這幾天，網(wǎng)易云音樂(lè)發(fā)起了“云村評(píng)論治愈計(jì)劃”，邀請(qǐng)心理專家和志愿者為平臺(tái)上帶悲觀情緒的評(píng)論做治愈，對(duì)網(wǎng)絡(luò)流行的“網(wǎng)抑云”這個(gè)梗，平臺(tái)官方終于出手了。
#網(wǎng)易云回應(yīng)網(wǎng)抑云#還一度上了微博熱搜榜的首位，連人民日?qǐng)?bào)也出面發(fā)聲。
這件事情由來(lái)已久，網(wǎng)友稱網(wǎng)易云音樂(lè)“網(wǎng)抑云”， 指音樂(lè)評(píng)論區(qū)無(wú)病呻吟、過(guò)度矯情，小資文青的“人均抑郁癥”。
有人說(shuō)，不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，日常用來(lái)聽(tīng)歌的網(wǎng)易云音樂(lè)，成了深夜哲學(xué)家們的“傷痛文學(xué)素材庫(kù)”。
網(wǎng)友整理的評(píng)論區(qū)“網(wǎng)抑云語(yǔ)錄”，一套傷心系文案大全：
生而為人，我很抱歉
我討厭圈錢的女孩子，可是如果是你，我更討厭沒(méi)錢的自己
一個(gè)連崩潰都要顧及他人的人，是叫她懂事還是無(wú)能為力
那些看似沒(méi)有聽(tīng)懂的回應(yīng)，大概就是委婉不過(guò)的拒絕
你撥開(kāi)一個(gè)很酸的橘子而感到后悔了，可對(duì)于橘子來(lái)說(shuō)，那是它的一切
高中時(shí)我的一個(gè)哥們很喜歡一個(gè)女生，但是他十分靦腆，有她的電話都不敢打給她，畢業(yè)時(shí)我們寢室的哥幾個(gè)慫恿他表白，他打了一個(gè)電話給她，結(jié)結(jié)巴巴的說(shuō)出來(lái)自己好喜歡她，要唱首歌送給她，他很有感情地唱了這首歌，唱完后就哭了，問(wèn)他為什么，他說(shuō)她早就掛斷了電話，原來(lái)他是對(duì)著空氣唱完這首歌的。
今年3月起，微博、抖音、B站、知乎等平臺(tái)不斷出現(xiàn)“網(wǎng)抑云”討論，，博主“三木高血壓”發(fā)布的“三顧網(wǎng)抑云”系列短視頻在抖音和B站播放量過(guò)百萬(wàn)，微博大號(hào)和營(yíng)銷號(hào)的持續(xù)追蹤讓#網(wǎng)抑云音樂(lè)#上了微博超話。
面對(duì)這樣的網(wǎng)上熱評(píng)，網(wǎng)易云音樂(lè)推出“云村評(píng)論治愈計(jì)劃”，號(hào)召全社區(qū)幫助那些發(fā)出悲觀評(píng)論的網(wǎng)友；同步上線“抱抱”彩蛋，只需要在歌曲評(píng)論區(qū)雙指捏合，就可以給對(duì)方一個(gè)溫暖的“抱抱”。
根據(jù)不同輿情監(jiān)測(cè)公司的數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上的主流媒體和網(wǎng)友對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)這一波公關(guān)應(yīng)對(duì)是肯定的，甚至有“網(wǎng)抑云”變“網(wǎng)愈云”的評(píng)論。
我想從危機(jī)公關(guān)的角度談點(diǎn)看法。
遇到帶有負(fù)面情緒的爆發(fā)輿情，公關(guān)人想的是這樣幾個(gè)問(wèn)題：
1、對(duì)公眾利益有沒(méi)有負(fù)面影響？（我們?cè)诖笠?guī)模傳播負(fù)能量嗎）
2、對(duì)客戶群體有什么影響？（真正有抑郁情緒的人會(huì)不會(huì)收到傷害）
3、對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)有什么影響？（掉粉、卸載APP、會(huì)員數(shù)下降等）
4、對(duì)品牌形象有什么影響？（網(wǎng)易云音樂(lè)還是高粘性的音樂(lè)社區(qū)嗎）
5、政府會(huì)不會(huì)干預(yù)？（對(duì)負(fù)能量指數(shù)高的平臺(tái)會(huì)不會(huì)封號(hào)、限流）
如果對(duì)上面的每個(gè)問(wèn)題的答案的可能性都是1-10分，那么這件事情的平均分應(yīng)該是5分左右，就是可能性不高但是存在。（7分以上就必須迅速采取行動(dòng)）
在成熟企業(yè)的危機(jī)管理體系中，危機(jī)觸發(fā)點(diǎn)是一個(gè)可變量，有的將來(lái)自央媒的批評(píng)作為觸發(fā)，必須回應(yīng)，或者消費(fèi)者投訴到了一個(gè)量級(jí)，或者投訴者本身是達(dá)到某個(gè)數(shù)量級(jí)的大號(hào)，企業(yè)也會(huì)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)。
《中國(guó)青年報(bào)》7月7日發(fā)表評(píng)論說(shuō)：與其群嘲“網(wǎng)抑云”，不如緩解“共情疲勞”。
文章提到的“共情疲勞”指的是傷感的人太多，安慰不過(guò)來(lái)；同時(shí)，傷感見(jiàn)得太多了，本來(lái)自己不傷感，也被帶入這種情緒。
官媒就是擅長(zhǎng)做這種“議題設(shè)置”、“議題引導(dǎo)”，一種常人難以企及的高度。
后來(lái)人民日?qǐng)?bào)評(píng)論中說(shuō)的“莫讓虛假共情扭曲了音樂(lè)共鳴”也有這種畫(huà)龍點(diǎn)睛的高度。
在官媒?jīng)]有正面批評(píng)，政府沒(méi)有干預(yù)，網(wǎng)友態(tài)度分化的情境下，網(wǎng)易云音樂(lè)公關(guān)部有幾種回應(yīng)的選擇：
1、發(fā)表聲明說(shuō)網(wǎng)易云不是網(wǎng)抑云，不要錯(cuò)怪我們
2、順勢(shì)把梗玩下去，一副我就誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)怎么了
3、不回應(yīng)，讓用戶去回應(yīng)，把話語(yǔ)權(quán)交給用戶是品牌自信的標(biāo)志
4、以正面行動(dòng)倡導(dǎo)為回應(yīng)主體，配以溫情+調(diào)侃的視頻內(nèi)容
網(wǎng)易云音樂(lè)采取的是第四個(gè)。
第一個(gè)聽(tīng)起來(lái)最常規(guī)的做法，有什么問(wèn)題呢？
辯解是危機(jī)公關(guān)的大敵
遇到批評(píng)時(shí)，每個(gè)人自然的反應(yīng)是辯解，但是辯解一定會(huì)讓批評(píng)者反感，想想你批評(píng)下屬的時(shí)候下屬辯解，你抱怨老婆（公）不愛(ài)你的時(shí)候她（他）說(shuō)你完全錯(cuò)了錯(cuò)了。
有一種危機(jī)公關(guān)的咆哮體，一般這樣：
最近我司出現(xiàn)的所謂質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)調(diào)查完全是個(gè)例。個(gè)別不明真相的用戶和媒體，被互聯(lián)網(wǎng)上一些有意散布的不實(shí)信息所誤導(dǎo)，將個(gè)案問(wèn)題擴(kuò)大化，從而對(duì)我司產(chǎn)品形象和品牌形象造成了嚴(yán)重的影響，對(duì)此我司表示遺憾，并對(duì)那些有意散布不實(shí)信息者保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。
一個(gè)詞：辯解。
心理學(xué)有個(gè)概念叫防御性歸因偏見(jiàn) defensive attribution bias， 指人們處于自我保護(hù)而將事物的結(jié)果做對(duì)自己有利的簡(jiǎn)單歸因。比如個(gè)人有成就就是自己能力強(qiáng)，失敗是因?yàn)槔习宀缓?，運(yùn)氣不佳等。
英文中defensive這個(gè)詞也有負(fù)面意思，剛提了一點(diǎn)意見(jiàn)就遇到辯解，你會(huì)說(shuō)，don’t be defensive, 別自我防御那么強(qiáng)（別不承認(rèn)錯(cuò)誤）。
而在傳播中，公眾首先關(guān)心的是情緒。關(guān)心你的態(tài)度如何，他們?cè)谝獾氖菓嵟玫叫?，大企業(yè)大人物被痛快吊打被迫認(rèn)罪。
315晚會(huì)被曝光的企業(yè)排隊(duì)道歉，消費(fèi)者覺(jué)得痛快，至于如何整改又有多少人關(guān)心呢？你關(guān)注漢堡王整改了嗎？
然而你要是拒不道歉，就會(huì)像2013年被315晚會(huì)曝光的蘋果，央視說(shuō)蘋果公司對(duì)中美消費(fèi)者服務(wù)采取雙重標(biāo)準(zhǔn)，蘋果開(kāi)始不道歉結(jié)果被媒體持續(xù)吊打，人民日?qǐng)?bào)說(shuō)“必須打掉蘋果無(wú)與倫比的傲慢”，最后3月31日蘋果發(fā)出道歉信，官媒才原諒稱“蘋果終于低下了高傲的頭”。
其次，你關(guān)心的事實(shí)不一定是他們關(guān)心的事實(shí)。
作為吃瓜群眾，你關(guān)心羅志祥是不是還愛(ài)著周揚(yáng)青，還是關(guān)心羅志祥是怎么出軌跟誰(shuí)出軌的。發(fā)6000字長(zhǎng)文解釋“男孩愛(ài)上女孩”的故事，是講給誰(shuí)聽(tīng)的？
鴻茅藥酒事件中，企業(yè)關(guān)心的是抓住在互聯(lián)網(wǎng)上說(shuō)“來(lái)自天堂的毒酒”的壞人，公眾關(guān)心的是警察跨省抓人是否濫用公權(quán)。
危機(jī)公關(guān)“咆哮體”中你要拼命揪出的“別有用心的自媒體”，公眾在意他們是誰(shuí)，你們?cè)趺醋プ∷麄儐幔?/span>
你關(guān)心的事實(shí)不一定是消費(fèi)者關(guān)心的事實(shí)
你關(guān)心事實(shí)，他更關(guān)心情緒
你關(guān)注他的情緒，他向你要事實(shí)
他要的事實(shí)，是你為你的錯(cuò)誤，或者引發(fā)公眾憤怒要付出的代價(jià)。
你真誠(chéng)道歉，人家說(shuō)，道歉管用，還要警察干嘛。小孩子打架，你打我一巴掌說(shuō)道歉，道歉就完了，得讓我也還你一腳。
企業(yè)應(yīng)對(duì)公眾情緒要付出的代價(jià)：關(guān)店整頓、用戶補(bǔ)貼、責(zé)任人免職等。
辯解的路走不通。
用倡導(dǎo)回應(yīng)批評(píng)，是危機(jī)公關(guān)最好的方式。
實(shí)現(xiàn)倡導(dǎo)的過(guò)程是：
我聽(tīng)到你的聲音（謙卑）
我們有同樣的感受（共情）
我主動(dòng)要做這樣的事 （發(fā)起）
我希望你跟我一起做（倡導(dǎo)）
網(wǎng)易云音樂(lè)的危機(jī)反應(yīng)模式是：
我知道很多人把我們稱為“網(wǎng)抑云”（謙卑）
我聽(tīng)到在網(wǎng)上悲觀的聲音，也感受積極的治愈的力量 （共情）
我們推出云村評(píng)論治愈計(jì)劃 （發(fā)起）
我希望心理學(xué)家、志愿者和我們的用戶一起參與，傳播正向的治愈的力量（倡導(dǎo)）。
這個(gè)過(guò)程中，前面兩個(gè)是態(tài)度，后面兩個(gè)是行動(dòng)。
對(duì)比一下“辯解”和“倡導(dǎo)”的兩個(gè)不同路徑：
網(wǎng)易云音樂(lè)如果走辯解路徑，是這樣的：
你錯(cuò)了，你用“網(wǎng)抑云”這樣的詞形容我們，是徹底誤解了我們的品牌，甚至是對(duì)我們的污蔑。
讓我來(lái)告訴你，網(wǎng)易云音樂(lè)是一個(gè)可以自由發(fā)聲的多元化社區(qū)，你看到的是抑郁，我們看到的是多情善感的豐富內(nèi)心和追求進(jìn)步的正向力量。
從上面的圖也可以看到，倡導(dǎo)路徑如果不堅(jiān)持走到底，很容易回到辯解路徑，讓人覺(jué)得你前面的謙卑和共情都是假惺惺的。
倡導(dǎo)其實(shí)不難，漢堡王可以倡導(dǎo)全社會(huì)一起維護(hù)食品安全，（315被曝光的）寶駿汽車可以倡導(dǎo)汽車行業(yè)一起提高質(zhì)量，重要的是前面的發(fā)起，你自己首先做什么，倡導(dǎo)的信譽(yù)來(lái)自你針對(duì)問(wèn)題的努力、代價(jià)甚至斷腕。
對(duì)網(wǎng)易云音樂(lè)來(lái)說(shuō)，他們可以倡議讓用戶多發(fā)正能量積極的評(píng)論，也可以倡議讓網(wǎng)民沿著網(wǎng)抑云的梗吐槽到底，但最重要的是發(fā)起，你自己做了哪些努力。
不是簡(jiǎn)單的找人做視頻、發(fā)評(píng)論，，而是邀請(qǐng)心理學(xué)家、萬(wàn)名心理專業(yè)志愿者做最暖心的“治愈魔法師”，這也不是一個(gè)公關(guān)聲明能做到的，背后是大量的細(xì)致的艱苦的運(yùn)營(yíng)的力量。
（網(wǎng)易云音樂(lè)評(píng)論區(qū)的評(píng)論）
最后一個(gè)糾結(jié)，就是如何把握互聯(lián)網(wǎng)的情緒，所謂正向的情緒，是品牌主造就的，引導(dǎo)的，還是用戶的自發(fā)？過(guò)度的引導(dǎo)是否會(huì)破壞品牌？
人們對(duì)釘釘?shù)?ldquo;求你不要給我打一星”魔性視頻，騰訊對(duì)老干媽的調(diào)侃津津樂(lè)道，在互聯(lián)網(wǎng)世界，一認(rèn)真，你就輸了。
但不是每個(gè)輿情危機(jī)都可以搞怪的方式應(yīng)對(duì)，這取決于危機(jī)是否涉及廣泛的用戶利益和公眾情緒。
我甚至可以看到網(wǎng)易云音樂(lè)公關(guān)部小伙伴們一張張糾結(jié)的臉。To be or not to be, 回應(yīng)還是不回應(yīng)，左回應(yīng)還是右回應(yīng)？
公關(guān)人，也許我們可以一起探討：如果你是網(wǎng)易云音樂(lè)的公關(guān)，你會(huì)對(duì)“網(wǎng)抑云”這個(gè)梗采取什么不同的應(yīng)對(duì)策略？
