在當(dāng)下的中國許多原本中性的詞語被賦予了本意之外的特殊含義，比如小姐，公主和保健等，但是我們今天要說的詞語是：公關(guān)，本來意思是一門組織為了維系自身成員之間和組織之間的良好關(guān)系的科學(xué)。但是在我們中國，一些人對公關(guān)的概念就是男公關(guān)女公關(guān)，工作的內(nèi)容也曖昧的介于真正的公關(guān)和銷售之間，這也體現(xiàn)了我們的公關(guān)意識淡薄，公關(guān)行業(yè)發(fā)展的不健全。
以最近熱炒的五星級酒店被爆料出存在一條毛巾擦遍衛(wèi)生間的特大丑聞為例，網(wǎng)名為花總丟了金箍棒的自媒體人將其多年住酒店的經(jīng)歷整理發(fā)布出來。各個被曝光的酒店第一反應(yīng)是等待公關(guān)部門上班后來處理，而過了很久才有酒店回應(yīng)并且不是全部酒店都做了回應(yīng)。其實(shí)這種不專業(yè)的回復(fù)完全歸咎于這些涉事酒店根本沒有完善的危機(jī)公關(guān)意識，接到投訴和爆料千萬別回避，而在證據(jù)確鑿的前提下應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間承認(rèn)錯誤并作出整改承諾，然后邀請媒體監(jiān)督。
當(dāng)然這些酒店公關(guān)部門遲遲不作為的原因之一可能是覺得法不責(zé)眾，畢竟被爆料的不止一家，大家一起被指責(zé)的話個體們總不會覺得很難過。所以他們不但不覺得慚愧，反而在行業(yè)內(nèi)部公關(guān)群泄露爆料人的個人資料，表面上是為了提醒同行多注意，其實(shí)還是為了在同行間博同情，大有抱團(tuán)取暖的意思在里面。這件事被爆料后更加劇了酒店業(yè)的公關(guān)危機(jī)，相關(guān)酒店接到了受害人的律師函，一群不專業(yè)的公關(guān)人員遇到專業(yè)的消費(fèi)者，其行為居然表現(xiàn)得如此幼稚而可笑。
同樣失敗的公關(guān)案例還有藥酒，無論那位醫(yī)生寫的文章造成了多大損失，也不過幾千個閱讀量，其對公司的危害屬于可控的。當(dāng)事公司只需派人發(fā)去律師函，或者派出法務(wù)或者公關(guān)部門的工作人私下聯(lián)系譚醫(yī)生將文章下架刪除即可。然而初具法律意識的當(dāng)事公司卻想到了強(qiáng)硬維權(quán)，結(jié)果把芝麻粒大的小事炒作成了舉國皆知的巨案。其實(shí)老百姓并不在意醫(yī)生寫的那篇文章，絕大部分人根本沒看過，但他們卻看到大公司以大欺小恃強(qiáng)凌弱的行為，這才是致命的錯誤。公共輿論是盲目的不專業(yè)的，就算你們在法理上再占優(yōu)勢，只要失去了道德制高點(diǎn)，也會因此敗下陣來。一旦被負(fù)面情緒盯上，就算你在這件事上沒有程序上的錯誤也會被輿論從別處扒拉出各種瑕疵。所以說到底這次藥酒滑鐵盧是該公司缺乏公關(guān)意識和公關(guān)危機(jī)應(yīng)急能力的表現(xiàn)，一個市場覆蓋率如此廣大的民族品牌不應(yīng)該忽視公關(guān)的作用。
公關(guān)危機(jī)的應(yīng)付其實(shí)是有規(guī)則可以遵循的，比如危機(jī)公關(guān)5大（5s）原則：承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行和權(quán)威證實(shí)。涉事公司的公關(guān)部門如果能在第一時間承認(rèn)錯誤并且在法律團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)下做出合理補(bǔ)救，以低姿態(tài)高調(diào)門的方式宣傳自己的整改，就可以在短時間內(nèi)挽救企業(yè)形象。這樣的處理方式可以獲取公眾一定程度上的諒解，且可以堵住打算跟風(fēng)報(bào)道的大小媒體們的嘴。
