如果年底要評(píng)選2018年十大最差危機(jī)公關(guān)，恐怕東風(fēng)本田已早早“預(yù)訂”一個(gè)席位。從目前來(lái)看，東風(fēng)本田全新一代CR-V1.5T版本(以及同款發(fā)動(dòng)機(jī)的思域)很可能會(huì)因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)缺陷而正式啟動(dòng)大規(guī)模召回。這個(gè)不難預(yù)見(jiàn)的結(jié)果，卻始終伴隨著東本的遮掩，導(dǎo)致了此次危機(jī)公關(guān)不但沒(méi)有得到妥善解決，反而讓一代神車深陷泥潭。
事件發(fā)展至今，東本在這次危機(jī)公關(guān)中，在反應(yīng)速度、擔(dān)責(zé)以及真誠(chéng)溝通等方面都處理得一塌糊涂。單拿東本的三次聲明來(lái)說(shuō)，就已經(jīng)“槽點(diǎn)滿滿”。
從去年底到今年初，關(guān)于CR- V機(jī)油增多的投訴，已覆蓋全國(guó)多地，可東本直到2月2日才發(fā)布第一份聲明，除了頭尾的官話，這份聲明只有兩個(gè)要點(diǎn)，即正在測(cè)試以及進(jìn)行延保，可悲的是，這都并非消費(fèi)者期待的解決方案。
在承諾10天后給予解決方案后，東本如約在2月12日給出第二份聲明，這份聲明再次表示，測(cè)試是如何進(jìn)行，而解決方案則是升級(jí)ECU、增加刻度線以及修改用戶手冊(cè)，并表態(tài)準(zhǔn)備召回?？墒轻槍?duì)機(jī)油液位升高這一既定事實(shí)，卻一直被東本用雙引號(hào)概括，似是而非，且召回依然只是在“計(jì)劃中”，而升級(jí)ECU等措施是否會(huì)引發(fā)新的問(wèn)題，均一概未作解釋，這讓消費(fèi)者的情感依舊未得到很好的平復(fù)。而從最早的媒體溝通會(huì)到聲明發(fā)布，針對(duì)問(wèn)題東本一直強(qiáng)調(diào)“寒冷”與“北方”，更讓大波被波及的南方車主極為不滿。針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)可能存在的缺陷，東本一直避而不談，更讓車主的心情跌至冰點(diǎn)。
不斷爆發(fā)的4S維權(quán)活動(dòng)、國(guó)家相關(guān)部門的介入以及持續(xù)的輿論升溫，讓東本沒(méi)回頭路可走，草草發(fā)布3月2日的最新一份聲明后，干脆關(guān)閉了微博評(píng)論，破罐子破摔。
汽車質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致召回，近年并不罕見(jiàn)，而“3·15”前后的召回更是常態(tài)。本次東本發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油增多事件，可以說(shuō)自事件爆發(fā)開(kāi)始，不論車主還是有關(guān)部門，哪怕只是“吃瓜群眾”，都期待東本承認(rèn)問(wèn)題并迅速拿出合理的解決方案，可東本自始自終都在遵行“拖字訣”以及“怪責(zé)”天氣，完美錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)危為安的作用。從傳播學(xué)的角度來(lái)看，危機(jī)公關(guān)有著經(jīng)典的“5S原則”，即承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則以及權(quán)威證實(shí)原則。展開(kāi)分析，東本這次危機(jī)公關(guān)處理的“失敗”，恐怕都能成為經(jīng)典的反面教材了。
