最近危機(jī)公關(guān)事件頻頻發(fā)生，其中網(wǎng)曝海底撈新聞：《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜火鍋漏勺掏下水道》是鬧得最兇的。光看新聞的標(biāo)題都知道這次危機(jī)的嚴(yán)重性，作為餐飲業(yè)的巨頭，海底撈這次真的攤上大事啦!究竟消費(fèi)者是為海底撈上帝式服務(wù)而原諒還是以食品安全問題死磕到底，這就看于海底撈危機(jī)公關(guān)如何處理。
海底撈危機(jī)公關(guān)如何處理?
然而，據(jù)危機(jī)公關(guān)公司樂客所知道的是，消費(fèi)者終究還是為海底撈上帝式服務(wù)所妥協(xié)了。在海底撈危機(jī)爆發(fā)后，一則「海底撈三小時(shí)危機(jī)公關(guān)」火了，不僅刷爆了朋友圈，還被頂上了微博熱門。短暫三小時(shí)后，大家的關(guān)注點(diǎn)都在海底撈的道歉信上，卻反而忽略了食品安全的本質(zhì)問題，不得不說海底撈這一招視線轉(zhuǎn)移做的很成功。
海底撈危機(jī)公關(guān)成功的背后，危機(jī)公關(guān)說漂亮話就夠嗎?
從一個(gè)感性的角度來講，樂客公關(guān)認(rèn)為這次海底撈的危機(jī)公關(guān)是很成功的。從它連續(xù)發(fā)三次聲明的態(tài)度來看，從它“鍋我背、錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)”的做法、從海底撈多年的口碑和聲譽(yù)，在消費(fèi)者眼中的確無可挑剔。海底撈不僅完全承認(rèn)自己的衛(wèi)生問題，甚至向大眾坦白「公司內(nèi)部每個(gè)月都會(huì)處理類似食品安全事件」，的確態(tài)度很誠懇。
從理性的角度分析，樂客公關(guān)認(rèn)為它仍是有很大欠缺的。原本一次滿懷誠意的道歉，一旦換用「危機(jī)公關(guān)」的角度理解，就變成了「公關(guān)稿寫的很好，能夠打動(dòng)讀者」這種充滿功利的解讀。近年來不少食品類負(fù)責(zé)人只關(guān)注公關(guān)的技巧，以致于忘記了事件本質(zhì)的善惡良心。海底撈出事后也只是處理了出事的幾家店，問題就在于這里，食品安全的根源。
危機(jī)公關(guān)公司樂客從不認(rèn)為專業(yè)的公關(guān)文是一個(gè)正面評(píng)價(jià)，暫且也不用高水平的危機(jī)公關(guān)來評(píng)價(jià)海底撈解決問題的過程。因?yàn)橐粋€(gè)人or企業(yè)犯錯(cuò)誤后會(huì)有兩種解決辦法：一種是用各種打動(dòng)人心的技巧寫一封道歉信，輕松讓人原諒;一種是發(fā)自內(nèi)心的承認(rèn)錯(cuò)誤，而海底撈恰恰是用了前者。
知名危機(jī)公關(guān)專家樂客大秦點(diǎn)評(píng)：“一次成功的危機(jī)公關(guān)，并不在于化解，而在于把危機(jī)轉(zhuǎn)變成商機(jī)。”
“中國(guó)質(zhì)量萬里行”金浩茶油網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
相對(duì)于海底撈的處理方式，金浩茶油網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)卻似乎更為高明，卻是把危機(jī)轉(zhuǎn)變成商機(jī)的一個(gè)典型案例。
“中國(guó)質(zhì)量萬里行”金浩茶油網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)
2010年8月網(wǎng)絡(luò)有人爆出金浩茶油中的苯并芘含量超標(biāo)，消息爆出使得金浩油陷入危機(jī)之中，網(wǎng)上負(fù)面消息傳播速度非?？?，金浩油需要在危機(jī)公關(guān)黃金時(shí)間內(nèi)解決金浩油苯并芘含量超標(biāo)危機(jī)事件。金浩油為減少負(fù)面影響第一時(shí)間內(nèi)找到樂客公關(guān)，樂客公關(guān)認(rèn)真了解事件，仔細(xì)分析并制作網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)方案。
危機(jī)公關(guān)公司樂客分析認(rèn)為，像金浩茶油這類食品安全問題，一定要從食品安全的本質(zhì)問題下手。畢竟質(zhì)量才是產(chǎn)品的關(guān)鍵所在。所以在方案部分實(shí)施主要從兩個(gè)方面入手：
第一，樂客公關(guān)聯(lián)手網(wǎng)易、新浪、百度等各大網(wǎng)絡(luò)媒體，壓制、減少網(wǎng)絡(luò)對(duì)品牌帶來的負(fù)面影響。第一時(shí)間讓負(fù)面消息得到控制不再擴(kuò)散，避免了給企業(yè)帶去更大的損失。
第二，樂客公關(guān)全程策劃執(zhí)行的“中國(guó)質(zhì)量萬里行”專題推廣。既然是食品質(zhì)量上出現(xiàn)問題，那就從質(zhì)量上的根源解決，反其道而行之。樂客公關(guān)和金浩茶油用行動(dòng)證明，讓大家把關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到的“中國(guó)質(zhì)量萬里行”事件中，很好的控制負(fù)面消息再生。
經(jīng)過一系列危機(jī)公關(guān)事項(xiàng)行為，金浩茶油網(wǎng)絡(luò)輿論控制的合情合理。金浩油負(fù)責(zé)方對(duì)結(jié)果相當(dāng)滿意，并與樂客公關(guān)達(dá)成長(zhǎng)達(dá)5年的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在事后階段，金浩茶油不但沒有了負(fù)面，在“中國(guó)質(zhì)量萬里行”專題推廣下，金浩茶油變成了好品質(zhì)、好茶油的象征，是一場(chǎng)真正把企業(yè)危機(jī)成商機(jī)的實(shí)戰(zhàn)案例。
