9月5日，在中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)《企業(yè)管理雜志社》主辦的“電力企業(yè)管理創(chuàng)新論壇·2017”上，國(guó)網(wǎng)福建省電力有限公司的論文《危機(jī)公關(guān)理念在故障停電搶修中的應(yīng)用》脫穎而出，獲得2017年度電力企業(yè)管理創(chuàng)新論文大賽一等獎(jiǎng)。
隨著公眾對(duì)可靠供電的期望值越來越高，對(duì)停電的耐受力也越來越低，故障停電搶修涉及調(diào)度、運(yùn)檢、營(yíng)銷、安監(jiān)、供電所等多個(gè)專業(yè)部門，各自為戰(zhàn)、缺乏協(xié)同時(shí)常發(fā)生，在沒有專業(yè)部門負(fù)責(zé)對(duì)外信息發(fā)布的情況下，“閉門造車”式的搶修工作，往往讓社會(huì)公眾和新聞媒體無從知曉停電原因及搶修進(jìn)展，輿論風(fēng)險(xiǎn)壓力逐漸增大。為破解這一難題，國(guó)網(wǎng)福建電力通過實(shí)施故障停電危機(jī)公關(guān)，在強(qiáng)化內(nèi)部各專業(yè)之間高效協(xié)同，確保盡快搶修復(fù)電的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮外聯(lián)品牌部門“信息發(fā)布者”的重要作用，主動(dòng)開展信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)釋放傳播和客戶安撫，促進(jìn)社會(huì)公眾充分理解電網(wǎng)企業(yè)的責(zé)任作為；及時(shí)回應(yīng)客戶訴求、減少客戶疑惑，確保輿情平穩(wěn)，有效地降低了客戶的投訴意愿，提升企業(yè)良好品牌形象。
在實(shí)施故障停電危機(jī)公關(guān)中，國(guó)網(wǎng)福建電力根據(jù)緊急程度和影響后果，將故障停電危機(jī)公關(guān)分為三個(gè)級(jí)別。即一級(jí)危機(jī)公關(guān)事件、二級(jí)危機(jī)公關(guān)事件和三級(jí)危機(jī)公關(guān)事件。針對(duì)每一個(gè)級(jí)別的危機(jī)公關(guān)事件，將危機(jī)管理過程劃分為風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)、信息核實(shí)、危機(jī)處置、輿論引導(dǎo)等四大環(huán)節(jié)，明確職責(zé)分工、時(shí)限要求和工作質(zhì)量，確保及時(shí)有效地消除風(fēng)險(xiǎn)隱患，確保輿情平穩(wěn)。
故障停電危機(jī)公關(guān)在國(guó)網(wǎng)福建電力所屬各單位的故障搶修工作中得到充分運(yùn)用，并取得良好工作成效。2016年，在福建區(qū)域自媒體越來越發(fā)達(dá)（微信公眾號(hào)數(shù)量排名全國(guó)第5）、連續(xù)遭遇三場(chǎng)“超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)”的背景下，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)到福建網(wǎng)民反映停電的訴求下降了8%，故障停電危機(jī)公關(guān)有效降低了公眾的投訴意愿。
