定義:危機(jī)是對一個社會系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)構(gòu)成嚴(yán)重威脅， 并且在時(shí)間壓力和
不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件
特征:危機(jī)事件一般具有突發(fā)性和緊急性、高度不確定性、影響的社會性和決策的非程序化
的特征。
你無法控制可能會發(fā)生在你身上的事情,但你可以控制處理的方式………..說到
底,這才是最重要的.
美國西北大學(xué)
目錄
C 目 錄 1 危機(jī)管理概述
ONTENTS 2 危 機(jī) 管 理 的 關(guān) 鍵 點(diǎn)
3 危機(jī)公關(guān)實(shí)例
4 現(xiàn)場練習(xí)
危機(jī)管理中的五個階段
評估企業(yè)本身可能發(fā)生的危機(jī)。 29次輕
草擬危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。 微事故
準(zhǔn)備危機(jī)處理的相關(guān)措施
訓(xùn)練危機(jī)處理小組,提高其快速反應(yīng)能力 300起未
不斷的修正自己的計(jì)劃 遂先兆
海恩法則
(飛行安全法則)
1000起
事故隱患
幾乎所有的危機(jī)是
從自己的小事開始,
可能經(jīng)過了數(shù)日,數(shù)
周甚至數(shù)月,才最終
無法掌控,釀成禍端,
引起公眾注意
危機(jī)管理核心原則3C
Care Commu Control
關(guān)心 nication 控制
溝通 8小時(shí)黃金原則
最壞原則
從公眾利益出發(fā)提供信息而非從公 信息收集 保密原則
司利益出發(fā) 雙向思考:及時(shí),準(zhǔn)確的告知公眾事態(tài) 就近處理原則
坦率,及時(shí),準(zhǔn)確的回答問題 發(fā)展
必須關(guān)心所有利益相關(guān)群體 與包括內(nèi)部員工在內(nèi)的不同利益相關(guān)
充分考慮內(nèi)外部的宏觀環(huán)境和背景
者保持溝通
最大限度的利用各個層面的傳播渠道
危機(jī)管理中的八項(xiàng)注意
快速反應(yīng), 實(shí)時(shí)監(jiān)測, 心隨腦動; 在官微平臺
只爭朝夕 第一時(shí)間 處理危機(jī) 上操練社會
發(fā)現(xiàn)危機(jī) 時(shí)要充分 化媒體溝通
預(yù)兆 考慮感情 技能
因素
充分準(zhǔn)備, 真實(shí)誠懇, 與意見領(lǐng) 整合傳播,
預(yù)先建立 平等對話: 袖(尤其 統(tǒng)籌自有
完善的危 危機(jī)是對 行業(yè)意見 媒體,付費(fèi)
機(jī)管理體 決策者作 領(lǐng)袖)建 媒體和免
系 為一個人 立信任關(guān) 費(fèi)媒體
的測試 系
我們來舉一個例子
2006年9月14日日本SK-II品牌的9種入境化妝品被檢出含
有禁用物質(zhì)鉻(ge)和釹(nv)。國家質(zhì)檢總局稱SK-II品牌系
列化妝品中檢出兩種禁用物質(zhì)鉻和釹，違反了我國《化妝
品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》(GB7916)規(guī)有關(guān)負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)表示,敦促日本駐
華使館 “ 加強(qiáng)所有進(jìn)口到中國的日本護(hù)膚品和化妝品的質(zhì)
量檢驗(yàn)”，政府質(zhì)量監(jiān)督部門的一位發(fā)言人還說， “各質(zhì)
量和檢疫部門會繼續(xù)密切關(guān)注消費(fèi)者的安全和健康有關(guān)的
產(chǎn)品。政府當(dāng)局敦促日本化妝品生產(chǎn)商跟隨中國的質(zhì)量標(biāo)
準(zhǔn)，以確保人民的健康“ 。
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C 目 錄 1 危機(jī)事件概述
ONTENTS 2 危 機(jī) 管 理 的 關(guān) 鍵 點(diǎn)
3 危機(jī)公關(guān)實(shí)例
4 現(xiàn)場練習(xí)
危機(jī)事件中的利益攸關(guān)者
核心利 對企業(yè)生死相關(guān)的人或者團(tuán)隊(duì) 界定利益相關(guān)者
益相關(guān) 影響力
者
戰(zhàn)略利 企業(yè)在面對特定的威脅和機(jī)會 無牽涉關(guān)系但是有影響力 有牽涉關(guān)系有影響力
益相關(guān) 時(shí)才顯得重要的人和團(tuán)隊(duì) 無牽涉關(guān)系無影響力
牽涉程度
者 有牽涉關(guān)系無影響力
環(huán)境利 企業(yè)存在的外部環(huán)境 利益相關(guān)者舉例:
益相關(guān) -管理團(tuán)隊(duì) 員工 客戶 政府 行業(yè)協(xié)會 競爭者 媒體 專家 學(xué)者
者
利益攸關(guān)者的溝通轉(zhuǎn)化
溝通策略
支持 可能同路人 同路人 可能同路人 同路人
(對話策略:保持告知, (對話策略:邀請協(xié)作, (不堅(jiān)定支持者) (堅(jiān)定支持者)
邀請參與) 保持滿意度)
反對 可能對抗人 對抗人 可能對抗人 對抗人
(對話策略:監(jiān)控,爭取) (對話策略:時(shí)刻防御,用力 (不堅(jiān)定反對者) (堅(jiān)定反對者)
最小原則進(jìn)行對話)
不堅(jiān)定 堅(jiān)定
利益相關(guān)者管理要點(diǎn) 用策略
--攜手同路人
明輕緩 --游說中間人(游離分子)
--注視對抗人
--界定事情的性質(zhì)及涉及的利益相關(guān)者
知彼此
--評估利益相關(guān)者對事件的態(tài)度及期待的行為
危機(jī)管理中的意見領(lǐng)袖
綜述 在50個危機(jī)案例中,均有媒體官方微薄參與,
在微時(shí)代,傳統(tǒng)媒體已經(jīng)將其累積的線下影
傳播廣度與 響力帶到了線上
深度
每一位認(rèn)證用戶參與討論,會至少引發(fā)
參與策略 40條危機(jī)的相關(guān)討論,其導(dǎo)致的理論瀏
覽量則更為可觀.包括但不限于(微薄,微
信,百科,百度文庫,知乎,豆瓣等)
在意見領(lǐng)袖參與傳播之后,危機(jī)的平均討論聲
量增加了37倍,平均的持續(xù)時(shí)間延長了6天,因
此對于品牌而言,找到行業(yè)意見領(lǐng)袖,使之成為
品牌的忠實(shí)粉絲或者喜好者,顯得尤為重要
我們再看一個例子
2010年7月14日香港媒體報(bào)道，香港(壹周刊)對霸
王(01338.HK)旗下的中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗
發(fā)露以及其生產(chǎn)的追風(fēng)中草藥洗發(fā)水進(jìn)行了化驗(yàn)，
這幾款洗發(fā)水中均檢出了含有被美國列為致癌物質(zhì)
二惡烷。二惡烷對皮膚、眼部和呼吸系統(tǒng)有刺激性，
并可能對肝、腎和神經(jīng)系統(tǒng)造成損害，急性中毒時(shí)
可能導(dǎo)致死亡霸王股價(jià)一天之內(nèi)暴跌14%。
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C 目 錄 1 危機(jī)事件概述
ONTENTS 2 危 機(jī) 管 理 的 關(guān) 鍵 點(diǎn)
3 危機(jī)公關(guān)實(shí)例
4 現(xiàn)場練習(xí)
負(fù)面危機(jī)事件
郭美美”炫富”事件
啟示:信息披露的嚴(yán)重不對稱,并
在關(guān)鍵點(diǎn)上口徑不統(tǒng)一,瞻前顧
三 后并有著政府協(xié)會的復(fù)雜人事
關(guān)系.
個 結(jié)果:中國紅會聲譽(yù)毀于一旦,并
典 對官方背景慈善行業(yè)造成打擊.
型
三鹿的危機(jī)三重門
達(dá)芬奇事件
案 第一重危機(jī): 啟示:前后四次的官微聲明,回避
例 行業(yè)連鎖危機(jī)爆發(fā) 自己的問題,并未提出具體的解
決辦法,發(fā)言人選擇方式上是最
第二重危機(jī): 大的失敗.
“中國制造”品牌的負(fù)面影響
第三重危機(jī):
從企業(yè)危機(jī)到政治危機(jī)
百度魏則西事件
百度的反應(yīng)
一, 4月28日首次公開回應(yīng)此事，主要傳遞3個信息：1、立即與澤西爸爸取得了
聯(lián)系。2、第一時(shí)間進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院是一家公立三甲醫(yī)院，資質(zhì)齊全。3、
愿意接受監(jiān)督。
二, 5月1日，百度再次回應(yīng)此事，避而不談其廣告模式問題，轉(zhuǎn)而將問題核心指
向醫(yī)院的管理問題。百度稱其正積極向發(fā)證單位及武警總部主管該院的相關(guān)部門
遞交審查申請函，希望相關(guān)部門能高度重視，立即展開調(diào)查，如果調(diào)查結(jié)果證實(shí)
武警二院有不當(dāng)行為，百度全力支持則西家屬通過法律途徑維權(quán).
某位副總 莆田系 百度血
裁辭退 醫(yī)院退 友吧關(guān)
位 閉
魏則西家人的反饋
對于百度的兩次公開回應(yīng)，當(dāng)事人的反饋又打了百度的臉。比如，
魏澤西父母簽字授權(quán)的聲明中，當(dāng)事人表示"百度從未與我們聯(lián)系。
他們發(fā)布這則聲明，也從未得到我們的許可。至今，百度和醫(yī)院
方都從未與我們聯(lián)系"。
危機(jī)事件處理中最容易犯的錯誤
猜測競手 不提競爭對手的名字,不對競爭對手及產(chǎn)品
或行為發(fā)表評論
口徑不統(tǒng)一 不要隱瞞事實(shí),設(shè)計(jì)核心信息:你想說什么,考
慮最難的問題
反應(yīng)速度慢 黃金8小時(shí)法則,不要有僥幸心理和鴕鳥政策
挑戰(zhàn)輿論 保持冷靜,不要離題多考慮你希望傳遞的信息
危機(jī)公關(guān)中應(yīng)對媒體的有效方法
筑橋法 揮旗法
認(rèn)可-筑橋-控制 用強(qiáng)調(diào)的方法吸引他人
筑橋過渡的問題 揮旗法是一種提醒的技巧
• 但是從另外一個角度看呢 • 我們正在做的事情,沒有任何一家公司在
• 這一點(diǎn)很重要,但是同樣的…. 做……..
• 這方面我不是專家,不過我想強(qiáng)調(diào)的是…
• 這是個很好的問題,不過我更希望您了解 • 讓我告訴你一些將完全改變我們這個行
業(yè)的事情……….
的….
• 需要記住的最重要的一件事情是….
優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)處理
四川會理縣”PS”事件 海底撈勾兌事件
會理政府卻拿出了非常誠懇坦率的應(yīng)對態(tài) 2011年8月22日 信報(bào)報(bào)道《記者臥底"海底
度，通過官方賬號和工作人員賬號在圍脖 撈"·揭秘》，，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、
上和網(wǎng)民互動，一方面承認(rèn)錯誤并致歉， 偷吃等問題
一方面也用幽默親和的語氣介紹了整件事 2011年8月22日15:02 海底撈官網(wǎng)及官方微
情的前因后果——領(lǐng)導(dǎo)視察為真，但現(xiàn)場 博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說明》 ，聲
照片效果不好，于是工作人員換背景ps了 明語氣誠懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的
一下。 問題.
最有趣的是，這個工作人員賬號絲毫不避 2011年8月22日16:18 海底撈官網(wǎng)及官方微
諱那些網(wǎng)民們的再創(chuàng)造，反而把不少照片 博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案
拿出來點(diǎn)評打趣，立刻就博得了大家的好 情況的通報(bào)》
感。這之后，幾個相關(guān)賬號順勢推廣了一 2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微
波會理縣的旅游，也贏得了不少稱贊，一 博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心
場危機(jī)反而成為了這座原本沒幾個人聽說 問題的說明》就勾兌問題及員工采訪問題
過的小縣城的形象推廣。 進(jìn)行重點(diǎn)解釋
2011年8月23日20:00 海底撈掌門人張勇的一篇微博，個人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下： “菜品不稱重偷吃等根
源在流程落實(shí)不到位，我還要難過地告訴大家我從未真正杜絕了這些現(xiàn)象。責(zé)任在于管理不在青島店，我不會因此次危
機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖
不敢承諾每一個單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”隨后，海底撈邀請媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過
程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫上圓滿句號。
目錄
C 目 錄 1 危機(jī)事件概述
ONTENTS 2 危 機(jī) 管 理 的 關(guān) 鍵 點(diǎn)
3 危機(jī)公關(guān)實(shí)例
4 現(xiàn)場練習(xí)
現(xiàn)場練習(xí)
三道現(xiàn)場討論題目
如果你是本公司的員工，你在一輛載著一車過期的面包的某公司的卡車上，準(zhǔn)備到偏遠(yuǎn)的地區(qū)
把這些面包銷毀，但在半路遇見了一群難民，他們十分的饑餓，難民把路給堵住了，當(dāng)場還有
1 剛剛趕來的記者，那些難民知道車?yán)镉谐缘?。請問你，你會怎么樣處理這件事情，既不讓記者
報(bào)導(dǎo)我們公司把過期的面包給人吃，又讓難民可以吃掉這些不會影響身體的救命面包。注：車
不可以回去，車上只有面包，不可以賄賂記者。
某企業(yè)自備飲料于重陽節(jié)這一天在某賓館的餐廳宴請敬老院的孤寡老人。半小時(shí)后，用過飲料的
2 二十多人都不同程度地出現(xiàn)惡心、嘔吐等中毒癥狀，其中四人已有生命危險(xiǎn)。一名聞訊趕到的電
臺記者即擬好一條簡訊，準(zhǔn)備在半小時(shí)后的新聞節(jié)目中播發(fā)。
3 提前得知某企業(yè)的消費(fèi)者由于食用了公司產(chǎn)品而送進(jìn)醫(yī)院,很快家屬就會帶著一些媒體記者到公司
來,你如何處理這件事情。
練習(xí):1,請列出危機(jī)事件問題關(guān)鍵點(diǎn).
2,請按照執(zhí)行順序?qū)懗鲇?jì)劃.
3,請按照一個新聞發(fā)布會的要求準(zhǔn)備一篇通告,并接受記者答疑.
