近日“黑公關(guān)”的話題鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，騰訊與今日頭條之間的“公關(guān)”大戰(zhàn)已經(jīng)鬧到了警察局，估計(jì)離法庭對(duì)峙已經(jīng)不會(huì)太遠(yuǎn)，那么“黑公關(guān)”究竟是何許人也又為何如此猖狂？
很負(fù)責(zé)任的告訴大家“黑公關(guān)”是一種常見的網(wǎng)絡(luò)營銷手法，從推手到槍手再到水軍配置完整，從預(yù)謀到實(shí)施到發(fā)酵更是有著一條完整的行動(dòng)鏈；大多數(shù)品牌或者廠商再遭遇到“黑公關(guān)”時(shí)都會(huì)陷入僵局，游戲也是如此。
游戲遭到“黑公關(guān)”基本都跟錢掛鉤，畢竟攻擊服務(wù)器這事兒不需要“黑公關(guān)”出馬，“黑公關(guān)”要做的就是有錢說錢，沒錢說BUG，再退一步黑優(yōu)化、黑內(nèi)容。
講個(gè)鬼故事，一款看重長期贏利的客戶端游戲若是被掛上“沒錢不配呼吸”的標(biāo)簽得有多慘 ？近期游戲圈就疑似爆發(fā)了這樣的一次事件，網(wǎng)易的《逆水寒》差點(diǎn)成為還沒“公測(cè)”就涼涼的游戲。
《逆水寒》被“黑”的有多慘？上周五下午上班摸魚的同學(xué)應(yīng)該都有和小編類似的經(jīng)歷，那段時(shí)間《逆水寒》的表情包、截圖素材刷爆了微博微信朋友圈，淋浴都要掉血、看風(fēng)景也要收費(fèi)？社交平臺(tái)中充斥大量針對(duì)《逆水寒》的負(fù)面內(nèi)容，背后疑似有著幕后推手。這起事件最終以《逆水寒》“慘勝”官方辟謠而收尾，而在這之后我們覺得是時(shí)候聊一聊游戲行業(yè)目前的“危機(jī)公關(guān)”與“黑公關(guān)”了。
（網(wǎng)絡(luò)流傳的表情包，大部分內(nèi)容已被官方否定）
在游戲行業(yè)，一次有預(yù)謀或者無預(yù)謀的危機(jī)事件最終導(dǎo)向的都是玩家群體，而游戲官方自然而然的也應(yīng)該將玩家的體驗(yàn)與想法看作公關(guān)第一要?jiǎng)?wù)，這是游戲公關(guān)時(shí)最基本的原則，因?yàn)橥婕覠o疑是最大和最無辜的受害者。所以，只要解決玩家的問題那么公關(guān)的問題都可以慢慢再說。
那么當(dāng)遭遇到一次危機(jī)事件時(shí)官方應(yīng)該如何去應(yīng)對(duì)？《逆水寒》正好不幸裝上這個(gè)槍口，我們也借此聊聊整個(gè)游戲行業(yè)目前的公關(guān)萬象，以及公關(guān)背后的大道理與小攻略。
首先，我們以《逆水寒》的公關(guān)行動(dòng)作為案本拉出時(shí)間線：
6.22 14點(diǎn) 游戲內(nèi)測(cè)正式開始
6.22 16點(diǎn)左右開始有負(fù)面內(nèi)容流出
6.22 18點(diǎn) 負(fù)面內(nèi)容傳播達(dá)到頂峰
6.22 21點(diǎn) 《逆水寒》官博辟謠
6.23 17點(diǎn) 《逆水寒》官博二次辟謠 并且在線調(diào)整游戲內(nèi)容
6.24 《逆水寒》的謠言基本停止傳播
從時(shí)間線上我們可以清晰的看到，從負(fù)面曝出到官方第一次出面澄清中間差不多隔了有5個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間。若是以危機(jī)公關(guān)的“黃金四小時(shí)定律”來看的話這個(gè)成績算是及格水平，而這五個(gè)小時(shí)《逆水寒》有沒有傷到筋骨呢？我的回答是有傷到但很幸運(yùn)搶救回來了。
首先，最傷的是手握激活碼未能第一時(shí)間進(jìn)入游戲或者對(duì)游戲存在觀望的玩家，這次危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間段集中在下午且正值工作日，大部分玩家無法進(jìn)入游戲但卻有更多時(shí)間關(guān)注游戲的信息，而這段時(shí)間他們幾乎完完整整接收到了《逆水寒》的所有負(fù)面，這必然導(dǎo)致部分玩家與《逆水寒》恩義情斷絕，傷是肯定有傷到的。
那么我為什么說搶救回來了呢？《逆水寒》官方的回應(yīng)足夠及時(shí)且具有說服力。第一是在《逆水寒》晚上的回應(yīng)中，基本針對(duì)白天大部分的負(fù)面都進(jìn)行了回應(yīng)與辟謠；第二則是時(shí)間還算及時(shí)在當(dāng)天進(jìn)行了強(qiáng)勢(shì)表態(tài)。這兩點(diǎn)保證了《逆水寒》的謠言大部分及時(shí)止住并且給周末有意進(jìn)入《逆水寒》玩家吃下了一顆定心丸。
石錘內(nèi)容和最快的辟謠是游戲危機(jī)公關(guān)的行動(dòng)綱領(lǐng)。在這個(gè)信息光速傳播、造謠沒有成本的時(shí)代，任何游戲在遭遇到危機(jī)事件時(shí)都應(yīng)該遵守這一準(zhǔn)則。這里需要注意的是，莫要為了追求時(shí)間而忽視內(nèi)容本身，5個(gè)小時(shí)的損失比起未來的長時(shí)間風(fēng)評(píng)損失哪個(gè)更重要不言而喻。
遵守行動(dòng)綱領(lǐng)是一次游戲危機(jī)公關(guān)的必要條件，如果做不到那么這自然也不會(huì)是一次成功的公關(guān)。到這里或許會(huì)有朋友問你這說法太“粗”了不夠“細(xì)”，能不能來點(diǎn)直接能派上用場(chǎng)的？莫慌，大道理我們要講，小細(xì)節(jié)我們也要提。
在游戲的危機(jī)公關(guān)中公關(guān)的回復(fù)內(nèi)容至關(guān)重要。那么，有哪些“蠢事兒”不能提有哪些事兒又是加分項(xiàng)呢？這里們不單以《逆水寒》為例，舉幾個(gè)比較典型的例子供大家理解。
有錯(cuò)要認(rèn)挨打站穩(wěn)，先說有哪些絕對(duì)不能做“蠢事兒”。那可就太多了，過去不少我們所熟知的游戲都在這些問題上犯過蠢，我們這里舉兩個(gè)情節(jié)相對(duì)影響嚴(yán)重的典型。
第一，懟玩家。這件事發(fā)生在國產(chǎn)某知名回合制單機(jī)大作上。2015年7月8日這款單機(jī)大作正式發(fā)售，而游戲一發(fā)售就因?yàn)樵愀獾膬?yōu)化以及眾多的BUG被玩家吐槽，由于在當(dāng)時(shí)幾乎最頂級(jí)的顯卡配置都帶不動(dòng)，所以幾乎國內(nèi)所有的顯卡、硬件類論壇都對(duì)該游戲表示“跪下了”。
畫質(zhì)差可以優(yōu)化、BUG多可以補(bǔ)丁修復(fù)，官方如果第一時(shí)間在選擇道歉并承諾修復(fù)時(shí)間表達(dá)誠意的話游戲的風(fēng)評(píng)可能還會(huì)好很多，至少一些人為制造的污點(diǎn)還是有機(jī)會(huì)修復(fù)的。但官方向我們展示了一場(chǎng)“送命”式的公關(guān)，官方在游戲發(fā)售后48小時(shí)候內(nèi)對(duì)玩家的反饋不予理會(huì)，并且在第三天貼出一份關(guān)于針對(duì)游戲 “BUG、畫質(zhì)謠言”的聲明，并且將對(duì)其進(jìn)行法律責(zé)任的追究，矛頭直至玩家。
這樣做的后果是什么呢，玩家的罵街聲更大且那個(gè)時(shí)候大部分游戲媒體也站在了玩家一邊，而且在BUG與畫質(zhì)之后又被接連曝出LOGO抄襲《最終幻想》情節(jié)抄襲日漫《罪惡王冠》等，墻倒眾人推。
最終，游戲發(fā)行方、官博以及其制作人為他們沖動(dòng)進(jìn)行了“道歉”，而作為一款強(qiáng)調(diào)“情懷”的產(chǎn)品得罪了玩家今后還能走多遠(yuǎn)呢？
記住，懟玩家是游戲公關(guān)的兵家大忌切不可犯，國產(chǎn)單機(jī)產(chǎn)品方能依靠情懷博得一絲同情，而換作其他游戲就不會(huì)這樣走運(yùn)了。
第二避重就輕。俗稱“習(xí)慣性眼瞎”，出了事情官方依舊淡定穩(wěn)如無事先生并且火上添油，比如去年某國產(chǎn)大型MMORPG推出重制版的慘案。2017年底發(fā)布的該游戲的重制版因?yàn)閮?yōu)化以及BUG問題遭到玩家的吐槽，而針對(duì)玩家關(guān)心的問題官方則直接以沉默應(yīng)對(duì)；同時(shí)，重制版本身規(guī)劃的幾個(gè)大型活動(dòng)仍為持續(xù)，其中也包括一些氪金活動(dòng)。
如果說懟玩家的結(jié)果是游戲淪為笑柄的話，那么避重就輕忽略玩家就是直接讓玩家寒心的操作。在所有游戲都在強(qiáng)調(diào)用戶留存的時(shí)候，做出做種操作簡直是令人匪夷所思，而其游戲最終也會(huì)領(lǐng)悟到 “早知今日何必當(dāng)初”的感覺。
以上兩點(diǎn)是游戲在公關(guān)危機(jī)中切記不要犯的內(nèi)容，如果你執(zhí)意要做不信邪，那么一首《涼涼》送給你。
聊完了“負(fù)面教材”，我們?cè)賮砹牧挠螒蛟诠P(guān)營銷中可以有哪些“加分項(xiàng)”。我們這里列出幾點(diǎn)僅供大家參考。
第一，在游戲本身上付出實(shí)際行動(dòng)。在對(duì)謠言以及負(fù)面進(jìn)行否認(rèn)后，針對(duì)一些“硬傷”也就是游戲本身實(shí)際存在的問題務(wù)必進(jìn)行正面回應(yīng)。就算做不到立即修復(fù)，也必須將其提上日程并及時(shí)告知完結(jié)，好讓玩家早日安心對(duì)游戲保持希望。
第二，“擬人化”的發(fā)聲渠道。除了官網(wǎng)之外，微博、微信、知乎等社交平臺(tái)是其發(fā)聲的主要渠道，而如果你的官方號(hào)在之前就有一個(gè)良好的人格形象的話那么你的發(fā)言會(huì)更容易得到支持。以《逆水寒》為例，《逆水寒》的官微在危機(jī)爆發(fā)之前就是一個(gè)“傲嬌”“直來直去”的人格形象，所以其兩次回應(yīng)也顯得很“情緒化”，在很多外界看來這種回應(yīng)缺乏嚴(yán)謹(jǐn)，但對(duì)玩家來說這樣的回應(yīng)實(shí)際上才是恰到好處。
第三，調(diào)整原本規(guī)劃好的一些PR內(nèi)容，轉(zhuǎn)換重心。這一點(diǎn)目前大部分游戲廠商還做得不夠好。什么意思？當(dāng)遭遇到危機(jī)時(shí)及時(shí)處理危機(jī)是游戲的第一要?jiǎng)?wù)，而在這期間玩家最關(guān)心的自然也是游戲本身的東西，但凡弄一些“花花綠綠”的活動(dòng)玩家就可能感到反感?！赌嫠愤@里就缺乏考慮，官方和渠道PR上目前的重心仍然是以宣傳“捏臉”為主，若后續(xù)的游戲內(nèi)容不夠讓玩家信服那這些東西都是“花瓶”，還可能淪為一個(gè)笑柄。
游戲的危機(jī)公關(guān)是一門大學(xué)問，很多游戲廠商并未將其當(dāng)做一個(gè)品牌問題進(jìn)行看待，而這樣造成的結(jié)果就是游戲風(fēng)評(píng)受害造成不可磨滅的損失，在品牌日益變得重要的今天游戲公關(guān)應(yīng)該引起重視。我們也希望游戲廠商能夠從以往的一些案例中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在越來越強(qiáng)調(diào)玩家質(zhì)量的今天，莫要因?yàn)橐恍┬栴}因小失大。
