一個(gè)博名“花總丟了金箍棒”的人用視頻真實(shí)記錄了高端酒店的衛(wèi)生亂象，就像孫悟空大鬧天宮，讓一眾五星級酒店陷入狼狽不堪的境地。這些高端酒店的第一反應(yīng)不是正視問題，認(rèn)真整改，而是把這件事當(dāng)成一個(gè)偶發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)公關(guān)處理，文過飾非，大做表面文章，危機(jī)公關(guān)手段低級，更讓人對這些高端酒店失去信任感。
這些高端酒店都發(fā)布了一則文過飾非的道歉聲明，眾口一詞地聲稱這是個(gè)別現(xiàn)象，不代表酒店的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，把責(zé)任推到個(gè)別員工身上，開除涉事員工了事。北京王府半島酒店則邀請了北京市食品藥品監(jiān)督管理局和媒體，當(dāng)眾檢査了酒店的杯具，現(xiàn)場進(jìn)行ATP檢測，結(jié)果數(shù)值為0。這是醫(yī)院無菌手術(shù)室才有的高標(biāo)準(zhǔn)，以此來證明酒店的衛(wèi)生狀況極佳。這不是嘩眾取寵嗎？
這種危機(jī)公關(guān)手段起到的完全是反面效果，因?yàn)檫@表明這些高端酒店不僅不認(rèn)為自己的管理存在問題，相反還覺得自己做得很好。在這種情況下，怎么能指望這些高端酒店會(huì)進(jìn)行深刻反思，認(rèn)真整改？這其實(shí)也正是這些高端酒店集體淪陷的根本原因，看不到自身管理上的問題，無實(shí)事求是之意，有嘩眾取寵之心，讓問題日積月累釀成公眾信任危機(jī)，直到今天仍不思悔改。
現(xiàn)在時(shí)興危機(jī)公關(guān)，這是一個(gè)舶來品，但到了我們這兒完全變了味。各大公司都有公共關(guān)系部，其主要職責(zé)就是處理與媒體的關(guān)系，當(dāng)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)迅速通過危機(jī)公關(guān)手段平息危機(jī)。危機(jī)公關(guān)只對外，不對內(nèi)，專門擺平曝光問題的人和媒體，而不是解決自身存在的危機(jī)源。在這種危機(jī)公關(guān)思路下，危機(jī)只是被暫時(shí)平息，危機(jī)源并沒有得到徹底根治，所以危機(jī)公關(guān)有長期存在的必要。
長期以來，危機(jī)公關(guān)已經(jīng)誤入歧途，危機(jī)公關(guān)變成了公關(guān)媒體。過去這一招卓有成效，但是現(xiàn)在進(jìn)入了自媒體時(shí)代，過去的危機(jī)公關(guān)策略已經(jīng)不管用了，公關(guān)得了為數(shù)有限的主流媒體，卻公關(guān)不了數(shù)量龐大的自媒體，總有意想不到的自媒體會(huì)突然扔出一顆重磅炸彈。就像這次花總?cè)映龅闹匕跽◤?，其威力遠(yuǎn)超想象，讓傳統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)思路完全亂了方寸。
這次花總撕開了高端酒店光鮮亮麗的畫皮，讓人們看到了金玉其外敗絮其中的不堪內(nèi)幕。但從這些涉事酒店的普遍反應(yīng)來看，不能指望它們會(huì)有自覺的整改。有關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該履行起應(yīng)有的監(jiān)管職責(zé)，加強(qiáng)對這些高端酒店衛(wèi)生狀況的抽查力度。既然北京王府半島酒店的杯具檢測達(dá)到了醫(yī)院無菌手術(shù)室的高標(biāo)準(zhǔn)，那就再來幾次隨機(jī)抽查，看看日常狀況下到底是什么情況。高端酒店不自覺整改，就逼它們整改。逼還不行，就罰，罰到它們改過自新為止。
