情感公關(guān)策略首先應(yīng)了解情感公關(guān)的應(yīng)用原則。
現(xiàn)代心理學(xué)研究表明，人的行為是由動機(jī)支配的，動機(jī)是由需要引起的，需要是以個(gè)性心理現(xiàn)象為基礎(chǔ)的。
需要，就是人們對某種目標(biāo)的渴求或欲望，也就是一種心理的緊張、不足或缺乏。馬斯洛關(guān)于人類需要的效能層階即需要層次理論的觀點(diǎn)，深刻地分析了人類需要的內(nèi)在結(jié)構(gòu)和功能，包括：生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。
在這個(gè)結(jié)構(gòu)中，愛和尊重是高層次的需求，所以企業(yè)在遭遇美譽(yù)度受損事件后，恢復(fù)美譽(yù)度最直接有效的方法就是真誠道歉給公眾以情感修復(fù)，并且推出一系列包括品質(zhì)訴求、價(jià)格折扣及情感公關(guān)溝通活動的策略組合，以稀釋由于自身失誤給公眾帶來的不快。這時(shí)候，情感公關(guān)是非常必要、非常及時(shí)的。
從人性化的角度講，企業(yè)之旅好比人生之旅，對于企業(yè)傷害過的人和事，作一些情感修復(fù)，只需要強(qiáng)勢的那一方作出那么一點(diǎn)點(diǎn)安慰，，也就會溫暖一大片對方！如果過多地辯駁和著力解釋，可能“冒犯”監(jiān)管機(jī)構(gòu)的威嚴(yán)，可能得罪業(yè)內(nèi)外人士。
選擇用情感化解危機(jī)，有時(shí)候能起到事半功倍的作用。但這個(gè)度很難把握，這個(gè)分寸如同走鋼絲。
危機(jī)公關(guān)管理作為一種特殊形態(tài)的公共關(guān)系處理，從本質(zhì)上說，是一門對人關(guān)系處理的學(xué)問，而所針對的對象，一般觀念上會基于公關(guān)管理塑造組織形象的主要功能而被定位為公眾，殊不知，組織內(nèi)部的群體是不可被忽略的重要一環(huán)。即對人關(guān)系的處理，包括對企業(yè)內(nèi)部員工的關(guān)系處理。這一策略，稱之為企業(yè)的情感公關(guān)。
“員工不過是企業(yè)的雇工，企業(yè)與員工的關(guān)系不過是純粹金錢與勞務(wù)的交換關(guān)系”，企業(yè)眼里看得到的，除了顧客再沒有第二位，這種早期資本積累時(shí)期的思想早就已經(jīng)過時(shí)了！
現(xiàn)今國際上比較知名的大型企業(yè)，往往想方設(shè)法強(qiáng)化員工對企業(yè)的歸屬感，倡導(dǎo)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在企業(yè)營造職員主人翁的氛圍，這些都是情感公關(guān)的表現(xiàn)。
企業(yè)，沒有內(nèi)部的精神理念，沒有員工的誠心協(xié)作，沒有任何人文價(jià)值的凝聚，僅僅想依靠所謂的純粹產(chǎn)品實(shí)力形成一個(gè)壓倒性的具有含金量的品牌，在技術(shù)發(fā)展傳播迅速的今天，是否還有可能性？
更何況，公眾會不會相信一個(gè)連對自己員工都不講感情、不肯給予關(guān)愛的企業(yè)，能塑造一個(gè)對公眾負(fù)責(zé)的品牌？
沒有情感公關(guān)的企業(yè)，對內(nèi)難以順利有效地運(yùn)行，對外難以樹立自身的良好形象，處于今時(shí)今日的商場中，日子必定不好過。
管理企業(yè)猶如治國，內(nèi)不平，何以平天下？管理者們總是喜歡提及顧客就是上帝之類的話，而往往對身邊同樣為企業(yè)的輝煌貢獻(xiàn)卓越的群體視而不見。固然，在經(jīng)濟(jì)學(xué)角度上看，員工確實(shí)是花錢買來的勞動力，我們也不能苛求管理者們在信念上篤信員工真的就是他們所擁有一切的基礎(chǔ)。
但情感公關(guān)確實(shí)是個(gè)低成本，高回收，高風(fēng)險(xiǎn)，然而對企業(yè)又不可或缺的手段，這是管理者應(yīng)當(dāng)意識到的。
低成本是指它的實(shí)行一般不需要過多的資金和精力，難度也小，有時(shí)候僅僅就是借助語言表達(dá)和機(jī)制的設(shè)置來表現(xiàn)一種人文關(guān)懷和盡力營造一種融洽和諧的氛圍而已。當(dāng)然，要做得更加出色，也得費(fèi)些心力。
高回收并非是一種夸大其詞的說法。情感公關(guān)是個(gè)長期的工程，它帶來的也是長遠(yuǎn)利益，當(dāng)年康泰克遭遇PPA重創(chuàng)最終仍能卷土重來，離不開員工在那個(gè)危難關(guān)頭不離不棄的支持。但若企業(yè)一旦疏忽了情感公關(guān)，后果則可能是嚴(yán)重的。
聯(lián)想估計(jì)怎么也沒有料到一次普通人事變動安排上的一個(gè)考慮不周、一名員工的一封心灰意冷的信，居然會在互聯(lián)網(wǎng)上引起廣泛關(guān)注，居然深深地觸動了向來處于弱勢的廣大工薪群體，居然使聯(lián)想一向致力宣傳的“親情文化”在頃刻之間幾乎顛覆。如果說聯(lián)想只是局部處理失誤，則富士康對待員工的做法怎么也難以說是有人性化的。一個(gè)讓“每個(gè)員工都感覺公司在無休止地壓榨他們的剩余價(jià)值”的企業(yè)無論如何不能說是成功的，雖然在短期上它獲得了可觀的利益，但危機(jī)的潛伏也為日后爆發(fā)后的損失墊付了成本。
需要強(qiáng)調(diào)的是，情感公關(guān)適用的范圍并不是狹隘的，在企業(yè)遭受危機(jī)時(shí)，情感公關(guān)的開展也是一種有效的化解手段，情感公關(guān)遲做絕對好過不做。當(dāng)年搜狐一度被處罰后，股票大跌，用戶信心受損，搜狐進(jìn)退維谷之際，董事長張朝陽公布的一封對員工的鼓勵(lì)信，巧妙地向內(nèi)向外傳達(dá)了自己的聲音，挽救了這場危機(jī)。相比之下，富士康似乎一直沒有知曉情感公關(guān)為何物，把火越煽越旺，最終燒到的是自己。
感情于人的重要性，作為普通人的管理者不難體會，然而管理者一旦進(jìn)入那個(gè)自己掌握生殺大權(quán)的領(lǐng)域里后，他是不是還記得同樣作為人的員工需要關(guān)懷？在遭遇危機(jī)的時(shí)候，管理者是不是還想得到，同樣作為人的公眾，希望看到和聽到的是企業(yè)的人性化行為？
一個(gè)企業(yè)的成敗，當(dāng)然不能說完全取決于管理者能否在任何時(shí)候都考慮周全，但有一點(diǎn)必須牢記，生存在人的世界中，永遠(yuǎn)不能忽略人，不能忽略人的情感存在，否則一招之失，可能滿盤皆輸。
