近日，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒發(fā)布2018上半年十大危機(jī)公關(guān)案例（含企業(yè)類、政府機(jī)構(gòu)類）研究報(bào)告。以危機(jī)生命周期為線索，以媒體報(bào)道和輿論走勢為觀察點(diǎn)，是既有影響力，又有指導(dǎo)性的危機(jī)公關(guān)年度研究報(bào)告。
在關(guān)鍵點(diǎn)傳媒聲譽(yù)管理研究中心、華中科技大學(xué)公關(guān)傳播研究所、華南危機(jī)管理研究中心研究小組、中山大學(xué)南方學(xué)院公共管理學(xué)系的共同努力下，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒集團(tuán)對(duì)2018上半年企業(yè)類、政府機(jī)構(gòu)類危機(jī)公關(guān)事件的梳理和分析，精選出2018上半年十大公關(guān)案例（含企業(yè)類、政府機(jī)構(gòu)類）研究報(bào)告。
關(guān)鍵點(diǎn)傳媒發(fā)布2018上半年十大危機(jī)公關(guān)案例報(bào)告以危機(jī)生命周期為線索，以媒體報(bào)道和輿論走勢為觀察點(diǎn)。以關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長游昌喬首創(chuàng)的"關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)分級(jí)模型"（將危機(jī)的嚴(yán)重程度劃為五個(gè)層次，Ⅰ級(jí)（嚴(yán)重）、Ⅱ級(jí)（高）、Ⅲ級(jí)（一般）以及Ⅳ級(jí)（有限）、V級(jí)（?。┖?quot;危機(jī)公關(guān)5S原則"（承擔(dān)責(zé)任原則40分、真誠溝通原則20分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)作原則10分、權(quán)威證實(shí)原則10分）滿分100分為參考。采用“事件回放+影響力評(píng)估+案例點(diǎn)評(píng)+關(guān)鍵點(diǎn)解讀”的編撰體例進(jìn)行總結(jié)分析。
該報(bào)告通過對(duì)2018上半年危機(jī)事件的梳理和分析，參考媒體報(bào)道程度、公眾關(guān)注度、危機(jī)沖擊力、危機(jī)破壞力、危機(jī)持續(xù)性等維度，綜合考量，精選2018上半年度十大公關(guān)案例（含企業(yè)類、政府機(jī)構(gòu)類）作為研究分析對(duì)象，極具代表性和典型性。此外，還對(duì)各危機(jī)事件的處理方式進(jìn)行深度點(diǎn)評(píng)，集專業(yè)性、權(quán)威性于一體，是既有影響力，又有指導(dǎo)性的危機(jī)公關(guān)年度研究報(bào)告。
以下是報(bào)告簡要：
企業(yè)類
TOP1：空姐乘坐滴滴遇害事件
滴滴此次事故涉及生命安全，危機(jī)級(jí)別高，引發(fā)了公眾大范圍的關(guān)注和討論和對(duì)于女性出行安全與網(wǎng)約車監(jiān)管等問題的擔(dān)憂。滴滴在危機(jī)發(fā)生后曾發(fā)布100萬懸賞尋找司機(jī)，網(wǎng)友質(zhì)疑其作秀行為。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為紅色/嚴(yán)重威脅Ⅰ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為57分（承擔(dān)責(zé)任原則38分、真誠溝通原則10分、速度第一原則3分、系統(tǒng)運(yùn)行原則5分、權(quán)威證實(shí)原則1分）。
TOP2：碧桂園安全事故頻發(fā)事件
碧桂園安全事故統(tǒng)計(jì)共造成7人死亡，數(shù)十人受傷，涉及群眾生命安全問題，危機(jī)級(jí)別高，不僅公眾信任度直線下跌，企業(yè)形象嚴(yán)重受損，還造成公眾對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的信任危機(jī)，對(duì)住宅工程質(zhì)量的憂慮。碧桂園召開全國媒體溝通會(huì)回應(yīng)事故問題，卻被爆出給媒體“封口費(fèi)”香奈兒等豪禮。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為紅色/嚴(yán)重威脅Ⅰ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為43分（承擔(dān)責(zé)任原則38分、真誠溝通原則1分、速度第一原則0分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則2分）。
TOP3：拼多多事件
拼多多上市后，被爆出平臺(tái)上假貨山寨泛濫，拼多多陷入到輿論和司法的雙重審判中，社會(huì)關(guān)注度高。拼多多在一天之內(nèi)召開新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布員工內(nèi)部信、媒體溝通會(huì)回應(yīng)假貨問題，被媒體對(duì)其“假貨問題也是社會(huì)問題，讓3歲的拼多多承擔(dān)是不公平”等言論進(jìn)行深挖，造成二次傳播，輿論失控。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為橙色/高威脅II級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為54分（承擔(dān)責(zé)任原則25分、真誠溝通原則18分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運(yùn)行原則5分、權(quán)威證實(shí)原則1分）。
TOP4：萬豪酒店中國主權(quán)事件
萬豪在一項(xiàng)調(diào)查問卷中，將中國臺(tái)灣、香港、澳門以及西藏地區(qū)與中國大陸并列為“國家”選項(xiàng)，是十分低級(jí)且嚴(yán)重的錯(cuò)誤，違背了中國國家主權(quán)和領(lǐng)土完整的原則。萬豪酒店在事件發(fā)生，危機(jī)尚未消除時(shí)還點(diǎn)贊“西藏之友”藏獨(dú)分子的推特文章，與之前的道歉聲明相悖。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為橙色/高威脅Ⅱ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為44分（承擔(dān)責(zé)任原則8分、真誠溝通原則3分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則5分、權(quán)威證實(shí)原則8分）。
TOP5：鴻茅藥酒事件
“跨省抓捕”、“毒酒”、“廣告審批綠燈”等相關(guān)文章的傳播引發(fā)了群眾廣泛關(guān)注，事件爆發(fā)后，消費(fèi)者對(duì)鴻茅藥酒質(zhì)量、保健功能產(chǎn)生極大的質(zhì)疑和擔(dān)憂。鴻茅藥酒未與各方積極溝通，企圖以要求自媒體刪帖等粗暴方式解決問題，而對(duì)公眾關(guān)心的“毒酒”信息卻不作聲明。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為橙色/高威脅Ⅱ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為10分（承擔(dān)責(zé)任原則0分、真誠溝通原則0分、速度第一原則2分、系統(tǒng)運(yùn)行原則0分、權(quán)威證實(shí)原則8分）。
TOP6：今日頭條騰訊互訴事件
騰訊和今日頭條兩大互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)過長達(dá)一個(gè)月的口水戰(zhàn)后，升級(jí)為互訴互黑，不僅使雙方消耗大量的時(shí)間精力和財(cái)力，且忽視了用戶體驗(yàn)，降低了騰訊的用戶忠誠度，易造成品牌用戶的流失。在此次事件的處理中騰訊完全沒有體現(xiàn)龍頭企業(yè)的胸懷，而是執(zhí)著于與今日頭條的口水戰(zhàn)。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為黃色/一般威脅III級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為28分（承擔(dān)責(zé)任原則3分、真誠溝通原則2分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則1分）。
TOP7：藍(lán)色光標(biāo)“辭退門”事件
藍(lán)色光標(biāo)與離職員工發(fā)生糾紛問題，內(nèi)部回應(yīng)后被爆詆毀員工，辭退門發(fā)生期間股票出現(xiàn)拋售，還引發(fā)了社會(huì)對(duì)員工維權(quán)的熱議。藍(lán)標(biāo)使用傳統(tǒng)做法，與涉事員工協(xié)商刪文并讓其主動(dòng)道歉，并表示“如果要追究，我們也會(huì)追究你的責(zé)任”。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為黃色/一般威脅III級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為32分（承擔(dān)責(zé)任原則5分、真誠溝通原則5分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則0分）。
TOP8：比亞迪廣告門事件
比亞迪“廣告門”事件涉及合同詐騙長達(dá)三年，涉及至少25家廣告供應(yīng)商，累計(jì)金額高達(dá)11億元，引起廣泛關(guān)注，還導(dǎo)致比亞迪聲譽(yù)嚴(yán)重受損，股價(jià)持續(xù)下跌。比亞迪一直稱“一切以公司聲明為準(zhǔn)，等警察調(diào)查結(jié)果”，該事件被關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為藍(lán)色/有限威脅IV級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為13分（承擔(dān)責(zé)任原則3分、真誠溝通原則5分、速度第一原則2分、系統(tǒng)運(yùn)行原則3分、權(quán)威證實(shí)原則0分）。
TOP9：聯(lián)想5G投票門事件
事件發(fā)生后，聯(lián)想方在第二天澄清事情真相，但對(duì)大眾關(guān)心的聯(lián)想在“數(shù)據(jù)信道短碼”上沒有投華為一票的問題避而不談，激發(fā)公眾不滿，致使聯(lián)想公司信譽(yù)降低，公司形象受損，股價(jià)持續(xù)下跌。該事件被關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為藍(lán)色/有限威脅Ⅳ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為70分（承擔(dān)責(zé)任原則20分、真誠溝通原則7分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則3分、權(quán)威證實(shí)原則20分）。
TOP10：瑞幸碰瓷星巴克事件
星巴克被瑞幸以三倍的價(jià)格挖人，還被瑞幸指責(zé)涉嫌壟斷中國市場之后，星巴克方作出回應(yīng)稱歡迎有序競爭。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為藍(lán)色/有限威脅IV級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為67分（承擔(dān)責(zé)任原則35分、真誠溝通原則8分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則2分）。
政府機(jī)構(gòu)類
TOP1：長春長生疫苗造假事件
長春長生生物科技有限責(zé)任公司被內(nèi)部員工舉報(bào)疫苗造假，事件涉及兒童群體，以及牽涉到民生，引起極大關(guān)注。政府部門坦誠的向公眾發(fā)出公告通知事情真相，而后主動(dòng)公布事件進(jìn)展。國家藥監(jiān)局責(zé)令企業(yè)停止生產(chǎn)并立案調(diào)查，之后長春長生董事長高某芳等18人被刑拘，長春長生公司被處罰沒款91億元。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為：紅色/嚴(yán)重威脅Ⅰ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為94分（承擔(dān)責(zé)任原則38分、真誠溝通原則18分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則8分、權(quán)威證實(shí)原則10分）。
TOP2：眼癌女童王鳳雅去世事件
楊美芹在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為患眼癌的女兒王鳳雅籌集治病費(fèi)用，被質(zhì)疑把籌集的善款用于為兒子治療唇腭裂，引起極大關(guān)注。事件發(fā)生后，政府部門并沒有為王鳳雅的死亡原因做出調(diào)查與回應(yīng)。事件造成被捐者對(duì)公益志愿者的“好心幫助”產(chǎn)生質(zhì)疑以及網(wǎng)友對(duì)農(nóng)村婦女被傳統(tǒng)思想束縛的討論。該事件被關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為紅色/嚴(yán)重威脅Ⅰ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為37分（承擔(dān)責(zé)任原則8分、真誠溝通原則15分、速度第一原則2分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則10分）。
TOP3：慶陽女生跳樓事件
事件發(fā)生后學(xué)校消極處理，以及心理輔導(dǎo)師的不專業(yè)導(dǎo)致二次傷害，此事對(duì)學(xué)校信譽(yù)度及校園風(fēng)氣產(chǎn)生重大的影響，更是讓社會(huì)各界對(duì)學(xué)校教育產(chǎn)生質(zhì)疑；李某奕墜樓身亡，現(xiàn)場有圍觀者起哄、鼓掌、直播等不當(dāng)行為干擾了正常救援，折射出不良的社會(huì)心態(tài)，影響惡劣。官方在事件發(fā)生后立即召開新聞發(fā)布會(huì)，其后幾天也積極接受媒體采訪，但公眾并不買賬。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為紅色/嚴(yán)重威脅Ⅰ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為65分（承擔(dān)責(zé)任原則30分、真誠溝通原則10分、速度第一原則18分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則5分）。
TOP4：黑龍江煤礦事故5死5傷事件
黑龍江省煤礦事故造成5人死亡、5人受傷，煤礦工作人員相關(guān)負(fù)責(zé)人遲報(bào)、謊報(bào)事故，造成了大眾對(duì)企業(yè)失去信心，同時(shí)對(duì)礦場的安全隱患表示否定。事件發(fā)生后，國務(wù)院、應(yīng)急管理部、國家煤礦安監(jiān)局等高度重視，人民網(wǎng)對(duì)事故進(jìn)行實(shí)時(shí)播報(bào)。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為紅色/嚴(yán)重威脅Ⅰ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為34分（承擔(dān)責(zé)任原則10分、真誠溝通原則2分、速度第一原則15分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則5分）。
TOP5：江西搶棺材事件
江西多地政府“搶棺砸棺”強(qiáng)制執(zhí)行的行為，引起大眾的輿論。“搶棺砸棺”的行為缺乏事實(shí)依據(jù)與法律依據(jù)，政府公信力缺失，使得官民矛盾激化，江西此次搶棺材事件還充分暴露了政府部門的法盲思維，對(duì)群眾財(cái)產(chǎn)肆意踐踏，對(duì)政府形象影響惡劣。江西民政廳網(wǎng)站發(fā)布通知回應(yīng)爭議，稱有關(guān)部門簡單過激的做法造成不良影響。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為：橙色/高威脅Ⅱ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為23分（承擔(dān)責(zé)任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則0分、系統(tǒng)運(yùn)行原則0分、權(quán)威證實(shí)原則8分）。
TOP6：山西三維集團(tuán)污染“黑保護(hù)”事件
“村霸”村官對(duì)央視記者的扣押，環(huán)保局副局長的“活該”，反映出企業(yè)違法行徑背后的“黑保護(hù)”以及不作為的現(xiàn)象，大眾對(duì)政府失去信心，對(duì)政府形象及政府公信力有較大的影響，甚至嚴(yán)重影響了當(dāng)?shù)氐纳鷳B(tài)環(huán)境和群眾的生活。在事件始發(fā)當(dāng)晚，山西省環(huán)保廳連夜發(fā)布公告，成立督察小組等對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為橙色/高威脅Ⅱ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為66分（承擔(dān)責(zé)任原則20分、真誠溝通原則10分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則8分、權(quán)威證實(shí)原則8分）。
TOP7：廈門大學(xué)“潔潔良”辱華事件
廈門大學(xué)對(duì)田佳良的處分引發(fā)部分網(wǎng)民的不滿，認(rèn)為存在“護(hù)短”的問題。之后有網(wǎng)民曝出廈門大學(xué)派出12人的危機(jī)團(tuán)隊(duì)照顧田佳良的生活起居，再次引發(fā)網(wǎng)友對(duì)高校的討論，對(duì)學(xué)校影響大。廈門大學(xué)在事件發(fā)生后其網(wǎng)站發(fā)布《關(guān)于田佳良同學(xué)處理情況的通報(bào)》。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為黃色/一般威脅Ⅲ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為32分（承擔(dān)責(zé)任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則15分、系統(tǒng)運(yùn)作2分、權(quán)威證實(shí)原則0分）
TOP8：雪鄉(xiāng)宰客事件
事件發(fā)生之后，趙家大院停業(yè)整頓，被列入不誠信家庭旅館“黑名單”，周邊旅館也受到牽連，游客銳減80%。網(wǎng)友對(duì)雪鄉(xiāng)一片吐槽投訴，游客對(duì)雪鄉(xiāng)望而卻步，雪鄉(xiāng)深陷信任危機(jī)。政府迅速對(duì)此事進(jìn)行回應(yīng)并處置涉事旅館，積極參與后期的整改工作。該事件被關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為黃色/一般威脅Ⅲ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為48分（承擔(dān)責(zé)任原則10分、真誠溝通原則5分、速度第一原則18分、系統(tǒng)運(yùn)作5分、權(quán)威證實(shí)原則10分）。
TOP9：嚴(yán)書記女兒事件
嚴(yán)書記女兒事件暴露了政府官員權(quán)利的濫用，依仗權(quán)力肆意妄為，“特權(quán)主義”刺痛了公眾的敏感神經(jīng)，調(diào)動(dòng)公眾的情緒并對(duì)權(quán)力的邊界產(chǎn)生質(zhì)疑，對(duì)政府影響較大。四川省紀(jì)委監(jiān)委表示已關(guān)注到網(wǎng)友反映涉及“嚴(yán)書記”的相關(guān)情況，已及時(shí)介入調(diào)查核實(shí)。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為黃色/一般威脅Ⅲ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為67分（承擔(dān)責(zé)任原則35分、真誠溝通原則10分、速度第一原則10分、系統(tǒng)運(yùn)行原則7分、權(quán)威證實(shí)原則5分）。
TOP10：衛(wèi)計(jì)委水煮驢皮事件
該事件再次掀起社會(huì)對(duì)“中藥療效”的關(guān)注。并引發(fā)了人們對(duì)“阿膠保健功效是否可靠”、“中西醫(yī)哪個(gè)更好”以及對(duì)于政府官方發(fā)言的權(quán)威性的討論。全國12320衛(wèi)生公益熱線官方微博發(fā)布《致歉少女革命》向廣大網(wǎng)友和12320的用戶誠懇致歉。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評(píng)級(jí)為黃色/一般威脅Ⅲ級(jí)，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評(píng)分為77分（承擔(dān)責(zé)任原則30分、真誠溝通原則17分、速度第一原則17分、系統(tǒng)運(yùn)作8分、權(quán)威證實(shí)原則5分）。
