陜西西安一女子花66萬(wàn)買(mǎi)新奔馳，可車還沒(méi)開(kāi)出門(mén)就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油。
此后，車就一直放在店里。
15天之內(nèi)，經(jīng)多次協(xié)商，該店的解決方案從退款、換車變成免費(fèi)換發(fā)動(dòng)機(jī)，女子不接受坐在店內(nèi)的車頂上要說(shuō)法，有理有據(jù)思路清晰的維權(quán)視頻在網(wǎng)上引起熱議。
“我是受過(guò)文化教育的人，但是這件事讓我?guī)资甑慕逃艿搅似鎼u大辱!我就是太講道理才被你們欺負(fù)。”
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視頻在網(wǎng)上引起熱議，人民日?qǐng)?bào)、新華社、環(huán)球時(shí)報(bào)等多家官媒報(bào)道。
目前，奔馳官方發(fā)布了道歉信，并表示將對(duì)此事展開(kāi)調(diào)查。
奔馳方面表示，已經(jīng)派專門(mén)工作小組前往西安將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。
危機(jī)公關(guān)是公司管理中的一項(xiàng)重要工作。奔馳在這次漏油事件中的表現(xiàn)就與奔馳的江湖地位很不相稱了。聲明中，“無(wú)論怎樣”這四個(gè)字用詞不當(dāng)，也許作者是想表現(xiàn)決心了，但此時(shí)此地，這四個(gè)字還表現(xiàn)出無(wú)可奈何的心態(tài)，會(huì)讓消費(fèi)者感受到態(tài)度不真誠(chéng)。而“合理的基礎(chǔ)”這樣的用詞，表現(xiàn)出奔馳官方已經(jīng)先入為主的認(rèn)為消費(fèi)者會(huì)敲詐奔馳了。
今天又有奔馳西安利之星的總經(jīng)理和該美女車主的對(duì)話錄音流出:
西安利之星總經(jīng)理劉元婷，上來(lái)就先高大上一下，又是德國(guó)又是同理心，扯了一大堆廢話，毫無(wú)邏輯，滿嘴港臺(tái)腔、官話連篇。
劉元婷也許是思維慣性了，骨子里還是把消費(fèi)者當(dāng)傻X的，你看看我又是德國(guó)產(chǎn)品會(huì)、又是董事會(huì)的，習(xí)慣性的想在氣勢(shì)上壓一下維權(quán)的，都這時(shí)候了竟然還拿三包向黨和政府甩鍋……
這姑娘，上面有人吧?
劣跡斑斑的利之星(滑動(dòng)看全部)
這次出事的4S店叫利之星，名如其店，真的是唯利是圖，這家店劣跡斑斑，被爆出的黑料數(shù)不勝數(shù)，甚至新車漏油那也不是第一次碰到。
西安利之星奔馳4S店事件盤(pán)點(diǎn)
事件一:西安利之星奔馳4S店員工卷款2000萬(wàn)而逃
2014年6月25日，據(jù)華商報(bào)報(bào)道，位于西安高新區(qū)的利之星奔馳4S店的一名業(yè)務(wù)員或卷款而逃，目前統(tǒng)計(jì)約有兩千萬(wàn)元車款被帶走。25日一大早，經(jīng)西安市公安局高新分局丈八路派出所民警證實(shí)，確有其事。
事件二:陌生男子輕而易舉地開(kāi)走百萬(wàn)的奔馳
2014年10月初，西安利之星奔馳4S店內(nèi)一男子在工作人員不知情的情況下，輕而易舉地開(kāi)走價(jià)值近百萬(wàn)的奔馳ml級(jí)新車，但很快奔馳車就被找到。
事件三:奔馳利之星4S店因欠款被遭堵門(mén)
2014年10月18日，一輛雪佛蘭SUV汽車將位于科技八路的奔馳利之星4S店大門(mén)封堵了約一個(gè)小時(shí)，后經(jīng)警方出面才將車輛挪開(kāi)。據(jù)了解，堵門(mén)原因是這家奔馳4S店欠了一名客戶數(shù)千元欠款，遲遲未還。車主無(wú)奈之下才駕駛車輛將大門(mén)堵住。
事件四:西安多名車主買(mǎi)奔馳A45AMG遇上心塞事 新車異響如打樁
2017年9月9日，西安車主白先生在利之星購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳A45AMG，新車上手開(kāi)到八百公里左右的時(shí)候，車輛發(fā)出一系列持續(xù)不斷的異響如打樁，而利之星對(duì)此現(xiàn)象無(wú)法解釋，解決方案更是一拖再拖。記者了解到，購(gòu)買(mǎi)同款車的其他幾位車主也都遇到了類似情況。
事件五:女子48萬(wàn)多買(mǎi)奔馳 提車后還沒(méi)開(kāi)到家就出現(xiàn)故障
2016年2月5日，朱女士在高新區(qū)西安利之星奔馳4S店花48.6萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一輛奔馳GLC300。次日提車后開(kāi)回家，還沒(méi)到家，突然發(fā)現(xiàn)儀表盤(pán)上一個(gè)黃燈亮了。
事件六:兩百萬(wàn)豪車購(gòu)買(mǎi)半個(gè)月就漏油，西安利之星不予退換
2016年5月11日，距離張先生從甘肅到西安來(lái)解決自己的車輛問(wèn)題過(guò)去已經(jīng)一個(gè)星期了，當(dāng)初花了260萬(wàn)買(mǎi)的邁巴赫S500，卻成了張先生的心病。在4S店，記者見(jiàn)到了張先生的朋友趙先生。趙先生:“我們是4月15號(hào)在西安奔馳利之星買(mǎi)的，當(dāng)時(shí)是215萬(wàn)，后來(lái)說(shuō)讓我們交15萬(wàn)，再在他們店里貼3萬(wàn)5的防爆膜，就可以有現(xiàn)車，前前后后加起來(lái)260萬(wàn)，買(mǎi)回去之后放在車庫(kù)，5月4號(hào)開(kāi)出來(lái)拓印車架號(hào)的時(shí)候，師傅說(shuō)曲軸后油封漏油。”
事件七:奔馳西安利之星丈八路店修車太坑
2016年12月27日，網(wǎng)友在汽車之家論壇維權(quán):前兩天汽車發(fā)生剮蹭，去西安利之星丈八路店維修鈑金噴漆，我的車是四月分買(mǎi)的新車，修完以后葉子板上漆都是滴下來(lái)的珠珠，上圖是他們用砂紙打磨以后的結(jié)果，漆是光滑了 但是底漆都被打磨出來(lái)了，下邊的圖是他們噴完漆以后顏色差異也太坑了，他們的工作人員竟然說(shuō)這是正常的，使用幾個(gè)月就這樣了，我都無(wú)語(yǔ)了，西安利之星丈八路店真的太坑了，維修技術(shù)差到不行了，建議大家以后別去了。
事件八:疑似車輛合格證造假事件
2017年5月18日，網(wǎng)友在愛(ài)卡汽車論壇爆料:“利之星奔馳坑車主，合格證造假理難容”。爆料內(nèi)容顯示，西安利之星奔馳4S店被兩輛S級(jí)轎車堵門(mén)，疑似車輛合格證造假。
事件九:西安男子花246萬(wàn)買(mǎi)奔馳，開(kāi)半年修5次
2018年4月16日，都市快報(bào)記者獨(dú)家調(diào)查了解，高先生于2016年5月21日，在西安利之星汽車有限公司，以246萬(wàn)3000元的裸車價(jià)，買(mǎi)到了自己的“心頭好”--奔馳G63越野車。新車到手沒(méi)多久，大約在2017年夏天，車輛行駛里程達(dá)到6000公里左右時(shí)，這輛車卻多次遭遇偶發(fā)性方向盤(pán)抖動(dòng)，高先生在向西安利之星4S店反饋之后，這輛車經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)四五次的檢查，，一直沒(méi)能查出故障及故障原因。
事件十:300萬(wàn)買(mǎi)奔馳越野 開(kāi)三千多公里兩次進(jìn)4S店檢修
西安的侯先生在利之星4S店花300萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)了一輛新款奔馳G63豪華越野車之后，鬧心事就接連不斷:車輛頻熄火，難打著。沒(méi)轍，只能將車送去4S店修理。可修好沒(méi)兩天，就又出了故障，維權(quán)之路非常艱難。
利之星為何如此硬氣對(duì)待消費(fèi)者，他不怕奔馳吊銷他的4S店資格么，他還真不怕。
西安的這家利之星，他的來(lái)頭可不小，他的大股東是利星行。利星行是馬來(lái)西亞著名富豪劉玉波家族的產(chǎn)業(yè)，80年代就拿到內(nèi)地奔馳的經(jīng)銷權(quán)，全國(guó)一半以上的奔馳銷售網(wǎng)絡(luò)都是利星行組建的，是奔馳最大的經(jīng)銷商，而且遙遙領(lǐng)先第二名。
因?yàn)樘螅岳切懈纱嗑湍孟铝舜罅康谋捡Y中國(guó)的股份，成為董事之一，你說(shuō)中國(guó)的奔馳品牌是利星行的并不準(zhǔn)確，但是利星行絕對(duì)可以干涉奔馳在中國(guó)的正常運(yùn)營(yíng)事務(wù)。
因?yàn)槔切芯薮蟮哪芰?，所以這次事態(tài)鬧這么大這么久了，奔馳公司遲遲沒(méi)有表態(tài)，這是因?yàn)槔切兴皇且患铱梢噪S意揉捏的小經(jīng)銷商啊，奔馳內(nèi)部要慎重開(kāi)會(huì)決定之后，才能定下處理方案。
因?yàn)橛欣切锌偣镜谋幼o(hù)，西安的利之星奔馳4S店，做事才敢這么肆無(wú)忌憚。
海底撈教科書(shū)式公關(guān)學(xué)不會(huì)?
17年8月海底撈后廚老鼠門(mén)爆發(fā)后成為眾矢之的，海底撈迅疾在官方微博連發(fā)通告，進(jìn)行誠(chéng)懇道歉、停業(yè)整改、全面徹查，并組織所有門(mén)店排查，以負(fù)責(zé)、懇切的態(tài)度令輿情迅速發(fā)生反轉(zhuǎn)，可謂三封信扭轉(zhuǎn)輿論風(fēng)向，被評(píng)價(jià)為“上午，海底撈淪陷;下午，海底撈逆襲”，甚至有專業(yè)人士為其危機(jī)公關(guān)打“滿分”。
海底撈式處置危機(jī)幾個(gè)要點(diǎn)(滑動(dòng)看全部)
1. 承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDER THE MATTER)
危機(jī)發(fā)生之后，一般兩個(gè)問(wèn)題會(huì)成為公眾關(guān)注的核心:一個(gè)是利益問(wèn)題，一個(gè)是感情問(wèn)題。只有涉事單位勇于承擔(dān)責(zé)任，才能贏得公眾的信任。
海底撈在首次回應(yīng)中，開(kāi)篇便承認(rèn)問(wèn)題屬實(shí)，允諾在所有門(mén)店進(jìn)行整改，并愿意承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任，正是體現(xiàn)了擔(dān)責(zé)的態(tài)度。一方面，海底撈并沒(méi)有按照“慣例”，用責(zé)任切割方式將事情縮小在問(wèn)題門(mén)店，而是坦然承認(rèn)“每個(gè)月我公司也會(huì)處理類似的食品安全事件”，還告知了通過(guò)官網(wǎng)或微信查詢此類信息的詳細(xì)方式，讓公眾在涉及自身利益問(wèn)題方面進(jìn)行核實(shí)。另一方面，海底撈并沒(méi)有將問(wèn)題推給個(gè)別員工，而是將事件歸因?yàn)楣芾碇贫葐?wèn)題，并告知“涉事停業(yè)的兩家門(mén)店的職工無(wú)需恐慌”，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)，在輿論面前竭力保全員工，這種被輿論稱為“這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的態(tài)度，贏得了多數(shù)網(wǎng)民的好感。
2. 真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)
危機(jī)事件中，涉事單位應(yīng)第一時(shí)間拿出最大誠(chéng)意，主動(dòng)、全方位與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除可能存在的疑慮與不安。
在此次輿情處置中，海底撈始終保持誠(chéng)懇、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的姿態(tài)，在公開(kāi)信中多處表示“十分愧疚”、“十分慚愧和自責(zé)”，并且以謙卑的口吻，感謝媒體和公眾幫助自己發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，希望大家監(jiān)督自己的工作，不斷傳遞正面積極的處理態(tài)度?？v觀海底撈發(fā)布的三封公開(kāi)信，沒(méi)有任何言語(yǔ)閃躲和煽情段落，做到了內(nèi)容直擊要點(diǎn)、措辭不偏不倚，體現(xiàn)了海底撈勇敢承認(rèn)錯(cuò)誤、真誠(chéng)道歉的處置基調(diào)。
除了言語(yǔ)方面，海底撈在行動(dòng)方面也迅速作出了處理、應(yīng)對(duì)和反饋，如發(fā)表處理細(xì)則、明確相關(guān)責(zé)任人、公開(kāi)監(jiān)督電話等，一連串動(dòng)作都有力彰顯了海底撈痛改前非的決心，有利于公司信譽(yù)的重建。
3. 速度第一原則(SPEED)
新媒體時(shí)代，信息呈現(xiàn)裂變式傳播，涉事單位越早介入危機(jī)越能把握話語(yǔ)權(quán)。所以在輿情處置的時(shí)間要求上，一直都有“黃金6小時(shí)”、“黃金12小時(shí)”等提法。這也說(shuō)明在充分準(zhǔn)備的前提下，最大限度縮短回應(yīng)時(shí)間，以最快速度與輿論場(chǎng)對(duì)接，就越能起到更好的應(yīng)對(duì)效果。
此次海底撈快速處置化解危機(jī)，是對(duì)“速度第一原則”的再一次佐證。8月25日11時(shí)，《法制晚報(bào)》報(bào)道揭發(fā)海底撈的食品衛(wèi)生問(wèn)題，并且信息擴(kuò)散程度呈現(xiàn)鋪天蓋地之勢(shì)。面對(duì)嚴(yán)峻局面，海底撈在最快的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取實(shí)際行動(dòng)，在事發(fā)后3個(gè)小時(shí)即進(jìn)行了首次回應(yīng)，以道歉為主旨，成為迅速止損的第一步，緊接著又在20分鐘后發(fā)布了處理方案，面面俱到地詳細(xì)羅列了七條后續(xù)舉措，為危機(jī)處置搭起了整體框架，其速度不可謂不快。
4. 系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
危機(jī)妥善過(guò)渡的關(guān)鍵，在于建立全面有效的協(xié)調(diào)機(jī)制，通過(guò)系統(tǒng)運(yùn)作控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延。
海底撈訓(xùn)練有素、自成章法的應(yīng)對(duì)，正是其危機(jī)公關(guān)機(jī)制系統(tǒng)性運(yùn)作的結(jié)果。在信息發(fā)布方面，三封通報(bào)依次為道歉信、處理通報(bào)、整改聲明，先是態(tài)度上認(rèn)錯(cuò)，再是問(wèn)題糾正，最后是制度完善，遵循了輿情處置規(guī)律。在實(shí)體處置方面，海底撈接連公布了一系列整改措施，從新技術(shù)的運(yùn)用到門(mén)店設(shè)計(jì)，再到社會(huì)監(jiān)督方式等，并且注重從細(xì)節(jié)入手提升可操作性，如公布了整改具體負(fù)責(zé)人的職位、姓名甚至聯(lián)系電話，讓一場(chǎng)浮于表面的“危機(jī)公關(guān)”變?yōu)橛雄E可循的“公關(guān)管理”。整體來(lái)看，海底撈應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的系統(tǒng)部署和周密策劃，不僅穩(wěn)住了陣腳，也增加了公眾的信賴感。
5. 權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
“他山之石可以攻玉”，危機(jī)面前切忌孤軍奮戰(zhàn)，要善于援請(qǐng)權(quán)威或中立的第三方代言，破除公眾的不信任心理。
此次事件中，海底撈多次提及“聘請(qǐng)第三方公司在衛(wèi)生死角排查除鼠”、“與第三方蟲(chóng)害治理公司合作”等，表示對(duì)暴露問(wèn)題的處理決心。海底撈還充分利用權(quán)威第三方表明積極處理危機(jī)的態(tài)度，比如表示將主動(dòng)向政府主管機(jī)關(guān)匯報(bào)，與政府和媒體積極配合，增強(qiáng)了公司的公信力和影響力。此外，海底撈還擅于利用媒體為己宣傳，在其發(fā)布公開(kāi)聲明與處理方案之后，便有大量正面跟進(jìn)報(bào)道，一時(shí)之間，《三小時(shí)內(nèi)火線回應(yīng)，海底撈危機(jī)公關(guān)高在哪里?》、《為什么那么多人選擇原諒海底撈》等文章紛紛被載出，公眾視線也隨之轉(zhuǎn)向海底撈的公關(guān)措施。
不得不說(shuō)，此次輿情逆轉(zhuǎn)得益于海底撈高超的危機(jī)公關(guān)技巧，在輿情處置中確實(shí)有可圈可點(diǎn)之處。不過(guò)值得警惕的是，再完美的危機(jī)公關(guān)都是“面子”問(wèn)題，而亟待解決的則是“里子”問(wèn)題，這也是后續(xù)被一些媒體敏銳指出的關(guān)鍵點(diǎn)。危機(jī)與公關(guān)，實(shí)情與輿情，其實(shí)就是本與末的問(wèn)題，只有將危機(jī)暴露的實(shí)體問(wèn)題妥善處理，只有達(dá)到“面子”和“里子”的統(tǒng)一，才能真正讓公眾心服口服。
對(duì)于企業(yè)而言，質(zhì)量事件就是黑天鵝。當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)后，不能接二連三的出現(xiàn)錯(cuò)誤，對(duì)媒體、對(duì)消費(fèi)者表現(xiàn)冷漠的官方態(tài)度。而是應(yīng)該做到以下四個(gè)方面:
1.要將消費(fèi)者擺在首要的位置，第一時(shí)間解決問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任;同時(shí)要保持新聞的的權(quán)威和透明，及時(shí)發(fā)布信息，保證正確的輿論導(dǎo)向。
2.拿出誠(chéng)意來(lái)，不要認(rèn)為認(rèn)錯(cuò)就是丟臉、損害形象的事情，實(shí)際上，歷史上因?yàn)檎J(rèn)錯(cuò)而度過(guò)難關(guān)的企業(yè)很多;
3.表示對(duì)質(zhì)量問(wèn)題零容忍，出現(xiàn)問(wèn)題要一查到底;
4.多做公益項(xiàng)目和公益廣告，淡化廣告行為，構(gòu)建長(zhǎng)期的品牌影響力和社會(huì)公信力。
這次漏油事件可以看出，一個(gè)小方面的管理做的不好，就會(huì)毀掉全體員工的努力。未來(lái)奔馳的危機(jī)管理能力還有很大的提高空間。
