完善保險信息成為去年壽險業(yè)的一項巨大工程，多數(shù)險企都在舉全公司之力逐一排查保單虛假信息，然而漏洞依然存在。保監(jiān)會于去年開展長達3個月的專項檢查，對63家壽險公司的161.48萬件保單進行抽查，并于近日公布了抽查結(jié)果，客戶信息不真實的保單占比4.02%，猶存六大漏洞。
漏洞1 制度機制待完善
在63家被檢查公司中，抽查保單數(shù)量在1萬件以上的有29家，1000－1萬件的有20家。在抽查的保單中，信息缺失或虛假現(xiàn)象仍存在，其中客戶信息缺失保單占比3.2%，客戶信息虛假保單占比0.82%。
據(jù)保監(jiān)會披露，信息滯后、工作流程不清晰、照搬照抄、客戶信息核對系統(tǒng)缺乏以及無懲戒措施是制度機制建立的主要漏洞。據(jù)介紹，工銀安盛、恒安標準、光大永明分別于2014年3月、5月、8月才制定客戶信息真實性制度，檢查組在進駐光大永明人壽天津分公司時，其主要負責(zé)人尚不了解監(jiān)管部門出臺的相關(guān)文件。
有的公司即使制訂了制度，但內(nèi)容不夠細化，照搬照抄監(jiān)管制度，缺少必要環(huán)節(jié)的操作流程和執(zhí)行標準等內(nèi)容，在客戶信息一致性核對、真實性核對等環(huán)節(jié)，操作規(guī)則不明確，核對的具體抽查頻度及抽查比例未確定。正德人壽下發(fā)的客戶信息真實性管理制度內(nèi)容與《暫行辦法》完全一致，并未結(jié)合公司實際情況細化監(jiān)管要求。工銀安盛河南分公司、國華人壽河南分公司、國泰人壽福建分公司等未制定具體的投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶信息一致性核對制度，以及具體的客戶信息真實性核對制度。
漏洞2 系統(tǒng)控制功能待強化
在加強保單信息管理方面，雖然多數(shù)險企都建立了信息管理系統(tǒng)，但是在完整性、邏輯準確性、控制嚴密方面以及可疑信息校驗功能等方面卻并不健全。
其中，國壽、平安、泰康、太平、生命、國華等多家公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)對投保人、被保險人姓名為單個字、通訊地址填寫不完整等邏輯錯誤無控制措施。由此可見，行業(yè)在系統(tǒng)功能設(shè)置方面仍待進一步加強。
此外，國壽、太保、新華、人保、吉祥等多家公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和銀保通系統(tǒng)在姓名、證件、電話號碼、地址、親子關(guān)系等項目的校驗上還存在邏輯不嚴密的情況，如不能校驗性別與投保人關(guān)系之間、地址和郵政編碼之間的邏輯搭配。系統(tǒng)對投保人、被保險人聯(lián)系電話項下輸入錄單工號對應(yīng)營銷員以外的營銷員電話時不做預(yù)警，部分銀保通系統(tǒng)對不同投保單填寫同一聯(lián)系電話號碼不做可疑信息提示。
漏洞3 代理機構(gòu)管控不到位
在壽險業(yè)，委托代理業(yè)務(wù)仍占大頭，但與專兼業(yè)代理機構(gòu)的合作方面，不能很好地把控風(fēng)險，有的合作協(xié)議未全面明確雙方在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面的義務(wù)和責(zé)任，未規(guī)定銀行限期補充更正客戶信息和補充更正前不予支付手續(xù)費等。
正是因由險企管控不到位，即使客戶信息不完整、不真實，但仍可支付手續(xù)費。保監(jiān)會透露，大部分公司均存在這一問題。這是因為目前保險市場競爭異常激烈，很多渠道有限的險企，為了獲得更高的保費收入，對合作伙伴總是采取寬松的態(tài)度，導(dǎo)致保單信息缺失，為日后的服務(wù)埋下隱患。
有的險企并沒有正式致函銀郵兼業(yè)代理機構(gòu)，要求其配合開展歷史保單客戶信息清查和補充更正工作。保監(jiān)會在檢查過程中發(fā)現(xiàn)，涉及的公司有信誠人壽福建分公司、華夏人壽湖南分公司、中英人壽湖南分公司、民生人壽湖北分公司等。
漏洞4 銷售實名制形同虛設(shè)
規(guī)范的保單銷售流程中，每一個環(huán)節(jié)的權(quán)、責(zé)、利應(yīng)當(dāng)清晰可見，然而為數(shù)不少的險企保單和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)未能真實、完整地記錄保險銷售從業(yè)人員的姓名、工號及銀郵網(wǎng)點名稱，這很容易在銷售出現(xiàn)問題后，很難追責(zé)，這一問題在銀保渠道尤為普遍。
究其原因，是因為部分代理銀行未向險企提供銷售從業(yè)人員的姓名、工號，或者部分代理銀行不積極配合保險公司進行系統(tǒng)升級改造，導(dǎo)致銀保通系統(tǒng)仍不能記錄銷售人員姓名、工號。另外，存在“掛單”現(xiàn)象。多名銷售人員共用一個代碼進入銀保通系統(tǒng)操作，保單記錄的銷售人員與實際銷售人員不一致。陽光人壽江西分公司、中英人壽衡陽營銷服務(wù)部等機構(gòu)還存在個別個險營銷員“掛單”的情況。
漏洞5 定期核查管控不嚴
#p#分頁標題#e#在保單管理方面，保監(jiān)會要求形成長效機制，定期核查，但是真正執(zhí)行起來的險企并不多。中國人壽、中美聯(lián)泰大都會等多家公司對客戶信息一致性、真實性定期核查的抽樣規(guī)則、抽取比例和頻次、信息不真實處理以及檔案管理等方面未做明確規(guī)定。信泰人壽、正德人壽未要求省級分公司定期核查。中新大東方未規(guī)定投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)一致性核對工作的首次開始時間，致使分公司截至現(xiàn)場檢查日仍未開展系統(tǒng)的抽查核對工作。人保壽險江西分公司、百年人壽大連分公司、中荷人壽大連分公司等截至檢查日尚未開展客戶信息真實性核對的抽檢工作。
另外，值得注意的是，一些公司抽樣比例過低、檢查工作不認真，如天安人壽山東分公司抽查件數(shù)僅為同期新單業(yè)務(wù)的0.92%，中新大東方重慶分公司抽查件數(shù)不足2%。一些公司存在核查整改不全面，變更結(jié)果不準確等問題。
漏洞6 客戶回訪留死角
在去年完善客戶信息的回訪活動中，有險企對客戶身份確認流于形式、獲取客戶回訪電話方式簡單、書面回訪問卷內(nèi)容不完整、回訪的基礎(chǔ)管理存在滯后性。華匯人壽遼寧分公司未通過向受訪人詢問身份信息、保單信息等方式確認投保人身份；中宏人壽客服中心電話回訪發(fā)現(xiàn)客戶聯(lián)系電話不正確，則直接聯(lián)系保單營銷員，由營銷員提供客戶回訪電話號碼以完成回訪，未要求客戶填寫信息變更書面資料；中美聯(lián)泰大都會寧波分公司書面回訪未對投保人身份信息進行驗證，《新契約書面回訪問卷》無客戶聯(lián)系信息填寫或確認內(nèi)容。
更值得一提的是，個別公司對回訪件的底數(shù)不清，回訪能力無法滿足業(yè)務(wù)增長的需要。國華人壽山西分公司在2013年11月4日至2014年6月30日期間承保101952件保單，但列入回訪清單的只有8521件，兩者相差1674件，總公司無法說明差異原因，且截至2014年7月24日，山西分公司回訪清單中尚有27.6%的新單未回訪。安邦人壽黑龍江分公司截至現(xiàn)場檢查日尚有9613件保單未完成回訪。
北京商報記者 崔啟斌 許晨輝/文 賈叢叢/制圖
監(jiān)管聲音
嚴肅認真整改。對于整改工作走過場、敷衍了事的公司，保監(jiān)會將酌情考慮將其納入2015年現(xiàn)場檢查重點對象。
強化源頭管控。進一步完善制度建設(shè)和系統(tǒng)建設(shè)，修訂業(yè)務(wù)操作規(guī)程，在“總對總”層面建立健全客戶信息真實性工作機制。
提交整改報告。各人身保險公司應(yīng)對照檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，逐一整改，并形成整改報告，于2015年4月30日前上報監(jiān)管部門。
（責(zé)任編輯：HN054）
