“健身教練打會員11記耳光”一事沸沸揚揚。
有人對當事健身教練的所作所為頗為憤慨；
有人對場館方一兆韋德批評指責；
有人對健身教練這個職業(yè)以及甚至健身行業(yè)表示擔憂；
也有人說，業(yè)內應該團結，沒必要落井下石、火上加油，“家丑不可外揚”，讓行業(yè)外的人看笑話，導致消費者失去信心。
但事件既已發(fā)生，輿論已經發(fā)酵，與其“掩耳盜鈴”，不如理性分析、討論出更為正確的應對方法，警示事件背后值得行業(yè)關注的問題，對于行業(yè)來說或許更有意義。
雖然健身行業(yè)一直消費者抱怨投訴不斷，甚至屢屢陷入圈錢跑路等欺詐事件，但稱得上是“公關危機事件”的，恐怕要屬這次了。
這次無疑是一兆韋德遭遇的一場公關危機，并且挑戰(zhàn)很大，一不小心導致品牌聲譽受到巨大損害。
如果你是一兆韋德的負責人，遇到這樣的事件會怎么做？是否可以處理得更好？
全文共計2543字，預計閱讀時間5分鐘
知識點：
公關危機即公共關系危機，是公共關系學的一個術語。它是指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發(fā)展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件。
缺席的道歉
從事件采訪視頻中可以看到，當事人表示，從事件發(fā)生到接受采訪之時，健身房沒有給過他一個道歉。缺席的道歉給這場危機事件埋下第一個雷。
門店店長在電話采訪中是如何回應的？
需要了解清楚情況先，但一直聯系不上當事人；
當事人聯系上了，但不能聽你單方面說法，得找員工了解一下情況。
所以，還不能給你道歉。
嗯……還有人說，事情可能另有隱情，說不定雙方都有過錯。
但是，請注意！就算還有什么事情原委，打人就是不對！而且視頻看得很清楚，當事會員一個人，被一群教練圍著，被連打11個耳光，性質實屬惡劣。（拜托，都法制社會了，遇事不是“我打電話找人弄你”，而是打110報警；打人是要負刑事責任的。）
正確的做法是什么？
道歉！第一時間道歉。場館方可以按程序調查及處理，但就教練打人一事，，必須立馬道歉。
如果一開始門店管理者就對事件引起重視，正確認識教練打人的錯誤之處、認識到這次事件的性質，第一時間對當事人道歉并進行安撫，或許后續(xù)都不會引發(fā)媒體報道，導致輿論發(fā)酵。
令人迷惑的致歉信
5月17日事件曝光后，一兆韋德官方微博迅速發(fā)布公開致歉信。
新聞中午1點爆出，下午3點隨即發(fā)布致歉信，2個小時發(fā)聲，速度是很快的。但很遺憾，致歉信不但沒有平息輿論獲得公眾諒解，反而引起再度發(fā)酵。
“話術用的不錯，會員被毆打變成發(fā)生肢體沖突了，還在這強調在會所外呢。這還好是在會所外 ，要不然估計連監(jiān)控視頻都看不到…下面可以吐槽的也太多，包括處理方案啥的，看著真是來氣”。對于一兆韋德的官方致歉信，網友是如此評價的。
令人迷惑的是，5月18日一兆韋德更新了致歉信，措辭改變，但落款還是5月17日。應該是看到輿論指出的問題，默默做了調整。
說明企業(yè)自己也發(fā)現致歉信表述不妥，很可惜第一次發(fā)布是沒有做好，再次更改就很尷尬了。
那么，致歉信該怎么發(fā)？
我們看看2018年滴滴發(fā)生的一起類似事件。乘客曝光因接單錯誤司乘發(fā)生不愉快，后乘客被滴滴司機毆打。當時滴滴官方是如何回應的？
這是滴滴在第一時間發(fā)布的說明，此時事件還在配合警方調查，司機、乘客的沖突原委還未明確、處理結果還沒出，但此時第一要務是穩(wěn)定公眾情緒、不要讓輿論朝失控的方向發(fā)酵。
我們透過說明看滴滴表達出來的意思：
- 已第一時間核實情況
- 已聯系乘客致歉
- 滴滴墊付醫(yī)療費（且有平臺安全保障制度為依據）
- 通報目前進展
- 承諾妥善處理，且公開處置結果
言簡意賅的表態(tài)，對輿論起到了穩(wěn)定作用。
而后滴滴再次發(fā)長文說明雙方已和解，并且誠懇致歉。比較完滿地處理好了此次事件。
危機事件爆發(fā)后，公眾往往有這樣一些心理：
- 更相信媒體報道，不相信當事組織言論，情緒激動；
- 組織面前，消費者個人是弱勢方，公眾更同情弱勢方；
- 從受害者利益出發(fā)，也是從公眾自身的利益考慮；
- 渴望獲得新信息。
那么及時、恰當的致歉，能夠穩(wěn)定住公眾情緒、防止輿論發(fā)酵。結合兩次事件的對比，我們認為這樣處理更好：
- 如果有錯，一定要承認錯誤。而不是避重就輕、強詞奪理，或者轉移焦點。
- 除了承認錯誤，還要表達為錯誤承擔相應的代價。
- 還有要提出措施，防止同樣錯誤未來再犯。
健身企業(yè)需要公關
通過這次事件可以很明顯地感覺到，一兆韋德的危機公關應對是缺失的,或者說是健身企業(yè)對于公關的缺失。這種缺失不僅體現在當下的事件處理上（基層管理者不知道如何應對，企業(yè)層面也沒能有效處理），其實反映的是更是日常的程序和機制。
知識點：
危機公關，具體是指機構或企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，
企業(yè)需要危機公關，更需要通過公關預防危機出現。
我們在學院《從0到1手把手教你開健身房》品牌課部分講過，“健身房的每個員工都是公關”。怎么理解？
我們健身行業(yè)是服務業(yè)，最主要的就是與人打交道，一線員工如教練、會籍甚至保潔，直接與消費者接觸，他們的言行舉止直接影響消費者對場館、對品牌的印象。當爆發(fā)問題的時候，一線人員是直接的參與者，他們處理得好，危機公關就成功了一半；他們處理得不好，會給企業(yè)帶來成倍的難題，正如這次事件一樣。
除了負面問題，公關當然也包括正向的宣傳，一線員工也是我們最好的品牌傳播者，他們的服務意識、態(tài)度、能力，他們對品牌產品的理解、認同，直接影響消費者對品牌的認知。因此，企業(yè)應該重視對內部員工的培訓，這既是內部公關，又是運營，也是管理。
作為一家擁有近二十年發(fā)展歷史的老牌健身企業(yè)，一兆韋德是國內最著名的健身連鎖品牌之一，在全國擁有130余家門店，累計服務超過百萬健身用戶，并為社會創(chuàng)造了大量就業(yè)崗位。早年間一兆韋德便獲得國際著名投資公司新加坡淡馬錫集團注資，是那個年代唯一獲得資本加持的健身企業(yè)。多年來，一兆韋德對全民健身及行業(yè)發(fā)展，無疑有著巨大的貢獻。
這樣的健身品牌是何其寶貴，作為企業(yè)、行業(yè)都應該珍惜。
疫情之下，健身企業(yè)本就舉步維艱，不要再被這樣的負面事件擊倒。
希望這次事件給當事企業(yè)也給我們大家?guī)矸此己蛦⑹尽?span style="font-weight: 600;">時代變了，企業(yè)和品牌要適應市場，扭轉陳舊過時的觀念及手段，才能得以良性發(fā)展。而建立品牌公關思維也是其中重要一環(huán)。
