危機公關(guān)作為一種特殊形態(tài)的公共關(guān)系處理，從本質(zhì)上說，是一門對人關(guān)系處理的學(xué)問。
公關(guān)的核心目標(biāo)就是爭取到更多公眾對自己的支持和行動。
這里所說的公眾要包括七個利益關(guān)系群體：政府部門、媒體、消費者、供應(yīng)商、股東、渠道商和內(nèi)部員工。這里面最容易忽略，或不被重視的一個方面就是對內(nèi)部員工的公關(guān)處理，而我們發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部員工對危機的轉(zhuǎn)化乃至對企業(yè)聲譽提升方面都有著至關(guān)重要的作用。
在對內(nèi)公關(guān)管理中，特別行之有效的方法就是“情感公關(guān)策略”
案例1:被打的快遞小哥
網(wǎng)民一方面在譴責(zé)打人者，要“人肉”這位蠻橫之人，另一方面又將話題轉(zhuǎn)向了北京人與外地人之間的矛盾上來。
可以說，對于順豐快遞，這家作為基礎(chǔ)性服務(wù)的企業(yè)來說，出現(xiàn)了不利的輿論傳播。
經(jīng)過一晚上的醞釀和研究，第二天，順豐集團的董事長王衛(wèi)在自己的朋友圈里做了強硬回應(yīng)，要為自己的員工撐腰，追究打人者的法律責(zé)任！
這一回應(yīng)瞬間引起了輿論了廣泛關(guān)注和一致好評。公眾將這一感受順延到順豐快遞的服務(wù)上，認為順豐做得好，原因就是這是家有血有肉有情感的公司，老板能為最基層的員工出頭，這家企業(yè)值得信任！
情感公關(guān)，在這一階段可以說發(fā)揮了極佳的正面作用。那么，老板為員工出頭，做到這一點就結(jié)束了嗎？
我們看，情感公關(guān)中，最為精彩的就是：將看似不可能的事情，變?yōu)榭赡?，將驚喜繼續(xù)往前推進一步！就像2008年北京奧運開幕式上，代表汶川地震民眾的小林浩突然走在姚明身邊一樣，全國人民看到這位康復(fù)的小男孩，都又激發(fā)了一種心系災(zāi)區(qū)、化悲痛為力量的民族情感，把民眾的情緒和情感都引導(dǎo)上了正面的范圍之中。
順豐集團同樣也采用了這種做法， 那就是在2017年2月25日 順豐登陸A股上市之時，被打的快遞小哥小楊被邀請與董事長王衛(wèi)一起敲鐘。
這一舉動，可以說，為順豐的員工打了一針強心劑，最終用情感的方式將一個負面的事件轉(zhuǎn)化成了順豐人性化的企業(yè)文化宣傳上來，起到了非常好的正面?zhèn)鞑バЧ?br />
案例2:曾經(jīng)的“血汗工廠”
這一事件在當(dāng)年立刻引起了全社會各界乃至全球的關(guān)注，媒體將富士康比喻成“血汗工廠”，而在跳樓事件后，有近5萬名工人相繼離職，富士康在招聘大會上給出高出同業(yè)3倍的薪資待遇，卻無人在他的招聘柜前停留。
這里面最重要的一個原因就是因為，當(dāng)企業(yè)員工需要情感呵護的時候，企業(yè)情感公關(guān)在管理上的缺失，就會造成“多米諾骨牌”一樣的連倒效應(yīng)。
同樣，發(fā)生在2004年聯(lián)想集團的裁員事件，也引起了一場針對聯(lián)想企業(yè)的輿論危機?？此普５钠髽I(yè)裁員舉措，而在缺少情感公關(guān)的引導(dǎo)下，就會激發(fā)更多潛在的危機隱患。
情感公關(guān)，對于企業(yè)來說，是成本最低而效果最佳的一種內(nèi)部公關(guān)策略。員工是企業(yè)危機最好的防火墻！
