首先，我們要與客戶一起來明確問題診斷的內(nèi)容，這個事情的作用，在于保證有的放矢，更直接有效的開展工作，避免與客戶的真實要求有偏差，也可以避免先入為主的錯誤判斷。
更為重要的是，一開始就存在客戶的商業(yè)目標(biāo)與公關(guān)目標(biāo)兩個目標(biāo)關(guān)系問題，客戶的商業(yè)目標(biāo)，是公關(guān)目標(biāo)的前提，符合商業(yè)目標(biāo)的公關(guān)目標(biāo)才是真正的公關(guān)目標(biāo)，才能產(chǎn)生實際價值。
多多數(shù)情況下，客戶一開始就有明確的商業(yè)目標(biāo)，但未必網(wǎng)絡(luò)公關(guān)有明確的或者是準確的公關(guān)目標(biāo)，公關(guān)顧問需要通過與客戶交談來了解客戶的商業(yè)目標(biāo)，讓客戶直接或間接的告訴你，他們的目標(biāo)是什么。
以上這點至關(guān)重要，所以應(yīng)采取必要手段獲取信息，比如找更多的機會與客戶深入交談，擴大客戶交談范圍，找到更高級別的對象，讓客戶盡可能多提供內(nèi)部文件資料，從客戶的合作伙伴處了解客戶的信息，很多時候，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)目標(biāo)，需要在確定商業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，重新設(shè)定，危機公關(guān)以保證公關(guān)目標(biāo)切實可以幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。
在問題的診斷過程中，客戶可能并沒有帶著具體的公關(guān)目標(biāo)來找公關(guān)顧問，這些問題可能表現(xiàn)為商業(yè)上的，而公關(guān)顧問只通過公關(guān)手段來解決問題，所以最終還是要找到與商業(yè)問題相對應(yīng)的公關(guān)問題，對客戶問題的診斷可以從幾方面著手：問題的本質(zhì)特性是什么，什么時候開始的，多久發(fā)生一次，發(fā)生范圍多大，影響多大，之前做了來嘗試解決，目前的做法有哪些問題等等。
現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)如今的許多中小型企業(yè)并不敢相信其來的網(wǎng)絡(luò)危機，因為網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機的爆發(fā)往往具有高隱蔽，速度之快往往會弄得中小型企業(yè)猝不及防，那么在這種時候，中小型企業(yè)又該如何面對網(wǎng)絡(luò)危機。
1，不同的階段性應(yīng)選擇不同的對策。
在公關(guān)危機爆發(fā)剛開始，要搞清事件的根源，要利用客觀事實和直接證據(jù)來論述清楚事實的真相，在危機處理方式中，要善于引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移消費者的注意力，如企業(yè)叁加愛心公益活動，關(guān)注企業(yè)公關(guān)公司社會責(zé)任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展，在危機過后，還應(yīng)加強對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。
2，加強溝通。
首先是加強與網(wǎng)絡(luò)媒體地溝通，有效地配合網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)廣告，調(diào)動網(wǎng)絡(luò)編輯，發(fā)言積極活躍的網(wǎng)友和版主的積極性，使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展，再次，還要加強與政府相關(guān)單位及權(quán)威機構(gòu)及專家，協(xié)會的溝通，因為只有借助于政府，協(xié)會或?qū)＜宜麄?，得到他們的認可，公眾才會覺得這是可信的。
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