這些標(biāo)準(zhǔn)要求在發(fā)行新產(chǎn)品或推出新的服務(wù)、市場部在開展新的市場活動(dòng)之前，必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的檢查索引進(jìn)行逐條自查，以確保該產(chǎn)品、服務(wù)或市場活動(dòng)的開發(fā)設(shè)計(jì)符合公平對待消費(fèi)者的精神。
給消費(fèi)者的智能保護(hù)
回溯數(shù)百年的世界金融發(fā)展歷程，金融消費(fèi)者受到的傷害主要來源于三方面：一是融資者利用信息不對稱欺詐投資者，二是金融中介存在道德風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，三是金融消費(fèi)者本性趨于逐利，知識(shí)水平參差不齊。銀行要在數(shù)字時(shí)代做到高效和精益，必須要利用包括人工智能、數(shù)字技術(shù)、數(shù)據(jù)分析等創(chuàng)新，為客戶提供更好的保護(hù)。
花旗中國個(gè)人銀行業(yè)務(wù)客戶發(fā)展規(guī)劃總監(jiān)容蘭芳表示，花旗是一個(gè)負(fù)責(zé)任的服務(wù)提供方，在確保能夠保護(hù)消費(fèi)者包括個(gè)人信息安全、財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，也強(qiáng)調(diào)公平對待客戶。據(jù)容蘭芳介紹，花旗銀行嚴(yán)格執(zhí)行四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：價(jià)值——確?？蛻裟軌颢@得產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值，守信——客戶可以清晰地知道產(chǎn)品和服務(wù)情況；適合——確保提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)在最大程度上匹配客戶需求；易懂——確保產(chǎn)品和服務(wù)的條款清晰易懂，不用非常復(fù)雜的技術(shù)術(shù)語闡釋。
#p#分頁標(biāo)題#e#“在數(shù)字化和金融技術(shù)的時(shí)代，個(gè)人客戶、小型企業(yè)、小微企業(yè)、初創(chuàng)企業(yè)等都是受益良多的。尤其一些之前從來沒有獲得過金融服務(wù)的客戶，他們現(xiàn)在有更多的機(jī)會(huì)能夠接觸到金融服務(wù)?！比萏m芳稱，數(shù)字化時(shí)代帶來的除了便利和效率，也有新的風(fēng)險(xiǎn)，包括安全風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)、信息保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)等。她認(rèn)為，銀行作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的金融服務(wù)提供方，必須站在客戶的角度考慮所有的風(fēng)險(xiǎn)，以及如何保護(hù)客戶。
因此，花旗銀行不斷探索最新的技術(shù)。上周，花旗宣布將逐步擴(kuò)大人工智能及生物識(shí)別系統(tǒng)在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的應(yīng)用。據(jù)容蘭芳介紹，花旗計(jì)劃推出智能情緒感知系統(tǒng)，可通過技術(shù)分析客戶來電，自動(dòng)判斷客戶的業(yè)務(wù)及情緒訴求，并迅速交由相應(yīng)的內(nèi)部部門處理，在提高效率的同時(shí)實(shí)現(xiàn)智能化客戶運(yùn)營，進(jìn)一步加強(qiáng)對金融消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益的保障。
在保護(hù)客戶的個(gè)人信息方面，花旗銀行利用“生物識(shí)別技術(shù)”甄別客戶身份。“如果客戶打電話過來，不再是像以前要求他們提供個(gè)人信息，而是通過聲紋驗(yàn)證客戶身份?！比萏m芳稱，這不僅加強(qiáng)了客戶的信息保護(hù)，同時(shí)提升客戶體驗(yàn)，使信息驗(yàn)證更加方便快捷。此外，2017年花旗銀行在高風(fēng)險(xiǎn)交易方面提高驗(yàn)證等級(jí)，為客戶設(shè)定了口令保護(hù)，啟動(dòng)移動(dòng)密碼和電子簽名等保險(xiǎn)措施。
“花旗銀行可能是‘最愿意打電話給客戶’的銀行之一?！被ㄆ煦y行卓越品質(zhì)管理部總監(jiān)嚴(yán)瑋亦對第一財(cái)經(jīng)表示，作為銀行的客戶，最關(guān)注的還是安全性，換言之相較便利、優(yōu)惠和其他多樣化的功能而言，安全永遠(yuǎn)被排在首位。“安全是最大的命題，相較其他金融機(jī)構(gòu)而言，客戶對銀行安全的要求往往也是最高的?！眹?yán)瑋表示，正是因?yàn)榛ㄆ煦y行全球性的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和數(shù)據(jù)信息 ，后臺(tái)的監(jiān)控系統(tǒng)在消費(fèi)出現(xiàn)異常地域、異常數(shù)額等情況時(shí)，都會(huì)第一時(shí)間給客戶預(yù)警告知風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防損失。
那么，除了在金融機(jī)構(gòu)方面加強(qiáng)保護(hù)以外，金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)該如何建立？嚴(yán)瑋認(rèn)為，銀行要注重和客戶的互動(dòng)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育。從花旗銀行對自有客戶的調(diào)查顯示，年輕客戶接觸金融和錢的概念的年齡正在不斷前移，且接受新信息的能力較強(qiáng)、速度較快。因此，嚴(yán)瑋表示通過年輕人將金融知識(shí)和金融科技的使用方法傳遞給家人或成為未來趨勢。
