據(jù)網(wǎng)易新聞報道，2018年雙十一過后，淘寶天貓因退款崩潰，被消費者吐槽后，一家雙11總銷售額2.04億的企業(yè)“茵曼”更是因要求數(shù)萬消費者退貨而被譴責(zé)！
消費者反映雙十一當(dāng)天在蘇寧易購茵曼旗艦店下單購買了該品牌搞活動大促銷的0.9折商品，但第二天中午就收到品牌方發(fā)來的短信通知，要求其選擇退貨，并要求其填寫退貨理由為“超時發(fā)貨”。
據(jù)蘇寧易購茵曼官方旗艦店的短信內(nèi)容顯示，因為其運營人員在設(shè)置活動時，不小心設(shè)置錯了折扣，由于用戶下單較多，損失大，要求，針對購買折扣異常商品的用戶，在過了平臺發(fā)貨時效后，在訂單售后入口選擇售后理由：超時發(fā)貨。蘇寧易購茵曼旗艦店將會按用戶訂單實付金額的30%進(jìn)行賠付。其他正常訂單不受影響。
當(dāng)然作為消費者對此心明如鏡，因為退款短信一會大幾千，一會上萬件，連衣服總量都計算不清，草率讓消費者退款，這種態(tài)度當(dāng)然令人氣憤！
因為從表象上看，這次是“公司在蘇寧易購平臺的官方旗艦店里，雙11當(dāng)天的部分商品在促銷折扣設(shè)置上失誤， 將“9折”誤設(shè)置為“0.9折” ，導(dǎo)致售價遠(yuǎn)低于實際成本，公司無法承受這么大的損失。”事實如何暫不深究！
【即刻點評】：這次危機(jī)公關(guān)失敗原因在于：第一：消費者的損失是否得到了合理的賠償！按照一個數(shù)據(jù)6800個客單，500萬的銷售額統(tǒng)計，官方未給出最終數(shù)據(jù)，目前預(yù)估客單價在735元左右，按照實際付款額的30%賠償，就是735*（0.9/10）*0.3=19.845元，沒錯不到20元的賠償，一杯奶茶的價格。
如果平日你因自己失誤賠償這個錢都算寒酸，何況雙11，消費者因為買了你的折扣產(chǎn)品，損失了挑選其他產(chǎn)品的機(jī)會，他們的損失得到了合理賠償嗎？
第二：態(tài)度問題，到底0.9折的是多少產(chǎn)品？有沒有嚴(yán)格統(tǒng)計過，成本到底是多少？對公司影響是否真的那么巨大？是否大到了真的需要讓消費者去幫著承擔(dān)的地步？有認(rèn)真做嗎？消費者門清！
初步計算一下，銷售500萬的產(chǎn)品，面料成本往多了算應(yīng)該也就2-300萬吧！據(jù)公開資料顯示，2013年4月，雅安7.0級大地震，茵曼捐贈價值近150萬元4000余件的服裝。
2015年10月，茵曼聯(lián)手品牌代言人范瑋琪、廣州青基會共同發(fā)起“助學(xué)+成長“援建湖南安化鳳形學(xué)校公益活動。茵曼拿出5000件衣服作為眾籌物質(zhì)，希望通過“助學(xué) + 成長”公益項目，給山區(qū)孩子搭建起夢想的階梯，讓他們走得更高更遠(yuǎn)。
11月，該眾籌項目成功完成目標(biāo)，籌集了為山區(qū)孩子搭建學(xué)校的夢曉基金。
媒體報道方建華透露，和著名的淘品牌快時尚女裝韓都衣舍“一開始就賺錢”的狀況相比，茵曼前三年幾乎每年虧損兩三百萬。2008年只賣了幾百萬的貨，而公司原本的外貿(mào)業(yè)務(wù)正發(fā)展得如火如荼。方建華表示“當(dāng)時我只告訴公司的員工們盈虧平衡，虧損都自己負(fù)責(zé)了。”
第三：據(jù)說9折標(biāo)錯成了0.9折？？？雙十一僅僅9折？雙十一別人都是5折起？這邊是很多產(chǎn)品9折？
第四：好吧就算以上都合理了！這次退款真的比不退好嗎？暫不說全部退款成功，也就挽回了百萬“損失”?？诒畨牧四?？形象敗了呢？劃算嗎？之前有支付寶錦鯉，后有天貓錦鯉。一個雙十一就能靠9折成交2.04億的企業(yè)，花點利潤給消費者虧了？
第五：如果這次不退款，反而大力宣傳茵曼雙十一“萬單”0.9折情況下，，銷售2億則會雙贏！
