在企業(yè)來(lái)看，任何負(fù)面聲音都可能被放大，導(dǎo)致輿情危機(jī)。危機(jī)公關(guān)有核心五大原則：及時(shí)、坦誠(chéng)、克制、擔(dān)當(dāng)、善后?，F(xiàn)在我們來(lái)具體看一下是如何操作的吧！
1.及時(shí)
例如聯(lián)想，從一年多前的“5G投票門”事件爆發(fā)開(kāi)始，聯(lián)想的公關(guān)不知道為何啞然失聲。直到輿情失控，嚴(yán)重程度上升到“賣國(guó)”的流言四起，才逼得柳傳志這位創(chuàng)始人級(jí)大佬出面辟謠，召集互聯(lián)網(wǎng)科技界的四方英雄聯(lián)合背書，可是公眾的信任已經(jīng)覆水難收。聯(lián)想公關(guān)的失敗，根源在于漠視及時(shí)原則，危機(jī)公關(guān)素有“黃金48小時(shí)”的時(shí)間限制，這一年多的時(shí)間聯(lián)想公關(guān)都在做什么？
2.坦誠(chéng)
視覺(jué)中國(guó)的公關(guān)則輸在第一次公關(guān)上。面對(duì)輿情爆發(fā)，視覺(jué)中國(guó)第一份聲明稱自己并沒(méi)有商業(yè)用途版權(quán)，但隨即被網(wǎng)友拋出的截圖打臉，截圖顯示視覺(jué)中國(guó)的客服明確表示只有購(gòu)買版權(quán)后才能使用黑洞照片。這明顯有說(shuō)謊的嫌疑，違背了坦誠(chéng)原則。并且第二份聲明還將國(guó)旗、國(guó)徽的版權(quán)甩鍋給圖片上傳者，明顯認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不真誠(chéng)。至于真正能止損的第三份聲明，來(lái)得太遲了，民眾已經(jīng)不在乎了。
再看奔馳漏油事件，事件發(fā)酵的重要原因是奔馳官方的不作為。唯一的一份聲明是在事件發(fā)酵的48小時(shí)后，其內(nèi)容也只是“責(zé)成負(fù)責(zé)小組趕往事發(fā)地”，態(tài)度顯得漫不經(jīng)心，官腔感十足，缺乏當(dāng)擔(dān)的態(tài)度。奔馳似乎也沒(méi)想到，一個(gè)地方4S店的維權(quán)個(gè)案，會(huì)讓奔馳整個(gè)品牌形象受到重創(chuàng)。
危機(jī)公關(guān)的五大原則，每一條都不可以違背。尤其是及時(shí)和當(dāng)擔(dān)兩條，被直接視為品牌對(duì)待公眾的“態(tài)度問(wèn)題”。及時(shí)不用多說(shuō)，除了“黃金48小時(shí)”外，首次公關(guān)聲明最好在輿情爆發(fā)后的12小時(shí)之內(nèi)發(fā)布。就像聯(lián)想最近一次被黑“斷供華為”事件，公關(guān)團(tuán)隊(duì)在事發(fā)次日凌晨緊急公關(guān)，第二天互聯(lián)網(wǎng)科技圈的媒體和KOL也緊跟其上，這一次危機(jī)迅速被化解，可以說(shuō)是一次成功的公關(guān)。
3.擔(dān)當(dāng)
而擔(dān)當(dāng)就是承認(rèn)錯(cuò)誤，負(fù)起責(zé)任的態(tài)度。例如視覺(jué)中國(guó)，第三份關(guān)停整頓網(wǎng)站的公關(guān)方案肯定在輿情爆發(fā)時(shí)就有了，可能是舍不得日進(jìn)斗金的利益，還是優(yōu)先用轉(zhuǎn)移責(zé)任的態(tài)度應(yīng)對(duì)，結(jié)果就被網(wǎng)友斥為“毫無(wú)當(dāng)擔(dān)”，將輿情推向了一個(gè)新的危險(xiǎn)高度。
4.克制
克制原則，就是公關(guān)對(duì)待輿論的態(tài)度一定要理性。所謂“東西可以亂吃、話不能亂說(shuō)”，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公關(guān)一句不理智的氣話毫秒之間就會(huì)傳到公眾的耳朵里，形成新的危機(jī)。例如近日聯(lián)想突然在自己的微信公眾號(hào)進(jìn)行公關(guān)傳播，大談“5G投票門”、“飛線們”、“海淘比國(guó)內(nèi)便宜”的各種流言的真相，無(wú)奈招黑體質(zhì)醞釀已久，直接被網(wǎng)友流言回懟。而不服輸?shù)穆?lián)想小編性子也是剛烈，在留言區(qū)和網(wǎng)友互懟，讓網(wǎng)友“用常識(shí)思考問(wèn)題”，“不要作踐自己”。這樣的回復(fù)，除了激化矛盾，沒(méi)有任何用處。
5.善后
善后就是事后具體的解決方案，出臺(tái)方案要快，要有誠(chéng)意，沒(méi)有其他的技巧。
五大危機(jī)公關(guān)原則，應(yīng)對(duì)品牌危機(jī)無(wú)出其右。如之前海底撈后廚老鼠事件，被媒體披露海底撈后廚有老鼠橫行的問(wèn)題后，當(dāng)天下午海底撈就連發(fā)兩份道歉聲明，承認(rèn)所曝光的問(wèn)題屬實(shí)，表示十分愧疚，向顧客表示歉意。同時(shí)公布整頓措施，涉事門店停業(yè)整頓，全面徹查，并將全部門店的后廚實(shí)行可視化操作，將媒體和公眾的問(wèn)題的建議全部納入整改措施。這次危機(jī)公關(guān)得到了媒體和民眾的支持和諒解，，而不是揪著問(wèn)題不放。此次危機(jī)公關(guān)及時(shí)、坦誠(chéng)、克制、擔(dān)當(dāng)、善后一個(gè)不缺，被稱為成功的危機(jī)公關(guān)案例典范。
