被延禧“攻陷”的夏天
這個夏天最火熱的話題就是電視劇《延禧攻略》，黑蓮花魏瓔珞一改往日傻白甜女主的套路，黑化升級成了3.0版超級瑪麗蘇，炸裂開場、快意恩仇，成為深宮后院的一股清流，開啟了一路開掛打怪晉級的人生。大女主的光環(huán)經(jīng)久不衰，雖然有點匪夷所思，但是看得確實很爽，尤其對于外服君這種活不過兩集的弱雞，太需要這樣的幻想了！
而其中最讓人津津樂道的就是魏瓔珞的危機處理能力。“所有的危機只要把握得好，就可以變成進身之階。”這是劇中瓔珞的經(jīng)典臺詞，也正是憑借著這骨子霸氣側(cè)漏的機靈勁，一次次得以在皇帝、太后、貴妃的怒火中逃生。
每一次面對危機，魏瓔珞從來不找借口推脫責任，更不會抱怨，而是立即想辦法去補救，去化解危機。劇中最關鍵的一次危機是用來給皇后娘娘縫制鳳袍的七彩羽線被偷了，魏瓔珞臨時想到用鹿茸代替，并連夜趕制。又尋找時機進獻，當眾“巧舌如簧”，彰顯皇后節(jié)儉之風，又在私下回話時坦誠相告，讓皇后對其另眼相看。
不難發(fā)現(xiàn)，魏瓔珞的這一系列操作簡直是教科書級別的“危機公關策略5S原則”，即：承擔責任原則（shouldering the matter）、真誠溝通原則（sincerity）、速度第一原則（speed）、系統(tǒng)運行原則（system）、權威證實原則（standard）。
承擔責任：無論誰是誰非，解決問題是當務之急。魏瓔珞承擔了改用鹿茸繡鳳袍的責任。
真誠溝通：發(fā)生問題，千萬不要心存僥幸，企圖蒙混過關。魏瓔珞事后對皇后坦誠相告了絲線被偷才不得用鹿茸代替的原委。
速度第一：危機出現(xiàn)后，必須當機立斷，快速反應，搶占先機。劇中，七彩羽線被偷后，魏瓔珞在繡房閉門忙活了一整晚，第二天一早才沒耽誤奉上賀禮。
系統(tǒng)運行：危機處理時要系統(tǒng)運作，不能顧此失彼，要合縱連橫，善于借助外力。魏瓔珞先是找到鹿茸代替絲線；再是獻禮時故意拖延時間，等皇后收到皇帝賀禮后心情大好時才出示鳳袍；言之鑿鑿解釋鹿有不忘滿洲之意，情之切切贊皇后節(jié)儉自律；事后又向皇后全盤托出實情。整個過程環(huán)環(huán)相扣，循序漸進，才得以標本兼治，徹底化解危機。
權威證實：危機公關中，一味“自嗨”是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，重量級的第三方認可才能徹底翻盤，甚而獲得進身之階。而魏瓔珞的后臺大Boss就是劇中的皇后，正是有了富察皇后這位皇帝心中永遠的“白月光”的大Boss的保駕護航，才有了魏瓔珞在劇中的一路高歌猛進。
多事之秋需要危機公關
說到危機公關，諸位“吃瓜”群眾最先想到的一定是諸如“周一見”之類的娛樂八卦的網(wǎng)絡控評洗白。其實，更多情況下，危機公關是用于一個企業(yè)的產(chǎn)品、服務或者老板的形象受損時來挽回局面甚而扭轉(zhuǎn)乾坤。
我們身處的這個多事之秋，滴滴“帶血”、自如“有毒”、京東“被綠”……這樁樁件件，涉及了是我們互聯(lián)網(wǎng)+的幾大巨頭，到底誰的危機公關做得更好呢？
外服君粗粗對照了上文提到的5S原則，赫然發(fā)現(xiàn)，這些大腕的危機公關其實并沒有做得很到位——
滴滴的致歉聲明，三個月來了兩次。此次的嫌犯竟然在兩天內(nèi)連續(xù)意圖不軌，且在已經(jīng)遭投訴的情況下，能夠接到單直接導致命案發(fā)生……
“阿里員工去世，生前租住自如甲醛房”的訴狀把自如推上了風口浪尖，自如董事長左暉在朋友圈回應稱：所有的批評我們都會收下，所有的責任我們都會承擔。但是早在2015年就有自如房間甲醛超標導致孕婦流產(chǎn)的報道……
兩個都是應該有獨立公關部門的大企業(yè)，危機發(fā)生后，5S中的擔責、溝通、速度顯然都做到了，但為什么還是一再犯同樣的錯誤呢？是“勇于認錯、堅決不改”嗎？
5S原則中另外兩個S就更撲朔迷離了——系統(tǒng)運行分崩離析、權威標準莫衷一是。無獨有偶，順風車、自如房的初衷本該是要給用戶帶來高效便利，而搞著搞著，似乎搞錯了主賓，或是偷換了概念，把本該用精細化周到服務提供給用戶的高效便利性誤歸了自己，這番“神操作”直接演變成了急功近利。如此一來，順風不再順心，自如不再如意，也就不足為奇了！
滴滴、自如都是在融資助力下快速崛起的“獨角獸”，在極短的時間內(nèi)，成長為各自領域的巨頭。毋庸諱言，資本是貪婪逐利的，自然會不計成本、不顧后果、鋌而走險地搶占市場，而管理不完善、監(jiān)管不給力在新創(chuàng)公司和行業(yè)中也在所難免。那么，接下來，在發(fā)生這一次次危機后，究竟能不能系統(tǒng)地從根本上解決危機，彌補商業(yè)模式上的缺陷和運營管理中的漏洞呢？我們拭目以待！這必然也將是所有行業(yè)、企業(yè)和管理者們需要引以為戒、引以為鑒的。
9月4日的一則新聞是關于滴滴的，滴滴終于開始有了看似比較系統(tǒng)的整治行動。
外服君是有節(jié)操的
，京東的事兒咱就不在這里“吃瓜”了，因為，相形之下，這真的是性質(zhì)完全不同的兩碼事，只要有速度有權威，就能四兩撥千斤，殺雞焉用牛刀！
