毀掉品牌的，往往不是危機(jī)本身，而是不誠信的危機(jī)公關(guān)，它不但不能解決危機(jī)，還會嚴(yán)重?fù)p害用戶的所有信任。
針對危機(jī)公關(guān)，通常，我們有十二字口訣:這鍋我背，這錯我改，這就去辦。
就當(dāng)前AKS面臨的危機(jī)，我們不妨按照這個思路給出應(yīng)對之策。
第一、這鍋我背
面對危機(jī)，千萬不要否認(rèn)，不要部分承認(rèn)，不要轉(zhuǎn)移責(zé)任，不要沉默，更不要說:僅在哪里出現(xiàn)，只有發(fā)生過一次。
所以，AKS應(yīng)該大大方方地承認(rèn)到底有哪些產(chǎn)品的能效檢測不達(dá)標(biāo)。正面回應(yīng)XXX:問題屬實(shí)。應(yīng)當(dāng)立即成立調(diào)查小組確認(rèn)到底有哪些產(chǎn)品屬實(shí)，并及時向公眾公布。消費(fèi)者的情緒可能就會立刻反轉(zhuǎn)，“嗯，AKS有擔(dān)當(dāng)”。這樣的誠信和擔(dān)當(dāng)精神，能夠及時止住品牌信任的大動脈流血。
第二、這錯我改
既然AKS已經(jīng)承認(rèn)有能效檢測不達(dá)標(biāo)的問題。而且在最快的時間內(nèi)調(diào)查清楚到底是哪些產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)，是什么原因造成的?針對相應(yīng)問題和產(chǎn)生的原因，立即提出改進(jìn)方案，具體到部門，負(fù)責(zé)人。并向公眾公布改進(jìn)方案。
第三、這就去做
現(xiàn)在的公關(guān)載體已經(jīng)不是傳統(tǒng)的報紙、雜志了，，是互聯(lián)網(wǎng)上的微博和自媒體。其蔓延速度，已經(jīng)超過了絕大多數(shù)公司處理危機(jī)的速度。所以跑贏時間，是危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵。一定要快，非常快。AKS的第一次回應(yīng)是間隔4小時，第二次是間隔45小時。你知道最快的微博危機(jī)公關(guān)是多少時間嗎?是杭州西湖博物館在2015年6月30日僅用了45分鐘。
如果你是AKS公關(guān)經(jīng)理，你怎么思考呢?
