一篇“阿里員工得白血病病逝，生前住自如”的自媒體爆料，將自如“甲醛超標(biāo)”的問題推到風(fēng)口浪尖。
大叔看到，自如對此事相當(dāng)重視，畢竟自如是做租房生意的，而“甲醛超標(biāo)”相當(dāng)于其核心業(yè)務(wù)的“命脈”，有點(diǎn)像牛奶之于三聚氰胺。試問：如果我租住的房屋，每天都在傷害我的身體健康，這不等于慢性自殺嗎？
其實(shí)自如“甲醛超標(biāo)”的問題，在今年5月和8月，就分別有媒體報(bào)道過，但由于沒有“白血病去世”這樣的爆點(diǎn)事件，并沒有形成刷屏級的負(fù)面情緒和輿論。
所以，自如官方兩次發(fā)表聲明，并做出承諾。此外，鏈家董事長左暉和自如總經(jīng)理熊林兩位高管，也都表態(tài)：“所有的責(zé)任，我們都會承擔(dān)！”
事實(shí)真的如此嗎？
簡單說一下經(jīng)過。
8月31日，自媒體“呦呦鹿鳴”爆料，36歲的阿里員工王先生因急性白血病去世，之前的體檢報(bào)告沒問題。其妻子委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對先生生前居住的自如進(jìn)行檢測，發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)，遂將自如起訴至法院，杭州市濱江區(qū)法院已立案，并將于9月27日開庭審理。
這篇文章因?yàn)閹в袠O其強(qiáng)烈的情緒，并擊中了多個標(biāo)簽，比如#阿里#、#36歲去世#、#白血病#等，激發(fā)了公眾強(qiáng)烈的共鳴，而矛頭直指自如。
事發(fā)之后，自如快速響應(yīng)，連發(fā)了2個聲明：
第一份聲明是在8月31日當(dāng)天發(fā)出，主要說明了自如在解決空氣質(zhì)量問題上的努力以及承諾，核心的信息有2個：
1、自夸。自如成立7年，一直在努力提升空氣質(zhì)量，尤其是2018年6月1日（大家注意這個時間節(jié)點(diǎn)，下文會重點(diǎn)提及），“自如深呼吸”裝修標(biāo)準(zhǔn)上線，甲醛釋放標(biāo)準(zhǔn)都減小了，我們很自豪的。
2、承諾。
a/下線房源，監(jiān)測合格再上線；未來所有房屋都得先監(jiān)測再上線。
b/自如客申請免費(fèi)空氣監(jiān)測，如果超標(biāo)，無條件退租（三選一的解決方案）。
第二份聲明是在9月1日發(fā)布，專門針對阿里員工王先生病逝，核心信息有3個：
1、王先生從5月8日入住，到7月15日還繳過水電費(fèi)，整整2個多月，他本人并沒有反應(yīng)過空氣質(zhì)量問題。
2、收到法院傳票后，自如想進(jìn)去房間，卻被家屬貼了封條。已安排律師對接。
3、對于自媒體的爆料，在司法未做出最終裁定前，不應(yīng)該片面解讀此事，避免“媒體審判”。
自如總經(jīng)理熊林還在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了呦呦鹿鳴的文章，并發(fā)到了微博上，回應(yīng)文中提到的自如公關(guān)向微信平臺投訴和舉報(bào)等行為：
“是我們的責(zé)任，我們定承擔(dān)……”
鏈家董事長左暉也在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了第一份聲明后，表達(dá)了類似的觀點(diǎn)：“所有的批評我們都會收下，所有的責(zé)任我們都會承擔(dān)。”
在危機(jī)公關(guān)處理上，大叔有一個觀點(diǎn)，除了態(tài)度要誠懇，其實(shí)危機(jī)公關(guān)最重要的是要通過實(shí)際行動來證明你的態(tài)度，所謂“知行合一”。
看似自如既有領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)和承諾，又有具體行動，很好啊，但實(shí)際上，卻并沒有做到“統(tǒng)一”。
大叔今天接到網(wǎng)友爆料稱，所謂“申請免費(fèi)空氣質(zhì)量檢測”在執(zhí)行層面卻有貓膩。
自如深圳某片區(qū)的管理員在租客微信群里稱：
“6月1日以前的房源，需要的話，自行聯(lián)系具有CMA資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)，如果合格，檢測的費(fèi)用需要您支付，如果檢測不合格，我們來承擔(dān)檢測費(fèi)用……”
這位管理員的在微信群截屏的依據(jù)，就是自如官方發(fā)的第一份聲明里的“承諾”：
這位自如管理員還在微信群里補(bǔ)了兩句：
“有問題我們肯定會承擔(dān)責(zé)任”
“這個您截圖沒關(guān)系”
看似，自如從上到下都態(tài)度都非常一致：“自如會承擔(dān)應(yīng)付的責(zé)任”，特誠懇，但這句話細(xì)琢磨，再加上“檢測合格的話，費(fèi)用需要租客自理”這樣的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，就有很大問題了，自如仿佛在說：
我租給你房子的時候，不告訴你到底空氣質(zhì)量檢測到底合不合格，你也沒提出異議。現(xiàn)在有了負(fù)面，你想檢測是吧，行啊，去吧，如果我們不合格，這檢測費(fèi)用我們才會承擔(dān)，否則，我們也不會給你退租金的，要不要用你的生命和我賭一把？
典型的耍流氓式公關(guān)，口口聲聲說愛你，開房的錢卻要一人一半。
其實(shí)，自如這么做，也并不是完全沒有依據(jù)，有點(diǎn)像民事訴訟中“誰主張誰舉證”，即你認(rèn)為我甲醛超標(biāo)了是吧，那你花錢去檢測啊，沒有檢測報(bào)告，我不承認(rèn)，當(dāng)然，也不會支付你任何費(fèi)用。
但是，自如卻忘記了一個最基本的事實(shí)：
作為一個房屋租賃的企業(yè)，你難道不應(yīng)該租給我的每一間房屋，都符合空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嗎？
我們再回看第一份聲明，鬧出了人命了，你才下線了所有首次出租的房源，等檢測報(bào)告再上線，才承諾未來所有新增房源100%檢測合格再上架，那為什么不從這個業(yè)務(wù)一上線，就堅(jiān)決執(zhí)行這個標(biāo)準(zhǔn)呢？這不是等于變相地承認(rèn)自己一直對潛在的甲醛超標(biāo)等空氣質(zhì)量問題是默認(rèn)的態(tài)度嗎？
再看第二份聲明，自如說王先生住了兩個多月，從未反應(yīng)過房屋空氣質(zhì)量問題。難道，你不知道甲醛是無色無味的嗎？初中化學(xué)課本的知識點(diǎn)啊。
試問，即便王先生的鼻子出奇靈敏，他真的聞到了空氣有問題，于是向本片區(qū)的自如管理員提出異議，是不是自如的回復(fù)依舊是：你去檢測吧，如果合格的話，費(fèi)用自理啊，要不要賭一把？
可惜的是，王先生還沒賭呢，就賠了一條命。
估計(jì)這篇文章一出，大叔猜測，自如公關(guān)會說，這僅是個別基層員工的一次誤操作，或者干脆定性為零時工。
這也是大叔在危機(jī)公關(guān)處理上特別強(qiáng)調(diào)的第二個觀點(diǎn)，即上下合一，不能上有政策下有對策，老板做出的承諾，到了下面執(zhí)行，變成了為公司節(jié)約檢測費(fèi)用的“成本控制”，變成了對用戶的刁難。危機(jī)公關(guān)不只是公關(guān)部和高管的工作，而是公司的所有人的工作。
當(dāng)然，最尷尬的就是可能這真的是老板的意思，承諾什么的都是忽悠憤怒公眾的，反正熱點(diǎn)很快就過去了。
大叔猜測，王先生的案子即便是開了庭，由于醫(yī)學(xué)上判定急性白血病的病因非常復(fù)雜，最后的結(jié)果，很可能是無法對自如甲醛超標(biāo)問題的傷害定性，這也是整個自如從上到下對此事的一個基本判斷。
所以，自如總經(jīng)理熊林才敢說：“是我們的責(zé)任，我們定會承擔(dān)”。
這話說得太有水平了。
這是第三個危機(jī)公關(guān)處理上的問題：我們已經(jīng)那么努力在改善空氣質(zhì)量了，我們怎么會有問題和責(zé)任呢？如果上面兩個是“術(shù)”，這個就是“道”，是企業(yè)價(jià)值觀。
最后，附上自如某租客在2018年6月7日自己花錢做的空氣質(zhì)量檢測報(bào)告：
8月31日，一篇題為“阿里P7員工得白血病身故，生前租了自如甲醛房”的文章在網(wǎng)絡(luò)上刷屏。
文內(nèi)稱，今年1月份，37歲的王某入職阿里巴巴杭州總部。入職體檢結(jié)果顯示，其各項(xiàng)指標(biāo)正常，身體沒有任何問題。
王某在杭州租住了自如的一套復(fù)式房子，今年7月份，感覺身體不舒服，在醫(yī)院檢查后，醫(yī)生告知其血小板減少，隨后確診為急性髓系白血?。?月13日，病情惡化去世。
王某去世后，其妻對王某所活動的工作及生活場所進(jìn)行了檢測發(fā)現(xiàn)，房間的甲醛嚴(yán)重超標(biāo)。王某的妻子將自如訴至法院后，卻接到了自如要與其解除租住合同的信息，但其房租尚未到期，房屋也還在使用。
9月1日早上，此事在微博輿論場熱度持續(xù)高漲，后自如通過官方微博@自如客 回應(yīng)此事稱，十分重視，立即安排公司負(fù)責(zé)同事與租戶王先生家屬聯(lián)系，了解詳細(xì)情況，跟進(jìn)相關(guān)事宜，目前尚未獲得包括租戶病例在內(nèi)的更多信息，自如將積極配合司法部門工作，并尊重法院裁定，期間也一定會本著人道主義精神根據(jù)家屬意愿進(jìn)行安撫溝通。
隨后，自如CEO熊林也在微博公開了朋友圈的回應(yīng)，稱自己和團(tuán)隊(duì)并沒有能力也沒有意愿“對付”誰，如果是自如的責(zé)任定承擔(dān)。
目前，微博輿論場中，@人民日報(bào)、@中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)、@鳳凰網(wǎng)、@財(cái)經(jīng)網(wǎng)、@觀察者網(wǎng)等媒體賬號均對此事予以跟進(jìn)，#阿里員工去世 生前租自如甲醛房#的話題已登上微博熱搜榜第二，截止到中午13時，相關(guān)話題閱讀量高達(dá)2359萬。
據(jù)清博輿情系統(tǒng)顯示，自9月1日中午12時30分至13時，短短半小時，有關(guān)此事的信息全網(wǎng)共4246條，網(wǎng)頁和微博是此事發(fā)酵的主要平臺，分別為1158條和1077條，目前，事件熱度仍持續(xù)上漲。
情感屬性圖顯示，網(wǎng)民的負(fù)面情緒占比達(dá)77.07%，自如的短信及官方回應(yīng)被部分輿論質(zhì)疑為缺乏對死者生命的敬重及對自身社會責(zé)任的反思，自如或是一個冷血無情的企業(yè)。
“自如、租房、白血病、去世”等標(biāo)簽將此事推向高潮，同時，自如毫無人情味的短信及官方回應(yīng)更將自己推向輿論深淵。在房租持續(xù)上漲的社會背景下，自如曾在北京市住建委重拳整治租房市場過程中作為違規(guī)中介機(jī)構(gòu)被曝光，導(dǎo)致其已在部分網(wǎng)民心中留下了負(fù)面印象，而此次，租客王先生去世，其妻將矛頭直接指向自如租房甲醛超標(biāo)，“租房、白血病、去世”等標(biāo)簽導(dǎo)致網(wǎng)民租房不安全感油然而生，社交媒體上，控訴自如的租客呈幾倍式增長，病毒擴(kuò)散效應(yīng)下，民眾集體恐慌感加劇。
而自如給王先生之妻發(fā)布的單方面解除租房合同的短信，也遭到諸多輿論譴責(zé)，有網(wǎng)民認(rèn)為，自如語氣冰冷，毫不顧及死者家人的情感，“沒有繼續(xù)履約能力”表明了這個企業(yè)逐利思想嚴(yán)重，只關(guān)心用戶增長，市場增長，卻忽略社會責(zé)任和消費(fèi)者人身安全，官方回應(yīng)里也自始至終沒有對逝者及家屬表達(dá)起碼的哀悼和慰問，均表明了該企業(yè)的冷血無情。
此外，微博輿論場中，諸多網(wǎng)民認(rèn)為，此次阿里員工甲醛房去世的個案只是一個導(dǎo)火索，質(zhì)疑自如的出租房多有違章改造，甲醛超標(biāo)的情況，呼吁自如的危機(jī)公關(guān)不要停留在宣傳和回應(yīng)上，應(yīng)拿出全面整改計(jì)劃和切實(shí)解決問題的態(tài)度來，還公眾一個安全的出租環(huán)境。
