理論基礎(chǔ)
危機(jī)分級模型，從生命損失（LIFE）、政府重視度（GOVERNMENT）、媒體關(guān)注度（MEDIA）、公眾關(guān)注度（PUBLIC）、經(jīng)濟(jì)損失（ECONOMY）、危機(jī)持續(xù)性(CONTINUOUS)、國際關(guān)注度(INTERNATION)七項(xiàng)指標(biāo)來劃分危機(jī)事件的五個預(yù)警層次。
危機(jī)公關(guān)5S原則，從承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)五個維度詮釋危機(jī)處理的好與壞。
被選入關(guān)鍵點(diǎn)2018年度十大危機(jī)案例的事件有：
企業(yè)類：
樂清女孩乘坐滴滴遇害事件
碧桂園安全事故頻發(fā)事件
拼多多事件
萬豪酒店中國主權(quán)事件
鴻茅藥酒事件
京東劉強(qiáng)東性侵事件
今日頭條騰訊互訴事件
比亞迪廣告門事件
聯(lián)想5G投票門事件
馬蜂窩數(shù)據(jù)造假事件
政府機(jī)構(gòu)類
長春長生疫苗造假事件
眼癌女童王鳳雅去世事件
慶陽女生跳樓事件
黑龍江煤礦事故5死5傷事件
江西搶棺材事件
山西三維集團(tuán)污染"黑保護(hù)"事件
泉港碳九泄漏事件
廈門大學(xué)"潔潔良"辱華事件
雪鄉(xiāng)宰客事件
嚴(yán)書記女兒事件
2018年，國際政治經(jīng)濟(jì)形勢與中國外交環(huán)境越來越復(fù)雜，變數(shù)、不確定性在增加。
這一年里，發(fā)生太多刻骨銘心的大事了，太多的事麻痹著我們的神經(jīng)，從轟動中國的長春長生疫苗造假事件到網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向的眼癌女童王鳳雅去世事件再到鴻茅藥酒事件甚至嚴(yán)書記女兒事件等等。這些事件都有一個共同點(diǎn)：都是自媒體曝光引發(fā)輿論，再到監(jiān)管。自媒體在輿論監(jiān)督上面起到了非常大的作用，在后真相時代，自媒體的力量是必須重視且不可忽略的。
今年有太多的情懷需要我們傳承，民族情懷、家國情懷；有太多的情緒需要正面的疏導(dǎo)，憤怒、懷疑、失望、震驚、恐慌、擔(dān)憂。在這個不平凡的年份，我們不僅僅需要謹(jǐn)言慎行，更需要態(tài)度堅(jiān)決，畢竟今年有太多的態(tài)度需要我們表達(dá)。企業(yè)在每個危機(jī)當(dāng)下，我們更應(yīng)該看到的是決策者的價值觀：只問真誠，只問勇敢，只問擔(dān)當(dāng)，只問初心，無問西東。
日本于12月12日公布了日本年度關(guān)鍵詞"災(zāi)"；同一天，谷歌公布了全球廣域網(wǎng)友搜索的年度關(guān)鍵詞"GOOD"。這兩個關(guān)鍵詞真實(shí)的反應(yīng)了2018年我們在矛盾中努力前行的狀態(tài)。
關(guān)鍵點(diǎn)傳媒總經(jīng)理江帥表示，無論危機(jī)有多少，卻總有一種力量在推動著我們前行，因?yàn)槲覀儓?jiān)信未來會更好，有陽光照耀的地方，勢必會越來越光明。從危機(jī)處理到危機(jī)前置管理，我們不斷地倡導(dǎo)著企業(yè)用核心價值觀來構(gòu)建品牌危機(jī)防御體系，通過不斷的自我透明提升企業(yè)的品牌抗風(fēng)險能力。"災(zāi)"是無法完全避免的，但"好"是我們可以做到的。
雖然我們不能決定世界怎么對待我們，但我們能決定的是自己對待世界的態(tài)度！
最后，愿每個行走在這個浮躁時代的人，眼中看到的全是美好！
愿每個為未來努力拼搏的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，立德立言，無問西東！
（企業(yè)類）報告簡要
1、樂清女孩乘坐滴滴遇害事件
滴滴此次事故涉及生命安全，危機(jī)級別高，引發(fā)了公眾大范圍的關(guān)注和討論和對于女性出行安全與網(wǎng)約車監(jiān)管等問題的擔(dān)憂?？战闶鹿手螅蔚卧俅纬霈F(xiàn)生命安全事故，此次事故暴露出滴滴制度存在嚴(yán)重的不足。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為紅色/嚴(yán)重威脅Ⅰ級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為52分（承擔(dān)責(zé)任原則38分、真誠溝通原則3分、速度第一原則3分、系統(tǒng)運(yùn)行原則7分、權(quán)威證實(shí)原則1分）。
2、碧桂園安全事故頻發(fā)事件
碧桂園安全事故統(tǒng)計共造成7人死亡，數(shù)十人受傷，涉及群眾生命安全問題，危機(jī)級別高，不僅公眾信任度直線下跌，企業(yè)形象嚴(yán)重受損，還造成公眾對房地產(chǎn)企業(yè)的信任危機(jī)，對住宅工程質(zhì)量的憂慮。碧桂園召開全國媒體溝通會回應(yīng)事故問題，卻被爆出給媒體“封口費(fèi)”香奈兒等豪禮。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為紅色/嚴(yán)重威脅Ⅰ級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為43分（承擔(dān)責(zé)任原則38分、真誠溝通原則1分、速度第一原則0分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則2分）。
3、拼多多事件
拼多多上市后，被爆出平臺上假貨山寨泛濫，拼多多陷入到輿論和司法的雙重審判中，社會關(guān)注度高。拼多多在一天之內(nèi)召開新聞發(fā)布會、發(fā)布員工內(nèi)部信、媒體溝通會回應(yīng)假貨問題，被媒體對其“假貨問題也是社會問題，讓3歲的拼多多承擔(dān)是不公平”等言論進(jìn)行深挖，造成二次傳播，輿論失控。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為橙色/高威脅II級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為54分（承擔(dān)責(zé)任原則25分、真誠溝通原則18分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運(yùn)行原則5分、權(quán)威證實(shí)原則1分）。
4、萬豪酒店中國主權(quán)事件
萬豪在一項(xiàng)調(diào)查問卷中，將中國臺灣、香港、澳門以及西藏地區(qū)與中國大陸并列為“國家”選項(xiàng)，是十分低級且嚴(yán)重的錯誤，違背了中國國家主權(quán)和領(lǐng)土完整的原則。萬豪酒店在事件發(fā)生，危機(jī)尚未消除時還點(diǎn)贊“西藏之友”藏獨(dú)分子的推特文章，與之前的道歉聲明相悖。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為橙色/高威脅Ⅱ級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為44分（承擔(dān)責(zé)任原則8分、真誠溝通原則3分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則5分、權(quán)威證實(shí)原則8分）。
5、鴻茅藥酒事件
“跨省抓捕”、“毒酒”、“廣告審批綠燈”等相關(guān)文章的傳播引發(fā)了群眾廣泛關(guān)注，事件爆發(fā)后，消費(fèi)者對鴻茅藥酒質(zhì)量、保健功能產(chǎn)生極大的質(zhì)疑和擔(dān)憂。鴻茅藥酒未與各方積極溝通，企圖以要求自媒體刪帖等粗暴方式解決問題，而對公眾關(guān)心的“毒酒”信息卻不作聲明。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為橙色/高威脅Ⅱ級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為10分（承擔(dān)責(zé)任原則0分、真誠溝通原則0分、速度第一原則2分、系統(tǒng)運(yùn)行原則0分、權(quán)威證實(shí)原則8分）。
6、京東劉強(qiáng)東性侵事件
劉強(qiáng)東于9月2日被爆出涉及性侵，此次事件與劉強(qiáng)東的個人形象存在較大的反差，對于公眾的各種質(zhì)疑，劉強(qiáng)東并未發(fā)生，但是中外媒體紛紛猜測劉強(qiáng)東是不是遇到咋騙或者在陷于陰謀論中。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為橙色/高威脅Ⅱ級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為38分（承擔(dān)責(zé)任原則8分、真誠溝通原則3分、速度第一原則16分、系統(tǒng)運(yùn)行原則3分、權(quán)威證實(shí)原則8分）。
7、今日頭條騰訊互訴事件
騰訊和今日頭條兩大互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)過長達(dá)一個月的口水戰(zhàn)后，升級為互訴互黑，不僅使雙方消耗大量的時間精力和財力，且忽視了用戶體驗(yàn)，降低了騰訊的用戶忠誠度，易造成品牌用戶的流失。在此次事件的處理中騰訊完全沒有體現(xiàn)龍頭企業(yè)的胸懷，而是執(zhí)著于與今日頭條的口水戰(zhàn)。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為黃色/一般威脅III級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為28分（承擔(dān)責(zé)任原則3分、真誠溝通原則2分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則2分、權(quán)威證實(shí)原則1分）。
8、比亞迪廣告門事件
比亞迪“廣告門”事件涉及合同詐騙長達(dá)三年，涉及至少25家廣告供應(yīng)商，累計金額高達(dá)11億元，引起廣泛關(guān)注，還導(dǎo)致比亞迪聲譽(yù)嚴(yán)重受損，股價持續(xù)下跌。比亞迪一直稱“一切以公司聲明為準(zhǔn)，等警察調(diào)查結(jié)果”，該事件被關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為藍(lán)色/有限威脅IV級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為13分（承擔(dān)責(zé)任原則3分、真誠溝通原則5分、速度第一原則2分、系統(tǒng)運(yùn)行原則3分、權(quán)威證實(shí)原則0分）。
9、聯(lián)想5G投票門事件
事件發(fā)生后，聯(lián)想方在第二天澄清事情真相，但對大眾關(guān)心的聯(lián)想在“數(shù)據(jù)信道短碼”上沒有投華為一票的問題避而不談，激發(fā)公眾不滿，致使聯(lián)想公司信譽(yù)降低，公司形象受損，股價持續(xù)下跌。該事件被關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為藍(lán)色/有限威脅Ⅳ級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為70分（承擔(dān)責(zé)任原則20分、真誠溝通原則7分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則3分、權(quán)威證實(shí)原則20分）。
10、馬蜂窩數(shù)據(jù)造假事件
馬蜂窩被自媒體“小聲比比”曝光評論數(shù)據(jù)造假，事件發(fā)生整整兩天后才發(fā)出第一份聲明，錯失了危機(jī)處理“黃金24小時”。而期間一度采取刪除造假點(diǎn)評和抄襲用戶企圖銷毀數(shù)據(jù)的傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)處理手法。這些都反映了馬蜂窩沒有清晰及時地認(rèn)識危機(jī)，明確承擔(dān)主體問題的責(zé)任，致使大眾馬蜂窩的市場信用度與用戶信賴度受損，影響馬蜂窩的企業(yè)形象。關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)評級為藍(lán)色/有限威脅Ⅳ級，關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)公關(guān)5S原則評分為18分（承擔(dān)責(zé)任原則5分、真誠溝通原則5分、速度第一原則5分、系統(tǒng)運(yùn)行原則3分、權(quán)威證實(shí)原則0分）。
說明：
1、本報告危機(jī)分級理論基礎(chǔ)是關(guān)鍵點(diǎn)傳媒危機(jī)分級模型把危機(jī)分為五個預(yù)警層次。分別是Ⅰ級（嚴(yán)重）、Ⅱ級（高）、Ⅲ級（一般）以及Ⅳ級（有限）、V級（低）。分別用紅色橙色黃色藍(lán)色及綠色表示。
2、危機(jī)評分標(biāo)準(zhǔn)是以危機(jī)公關(guān)專家、關(guān)鍵點(diǎn)傳媒董事長游昌喬先生首創(chuàng)的危機(jī)公關(guān)5S原則?？偡譃?00分，其中承擔(dān)責(zé)任原則40分、真誠溝通原則20分、速度第一原則20分、系統(tǒng)運(yùn)行原則10分、權(quán)威證實(shí)原則10分。
