什么是危機(jī)公關(guān)，我們先看權(quán)威的解釋?zhuān)?/p>
public relations in crisis，由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。
引申到外貿(mào)中，危機(jī)公關(guān)其實(shí)就比較簡(jiǎn)單了，最簡(jiǎn)單的例子是貨物質(zhì)量出問(wèn)題，面臨的危機(jī)就是中斷合作，甚至貨款無(wú)法回收，嚴(yán)重到影響整個(gè)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。
危機(jī)公關(guān)，實(shí)際上就是針對(duì)危機(jī)所采取的措施，這些措施要切實(shí)有效，一方面可以消除危機(jī)所帶來(lái)的影響，另一方面又不至于太損害企業(yè)的利益！
危機(jī)，危害和機(jī)遇，解決不好就是危害，解決好了就是機(jī)遇！
生意中，產(chǎn)生很多問(wèn)題都是正常的，我們很難避免突發(fā)事件的發(fā)生，但是我們可以盡量通過(guò)危機(jī)公關(guān)來(lái)降低危害，甚至把壞事變成好事！
如果你想維護(hù)住一個(gè)客戶，長(zhǎng)期的合作，不停的返單，就必須有危機(jī)公關(guān)的意識(shí)，否則一旦有些意料之外的事情發(fā)生會(huì)讓你措施不及，進(jìn)退兩難！
說(shuō)一個(gè)我多年前的例子吧！
13年那會(huì)兒，我合作時(shí)間最長(zhǎng)的那個(gè)客戶，總成交額已經(jīng)破了一個(gè)億人民幣。
四年，一個(gè)億，算是不小的數(shù)目，這四年，經(jīng)歷了退貨兩次，我們的貨物造成對(duì)方的火災(zāi)損失上百萬(wàn)進(jìn)行賠償一次，，對(duì)方人事調(diào)整，負(fù)責(zé)人調(diào)來(lái)調(diào)去，我們飛過(guò)去面談兩次！
我處理危機(jī)公關(guān)的原則是：出現(xiàn)問(wèn)題，不爭(zhēng)口舌，不解釋?zhuān)还苁钦l(shuí)的責(zé)任，先解決問(wèn)題！
例如我常舉的一個(gè)例子，客戶非常在意船期，要求你必須這周裝船走貨，可是你就是訂不上這周的船了，客戶一定會(huì)很生氣，可能直接影響今后的合作，那么這個(gè)時(shí)候你就要緊急處理。
首先你要申請(qǐng)一艘最近的船，先讓客戶吃顆定心丸。
然后可以真摯的道歉，并說(shuō)明，因?yàn)檫@次給對(duì)方帶來(lái)了麻煩，下次合作，我會(huì)向老板申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，彌補(bǔ)我們的過(guò)失！
回到我那個(gè)客戶身上，之所以我們能合作那么久，完全是因?yàn)橐粊?lái)，人際關(guān)系維持的好，二來(lái)，危機(jī)公關(guān)做得好！
太多的供應(yīng)商在盯著這塊肥肉，很多供應(yīng)商上門(mén)推銷(xiāo)都n多次了，始終沒(méi)被挖走！
說(shuō)一下我們處理危機(jī)的過(guò)程與方法：
火災(zāi)，都是因?yàn)樨浳镔|(zhì)量不合格，說(shuō)不合格，實(shí)際上主要參數(shù)沒(méi)有問(wèn)題，只有一個(gè)我們根本不關(guān)注的參數(shù)對(duì)方認(rèn)為超標(biāo)，這個(gè)參數(shù)關(guān)系著使用中的安全，超標(biāo)會(huì)引發(fā)火災(zāi)，造成極大的損失，甚至人員傷亡！
這次火災(zāi)給對(duì)方造成了幾百萬(wàn)人民幣的損失，合計(jì)美金也上百萬(wàn)了，這是直接損失，還不算上因?yàn)樯a(chǎn)延誤帶來(lái)的他的客戶的損失！如果計(jì)算進(jìn)去，估計(jì)我們傾家蕩產(chǎn)也賠不起！
事件一出，他們公司派出了四個(gè)人的談判團(tuán)直接飛過(guò)來(lái)，那陣勢(shì)像是來(lái)打架的。
但是他們到了濟(jì)南，沒(méi)想到我們態(tài)度那么好，我很誠(chéng)摯的道了歉，并且主動(dòng)提出愿意為對(duì)方彌補(bǔ)損失！
這讓他們帶隊(duì)的副董事長(zhǎng)很意外！氣氛一下子緩和了很多！
我又接著說(shuō)：
我們已經(jīng)找相關(guān)的實(shí)驗(yàn)機(jī)構(gòu)做過(guò)實(shí)驗(yàn)，的確，某個(gè)參數(shù)超標(biāo)會(huì)造成火災(zāi)，這個(gè)符合貴公司火災(zāi)后期得出的結(jié)論。
但是，他們的實(shí)驗(yàn)同時(shí)表明，如何嚴(yán)格按照操作規(guī)程，可以將可能性降到微乎其微！
再者，我們合作這么久，你們從來(lái)沒(méi)有要求這個(gè)參數(shù)要達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，我們是嚴(yán)格按照雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)交貨，你認(rèn)為呢？所以，我們可以為你承擔(dān)一點(diǎn)損失，但是不可能是全部損失！
一語(yǔ)切中要害，對(duì)方也沒(méi)什么好說(shuō)的，其實(shí)他們也沒(méi)想到我們會(huì)承擔(dān)他們的損失，不然他們也就不用跑一趟。
最后討價(jià)還價(jià)，我們承擔(dān)40%，而且不給現(xiàn)金，是從以后的貨物里扣除，每噸扣除多少，一直到償還完為止！
達(dá)成這個(gè)協(xié)議，采購(gòu)負(fù)責(zé)人起了關(guān)鍵的作用，我們把所有的責(zé)任全部攬過(guò)來(lái)，一直在說(shuō)對(duì)方的采購(gòu)負(fù)責(zé)人非常負(fù)責(zé)任，質(zhì)量把關(guān)很?chē)?yán)，我們的質(zhì)量絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題！
本身出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，他的壓力很大，他怕我們會(huì)推卸責(zé)任，肯定很緊張，沒(méi)想到我們把他給拉了出來(lái)，放到了一個(gè)高度負(fù)責(zé)的高度上，讓副董事長(zhǎng)對(duì)他也是夸贊有加，到了最后出現(xiàn)了僵局的時(shí)候，他的幾句話幫我們解決了問(wèn)題！
這次危機(jī)解決得我認(rèn)為非常完美，名義上我們承擔(dān)了責(zé)任，對(duì)方的副總，采購(gòu)負(fù)責(zé)人，在老板面前也有了面子，我們自己其實(shí)也沒(méi)有太多的損失！
至于兩次退貨，第一次發(fā)生在火災(zāi)之后，我們承諾給他們退掉所有的貨物，更換新的合格貨物。
第二次發(fā)生在那年年初，春節(jié)上班的第一件事就是為對(duì)方退貨。
客戶之所以認(rèn)可我們，是因?yàn)樗麄兠磕瓴少?gòu)化工品就有幾千萬(wàn)美金，但是從來(lái)沒(méi)有任何一個(gè)廠家可以做到主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，主動(dòng)提出不合格更換貨物！
就算是他們殺到供應(yīng)商門(mén)上，供應(yīng)商都未必給他們退貨，換貨！
因?yàn)槲覀兪切」荆艺f(shuō)了就算，給老板打個(gè)招呼就可以，老板跟我的經(jīng)營(yíng)思路一樣，可以十分鐘二十分鐘給他答復(fù)，退或者賠償。
但是其他的大公司，就需要一級(jí)級(jí)的審批啊，申報(bào)啊，最后什么結(jié)果還未可知！
從這件事情來(lái)看，做好危機(jī)公關(guān)我認(rèn)為關(guān)鍵點(diǎn)如下：
首先，要讓對(duì)方的負(fù)責(zé)人舒服，尤其是大公司。
一旦出現(xiàn)這種問(wèn)題，他們的負(fù)責(zé)人首當(dāng)其沖，這個(gè)時(shí)候你要把他保住，把他的責(zé)任盡量降到最低。
因?yàn)槟阋恢备麥贤?，關(guān)系還是不錯(cuò)的，保住了他就保住了下一步繼續(xù)合作的希望，如果你為了推卸責(zé)任，把他推出去，他一定會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)面前把所有的責(zé)任推到你身上，死無(wú)葬身之地！
其次，不要做無(wú)謂爭(zhēng)論，于事無(wú)補(bǔ)，找清楚事情原委是關(guān)鍵。
如果真的是自己的責(zé)任，要大膽的承擔(dān)，并且主動(dòng)提出為對(duì)方解決問(wèn)題，詢問(wèn)對(duì)方有什么解決方案。
我們?cè)?jīng)發(fā)了一批貨到泰國(guó)，到了泰國(guó)，包裝上的打包帶全部碎掉，客戶很惱火，找我投訴，我說(shuō)既然是我的責(zé)任，我承擔(dān)，你希望我們?cè)趺醋觥?/p>
客戶說(shuō)，我就是要你一個(gè)態(tài)度，我希望你們下一次不要把包裝搞得這么爛！
再次，有理有據(jù)。
不能把公司的利益全部扔出去，最大限度為公司爭(zhēng)取利益，也最大限度為客戶解決麻煩，尋找一個(gè)中間點(diǎn)，這個(gè)中間點(diǎn)比較難找，要不停的試探，不停的來(lái)回拉鋸！
最后，要學(xué)會(huì)靈活變通。
最簡(jiǎn)單的例子就是賠款，總金額我會(huì)給你，但是我會(huì)分期給你，或者給你補(bǔ)貨，或者給你講價(jià)！
貨我也會(huì)給你，但是我不會(huì)一次性，我會(huì)在以后的合作中，分批次的給你，這些都是靈活變通的表現(xiàn)！
