互聯(lián)網(wǎng)讓整個(gè)國(guó)際都愈加敞開(kāi)互通，信息愈加通明，企業(yè)的一舉一動(dòng)某種程度上時(shí)刻都在大眾的視線(xiàn)之內(nèi)。
有時(shí)內(nèi)部人員的一句話(huà)就有或許給企業(yè)帶來(lái)?yè)]之不去的麻煩，假如再加上外部力量的推波助瀾，一些突發(fā)事情，往往會(huì)令某個(gè)部門(mén)、某個(gè)公司，甚至某個(gè)地區(qū)和國(guó)家承受不該有的壓力。
這時(shí)分，假如當(dāng)事企業(yè)沒(méi)有一個(gè)威望的官方聲音及時(shí)反應(yīng)，澄清現(xiàn)實(shí)，承當(dāng)職責(zé)，一個(gè)平常的麻煩就有或許變成一場(chǎng)巨大的危機(jī)，使企業(yè)聲譽(yù)遭到無(wú)法挽回的影響。
最好的公關(guān)，當(dāng)然是避免危機(jī)的發(fā)生，不倒持泰阿，不讓他人有隙可乘。
但假如危機(jī)已然出現(xiàn)，怎樣才是正確的處理姿態(tài)，以扶大廈于將傾呢？今天咱們就來(lái)燉燉“危機(jī)公關(guān)”這個(gè)話(huà)題。
差異危機(jī)公關(guān)的場(chǎng)景
處理好公關(guān)危機(jī)首要要對(duì)癥下藥，因而區(qū)分一下不同的危機(jī)場(chǎng)景就很有必要：
?內(nèi)傷類(lèi)危機(jī)
這一類(lèi)場(chǎng)景近年來(lái)尤其常見(jiàn)。交際媒體的興起，讓每個(gè)人都或許成為企業(yè)的“形象代言人”，而從內(nèi)部人員尤其是創(chuàng)始人的言行失格，到企業(yè)的戰(zhàn)略決策失誤，都會(huì)讓企業(yè)自找麻煩。
在這些“自作孽”的事情里，有成功的處理，更多失利的事例。失利的危機(jī)公關(guān)，往往存在以下問(wèn)題：
? 妄自尊大，推卸職責(zé)
前有上一年杜嘉班納的“盜號(hào)式”危機(jī)公關(guān)刷新智商下限，從前期的傲慢到后期的甩鍋，讓D&G的品牌形象一落千丈；
后有今年4月視覺(jué)我國(guó)因“黑洞”圖片版權(quán)成為眾矢之的后，先是創(chuàng)始人下場(chǎng)承受采訪(fǎng)，后又甩鍋給供稿人，讓視覺(jué)我國(guó)自負(fù)、蠻橫的形象更是深入人心。
這些手忙腳亂的處理讓咱們?cè)俅尉眩和菩堵氊?zé)只會(huì)讓危機(jī)落井下石！
? 缺少誠(chéng)心，言行不一
很多人認(rèn)為公關(guān)就是做外表功夫，但缺少誠(chéng)心地輕視大眾智商終究只會(huì)搬起石頭砸自己的腳。
滴滴順風(fēng)車(chē)事情后，在幾個(gè)月之內(nèi)，滴滴公關(guān)幾乎用了全部手法：致歉聲明、百萬(wàn)賞格、慰勞家族、下架整改、創(chuàng)始人抱歉……但是仍然擋不住漫天的謾罵和吐槽。
滴滴和自如的危機(jī)公關(guān)，都是做足了外表功夫，但真實(shí)導(dǎo)致危機(jī)的運(yùn)營(yíng)模式背面隱含的商業(yè)價(jià)值觀沒(méi)有變，全部都是徒勞。
京東創(chuàng)始人事情中，當(dāng)事人一直都在否認(rèn)現(xiàn)實(shí)，承認(rèn)錯(cuò)誤也是避實(shí)就虛；新東方創(chuàng)始人事情中，當(dāng)事人盡管及時(shí)抱歉，但前后聯(lián)系仍是難圓其說(shuō)。這個(gè)年代足夠敞開(kāi)和寬容，但商業(yè)里沒(méi)人為咱們的固執(zhí)埋單。言行不一必定顯得缺少誠(chéng)心，其公關(guān)效果也就可想而知。
這也讓咱們愈加懂得；再好的公關(guān)技巧都掩蓋不了價(jià)值觀的硬傷！
?誹謗類(lèi)危機(jī)
星巴克致癌事情盡管被全球媒體點(diǎn)名，而所謂咖啡致癌，本身極大或許就是個(gè)謠言。
所以明眼人一看就是誹謗事情（盡管是故意仍是無(wú)心不得而知），星巴克對(duì)這起事情的處理，也可謂是教科書(shū)等級(jí)的：
首要，第一時(shí)刻告發(fā)相關(guān)的微信文章，并找到聞名自媒體“丁香醫(yī)師”發(fā)文正面辟謠，效果非常明顯。
然后，給媒體通發(fā)全美咖啡行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)公告，不宣布任何看法和情緒，中登時(shí)用第三方專(zhuān)業(yè)組織的視角和研究結(jié)果以正視聽(tīng)，現(xiàn)實(shí)不辯自明。
而這起事情對(duì)星巴克而言也自然地從危轉(zhuǎn)機(jī)，不只推起了一波品牌傳達(dá)的小高潮，并且還借機(jī)更好地教育了一下市場(chǎng)。
?黑公關(guān)危機(jī)
不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)中，黑關(guān)公還在扮演著重要的角色。而這一黑色鏈條，已經(jīng)構(gòu)成由接單、策劃、槍手、新聞源、水軍組成的一條龍產(chǎn)業(yè)鏈，閱讀、談?wù)?、轉(zhuǎn)發(fā)“全方位服務(wù)”，它的存在讓行業(yè)習(xí)尚愈加損壞，“公關(guān)”這個(gè)詞也因而蒙上了更多負(fù)面的陰影。
2018年，ofo、拼多多、百度、愛(ài)收回、今天頭條等聞名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聲稱(chēng)遭遇“黑公關(guān)”。而面對(duì)黑公關(guān)，企業(yè)要學(xué)會(huì)拿起法律武器保衛(wèi)自己的合法權(quán)益，然后有理有據(jù)地為大眾還原一個(gè)現(xiàn)實(shí)本相就成為了要害。
危機(jī)公關(guān)，最要害的三個(gè)基本準(zhǔn)則
綜上，不同的危機(jī)場(chǎng)景有不同的禁忌與應(yīng)對(duì)的要害關(guān)鍵，但無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)，仍是外部誹謗或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建議黑公關(guān)，在處理的過(guò)程中都有一些通用的準(zhǔn)則可供遵循。
當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)：
?首要，反應(yīng)精確而敏捷
秉承“黃金24小時(shí)”準(zhǔn)則，在最短的時(shí)刻內(nèi)找到危機(jī)的來(lái)歷，剖析事情的本質(zhì)，構(gòu)成第一步的基本判別，用正面活躍的情緒和信息來(lái)稀釋負(fù)面信息的持續(xù)分散。
當(dāng)然有些問(wèn)題需求更長(zhǎng)的時(shí)刻才干理清本相，但企業(yè)絕不能等到所謂本相大白了才露臉發(fā)聲，那樣只會(huì)讓負(fù)面信息和不實(shí)猜想持續(xù)發(fā)酵，也會(huì)讓大眾中的支持者感覺(jué)孤立無(wú)緣直至失望。
因而第一時(shí)刻發(fā)聲非常必要，哪怕只是讓大眾知道咱們需求花些時(shí)刻來(lái)查詢(xún)現(xiàn)實(shí)，然后會(huì)給大眾一個(gè)明確的反應(yīng)，也遠(yuǎn)好過(guò)靜默無(wú)聲。
?其次，絕不推卸職責(zé)，活躍處理問(wèn)題
嚴(yán)重的危機(jī)背面都涉及一系列需求被處理的問(wèn)題。但此刻企業(yè)當(dāng)事方一定不能把究責(zé)放在首位，處理問(wèn)題才是要害。
由于究責(zé)需求時(shí)刻，很或許貽誤處理問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。即使終究證明這件事的職責(zé)并不在企業(yè)當(dāng)事方，咱們也很或許由于辨明了是非，但卻輸了人心。
因而，企業(yè)一定要勇于承當(dāng)職責(zé)，不推諉，很多時(shí)分問(wèn)題處理了，一半的危機(jī)或許就直接化解了，就像前段時(shí)刻的奔馳車(chē)主維權(quán)事情中的狀況相同。
問(wèn)題處理之后，當(dāng)然要持續(xù)究責(zé)，不該咱們背的鍋就絕不能背。尤其是對(duì)待歹意的傷害，必須用充分的現(xiàn)實(shí)和合法的武器還以顏色，不然歹意就會(huì)持續(xù)猖狂。
?再有，敞開(kāi)真摯地溝通
“沒(méi)有任何道路能通向真摯，由于真摯本就是通往全部的道路”。出事了，一切的技巧都抵不過(guò)真摯！
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，由無(wú)端的誹謗誹謗而帶來(lái)的危機(jī)一點(diǎn)都不可怕，還往往能夠給咱們帶來(lái)做正面公關(guān)的大好機(jī)會(huì)。真實(shí)由自身問(wèn)題導(dǎo)致的危機(jī)才是愈加值得警醒的，因而最好的危機(jī)公關(guān)應(yīng)該防患于未然。
如前所述，再好的公關(guān)技巧，都掩蓋不了公司天然的內(nèi)傷，比如視覺(jué)我國(guó)的敲詐似的盈利模式，違背了基本的商業(yè)規(guī)矩，必定會(huì)導(dǎo)致墻倒眾人推。假如想讓歹意損害不了咱們，咱們就要練就百毒不侵的體質(zhì)。而一家企業(yè)只要具有正向的價(jià)值觀，并保持言行一致，才干真實(shí)贏得尊重，公關(guān)其實(shí)應(yīng)該做在企業(yè)日常的一言一行里。
前幾天華為創(chuàng)始人、CEO兼董事任正非承受采訪(fǎng)時(shí)，關(guān)于華為的整體戰(zhàn)略和現(xiàn)階段問(wèn)題都有非常詳實(shí)的解答。隨后，就有人剖析任正非的“公關(guān)技巧”。
但個(gè)人認(rèn)為這樣看不免把任總的言行看低了，就像是非要從幾十年的內(nèi)功沉淀中編出幾招打法。假如不是關(guān)于理想堅(jiān)持而獲得的敞開(kāi)格局，不是歷經(jīng)多年商場(chǎng)深度洗禮而深諳商業(yè)規(guī)矩的真理，哪來(lái)那么篤定的觀點(diǎn)？假如不是幾十年都餞別著那些事，又哪來(lái)那么多公關(guān)的“資料”？
過(guò)往基于網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)公關(guān)，都是B2C企業(yè)關(guān)注的話(huà)題，，但現(xiàn)在，逐漸要走到年代C位的B2B同行也免不了要一路踩著坑地生長(zhǎng)。這邊要不斷思考如何生計(jì)、持續(xù)增長(zhǎng)，那邊又要猝不及防地反應(yīng)由于一言不慎帶來(lái)的危機(jī)……咱們只能摸著石頭過(guò)河，持續(xù)在經(jīng)歷中學(xué)習(xí)和生長(zhǎng)。
假如用最簡(jiǎn)單的一句話(huà)跟各位同行交流關(guān)于危機(jī)公關(guān)的心得，其實(shí)只想說(shuō)：本質(zhì)上最好的公關(guān)從不關(guān)乎謹(jǐn)小慎微的技巧，正的價(jià)值觀、言行一致、敞開(kāi)真摯的溝通，而已。
