眾所周知（可能眾所不知），我們的羅老師又雙叒翻車(chē)了，截止到這次，已經(jīng)是第四次翻車(chē)了!

但是與其他主播直播翻車(chē)不同的是，羅永浩每一次的翻車(chē)，反而讓他在直播界站得越穩(wěn)。，一次次的翻車(chē)，反而帶來(lái)更多合作和流量。

首先，簡(jiǎn)單說(shuō)下這次的“車(chē)”，是怎么“翻掉”的

在5月15日的直播中，羅永浩賣(mài)出花點(diǎn)時(shí)間的鮮花，約定5月20日~5月21日可收。然而買(mǎi)家不是提早收到花，就是收到花后鮮花成了殘花。

因商家供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)出問(wèn)題，買(mǎi)家的“情人節(jié)”慘變分手節(jié)！

事件發(fā)酵在5月20日，大量買(mǎi)家在平臺(tái)要求退貨賠償，一時(shí)間罵聲接踵而至。

就在5月20日下午，羅永浩在微博上發(fā)道歉聲明，截止晚上8點(diǎn)半，接連發(fā)了30多條微博，主要表述三方面的內(nèi)容。

真誠(chéng)道歉

強(qiáng)烈譴責(zé)切實(shí)賠償

（截取部分道歉聲明內(nèi)容）

整套流程下來(lái)，平息了大部分買(mǎi)家的怒火，而且成功地利用這次事件，做了一場(chǎng)漂亮的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)，直播信譽(yù)度直線(xiàn)飆升。

結(jié)合這次直播事故，以及事故后干脆利落的處理方法，我們可以總結(jié)出一套非常實(shí)用的直播間危機(jī)公關(guān)“組合拳”。

快速反應(yīng)

快速反應(yīng)并作出決斷，應(yīng)對(duì)危機(jī)形勢(shì)作出表態(tài)是關(guān)鍵的第一步，比如說(shuō)這次事件發(fā)酵當(dāng)天，羅永浩方立刻作出反應(yīng)，然后以刷屏式地回復(fù)重點(diǎn)投訴內(nèi)容。

而事件中的另一主角，花點(diǎn)時(shí)間在事件初期選擇無(wú)視大量買(mǎi)家的投訴差評(píng)，直到事情鬧大成熱門(mén)才姍姍來(lái)遲做出反應(yīng)，因?yàn)檫@次事件，企業(yè)形象和信譽(yù)度一落千丈。

真誠(chéng)的態(tài)度

主播道歉的態(tài)度，決定“惡性”事件平息的程度，我們看到羅永浩的態(tài)度是做足了的，不僅僅是安慰受害的買(mǎi)家，還快速地做出現(xiàn)金賠償。

強(qiáng)化人設(shè)

此次事件（包括往期“翻車(chē)”事件）羅永浩的態(tài)度就是：“不是因?yàn)槟阃对V，所以我才賠，是因?yàn)槲义e(cuò)了，所以應(yīng)該賠。我認(rèn)賠，和你無(wú)關(guān)！”

羅永浩自直播行業(yè)從業(yè)以來(lái)，一直在塑造自己的直播人設(shè)，延續(xù)以往的輿論形象，羅永浩的直播漸漸形成風(fēng)格。

從首次直播事故中口誤道歉，到后面的直播，只要翻車(chē)，道歉賠償就在路上，這次的危機(jī)公關(guān)，更是全面強(qiáng)化了這種直播形象。

利用媒體熱度

這次事件發(fā)生后，買(mǎi)家投訴本就造成了惡性影響，羅永浩沒(méi)有去控制輿論影響，反而是正視輿論、反推輿論，積極塑造正面輿論影響。

羅永浩的道歉和積極賠償，成為事件公關(guān)的教科書(shū)級(jí)操作，名譽(yù)不僅沒(méi)有受損，還收獲有擔(dān)當(dāng)、負(fù)責(zé)任、體面人的好評(píng)，“花點(diǎn)時(shí)間”卻賠了夫人又折兵。

一場(chǎng)天時(shí)地利人和的直播帶貨，因?yàn)楣?yīng)鏈出現(xiàn)的問(wèn)題，讓企業(yè)遭受巨大的損失，花點(diǎn)時(shí)間，以及鮮花電商產(chǎn)業(yè)，真的要花點(diǎn)時(shí)間解決自身的問(wèn)題了。同樣，羅永浩團(tuán)隊(duì)選品問(wèn)題也不可忽視。

直播帶貨各個(gè)環(huán)節(jié)的良性運(yùn)作，才能保證一場(chǎng)好直播有始有終。遇到問(wèn)題，快速反應(yīng)，真誠(chéng)道歉，針對(duì)問(wèn)題選擇最佳的解決方式，危機(jī)，也成為轉(zhuǎn)機(jī)。

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