在iPhone8系列手機(jī)開售的兩周時(shí)間里，已經(jīng)連續(xù)發(fā)生了多起“電池腫脹導(dǎo)致屏幕開裂”的事件。在這之前，公眾對(duì)手機(jī)電池問(wèn)題的神經(jīng)已被三星GalaxyNote7事件鬧得異常敏感，甚至有人擔(dān)心蘋果會(huì)否重蹈三星的覆轍。
就目前來(lái)看，三星用戶和蘋果用戶群體、忠誠(chéng)度等各方面都不相同，且iPhone8的電池問(wèn)題表現(xiàn)與Galaxy Note7也不同，前者只是腫脹并未燃損，也沒(méi)有被各大航空公司禁止帶上飛機(jī)和托運(yùn)。
蘋果公司最新表態(tài)稱：他們正在調(diào)查相關(guān)電池腫脹的情況。真正決定蘋果會(huì)否重蹈三星覆轍的關(guān)鍵點(diǎn)或許正在這里———蘋果下一步針對(duì)iPhone8采取和實(shí)施的措施。三星此前吃到的教訓(xùn)無(wú)疑給蘋果留下了寶貴經(jīng)驗(yàn)：誠(chéng)實(shí)是最好的危機(jī)公關(guān)。
在Galaxy Note7事件發(fā)酵的整個(gè)過(guò)程中，三星有很多次機(jī)會(huì)正視問(wèn)題，但他們都敷衍而過(guò)。
第一次，去年8月份Note7全球開售，當(dāng)月即發(fā)生首起電池燃損案。當(dāng)時(shí)三星官方調(diào)查結(jié)果認(rèn)為是用戶使用非原裝充電線，也就是認(rèn)為是用戶操作不當(dāng)。
第二次，再傳燃損事件，三星才承認(rèn)是電池不良問(wèn)題導(dǎo)致；但中國(guó)區(qū)采用不同電池供應(yīng)商，電池是安全的，因此中國(guó)區(qū)國(guó)行版仍如期發(fā)行。去年9月2日，三星全球召回Galaxy Note7，但中國(guó)除外。
第三次，號(hào)稱“不會(huì)有問(wèn)題”的國(guó)行版Galaxy Note7還是發(fā)生燃損問(wèn)題，但三星態(tài)度強(qiáng)硬，并聯(lián)合電池供應(yīng)商ATL發(fā)布聲明，認(rèn)為燃燒是外部加熱導(dǎo)致，并揚(yáng)言要起訴用戶造謠。此舉將品牌與消費(fèi)者的關(guān)系推至更加緊張的地步。
第四次，三星再發(fā)聲明，稱中國(guó)泰爾實(shí)驗(yàn)室以及Exponent實(shí)驗(yàn)室對(duì)回收的部分問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)。結(jié)果推定系外部熱沖擊導(dǎo)致的手機(jī)燃損。但此期間，全球市場(chǎng)上還不斷冒出新的Galaxy Note7燃損案例。
直到去年10月11日，三星宣布停產(chǎn)Galaxy Note7，才召回在中國(guó)大陸地區(qū)銷售的全部國(guó)行版Galaxy Note7。而直到2017年1月公布的調(diào)查結(jié)果，三星才承認(rèn)國(guó)行版電池存在制造不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯?wèn)題，海外發(fā)售版本的電池存在設(shè)計(jì)的問(wèn)題。
筆者認(rèn)為，當(dāng)出現(xiàn)產(chǎn)品安全隱患，公司首先應(yīng)該做的是全面檢查，了解出現(xiàn)問(wèn)題的原因———到底是概率內(nèi)出現(xiàn)事件，還是確實(shí)存在問(wèn)題。譬如，有專家認(rèn)為，電池腫脹是有一定比例會(huì)出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象，造成電池腫脹的原因非常多，有運(yùn)輸過(guò)程中的撞擊、手機(jī)摔了等等。如果是概率內(nèi)的正?，F(xiàn)象，那么及時(shí)給用戶更換新的手機(jī)，并讓消費(fèi)者相信產(chǎn)品仍然是安全的。而如果檢查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，就不能心存僥幸，誠(chéng)懇道歉、即時(shí)召回，是最好的方法。
蘋果方面稱，他們現(xiàn)在調(diào)查相關(guān)電池腫脹的情況。希望蘋果能夠從三星的教訓(xùn)中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)了“調(diào)查問(wèn)題”，就真的去調(diào)查問(wèn)題，而不是僅僅為了口頭安撫消費(fèi)者，敷衍了事。三星在調(diào)查過(guò)程中不斷否認(rèn)產(chǎn)品本身有問(wèn)題，最終的調(diào)查卻證實(shí)產(chǎn)品電池確實(shí)都存在問(wèn)題。不誠(chéng)實(shí)帶來(lái)的后果是沉重的。去年10月10日當(dāng)天，三星股價(jià)暴跌8%，創(chuàng)2008年金融危機(jī)以來(lái)最大單日跌幅，市值瞬間蒸發(fā)170億美元。根據(jù)迪信通當(dāng)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，三星去年9月的銷量和份額分別同比下降41%和40%。三星品牌因此而遭受的價(jià)值損失更是無(wú)從計(jì)算。
