總有一些品牌，對(duì)危機(jī)公關(guān)有著深入的 了解 誤解，要么不重視公關(guān)，要么太重視“公關(guān)”。
“不重視”是覺(jué)得公關(guān)不能創(chuàng)造營(yíng)收，有的品牌把公關(guān)部門邊緣化。“太重視”是品牌覺(jué)得公關(guān)能起死回生，代替產(chǎn)品，擺平一切。
日常情況差別還不大，凡是一有大事兒發(fā)生，危機(jī)管理體系有漏洞的品牌，如果再攤上幾個(gè)不懂裝懂的領(lǐng)導(dǎo)，真的能夠手把手教你把公關(guān)作死，不信你往下看：
作死第1條 ：不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)別發(fā)聲，出了事兒裝死就行了，言多必失。
近期案例：椰樹椰汁招聘，官媒點(diǎn)名了才肯致歉
反轉(zhuǎn)解析：部分品牌是覺(jué)得自己稍微懂點(diǎn)公關(guān)，他們通常是這么想的，“輿論嘛就是三分鐘熱度，很快大家就把這事兒給忘了，一出來(lái)肯定是被連環(huán)炮轟，別說(shuō)話了最保險(xiǎn)。”
但是危機(jī)公關(guān)5s原則為什么把“速度第一”放在最前面？發(fā)生了負(fù)面事件，如果你不回應(yīng)，一方面受眾先入為主，覺(jué)得他們看到的消息就是最可信的。
另一方面，你以為受眾是在逐漸遺忘，但他們想的是，你不回應(yīng)就是心虛，就是不敢，就是有事兒。
言多不一定必失，但是涉及品牌價(jià)值觀的危機(jī)不回應(yīng)，必失無(wú)疑。從椰樹的案例里，我們明白了這個(gè)道理。
作死第2條 ：聲明千萬(wàn)要套模版，現(xiàn)成的模版不用，不是給自己找麻煩？
近期案例：海底撈又道歉了，這次有點(diǎn)“模版痕跡”（點(diǎn)擊了解事情原由）
反轉(zhuǎn)解析：套模版不容易出錯(cuò)，因?yàn)樘椎哪且凰查g就已經(jīng)錯(cuò)了！既然我點(diǎn)進(jìn)來(lái)關(guān)注這個(gè)道歉，還是抱著關(guān)注加可能原諒的態(tài)度來(lái)的，結(jié)果看到全是套話，這就立刻把天兒聊死了。
字句表述是可以通過(guò)一個(gè)團(tuán)隊(duì)審核減少誤差的，但是套模版的省事兒行為是真的會(huì)立刻消磨受眾好感。真誠(chéng)與否，公眾看一眼就能感覺(jué)到了。
作死第3條 ：千萬(wàn)別在乎態(tài)度如何，我們就走霸道總裁風(fēng)格怎么了？
近期案例：豐巢輿論滑鐵盧
反轉(zhuǎn)解析：危機(jī)公關(guān)里，我們把一種叫做次生危機(jī)。本來(lái)事情不大，公關(guān)了一下，結(jié)果更危機(jī)了。豐巢之前要收費(fèi)的事兒就挺典型的，為什么鬧的如此之大。網(wǎng)友說(shuō)：從頭到尾，態(tài)度傲慢！我們就不愿意慣著你這點(diǎn)兒臭毛病。
溝通的態(tài)度有多重要？把品牌和公眾的關(guān)系想成你日常交往，就相對(duì)更好理解，你跟朋友認(rèn)錯(cuò)看的不就是一態(tài)度嗎？真誠(chéng)換位思考的態(tài)度，再加上一個(gè)能夠讓他覺(jué)得夠有誠(chéng)意的解決/安慰。才可能修復(fù)你在她/他心中破損的形象。
作死第4條 ：聲明下頭反面的評(píng)論千萬(wàn)要?jiǎng)h掉，對(duì)我們影響不好
近期案例：花點(diǎn)時(shí)間直播翻車，道歉被指控評(píng)
反轉(zhuǎn)解析：小到控評(píng)大到刪稿，很多人潛意識(shí)里已經(jīng)把這些和公關(guān)的工作緊密的聯(lián)系在一起了。是不是只要反面的聲音都會(huì)傷害到了品牌形象？不見得，排除為了批評(píng)而批評(píng)的，有時(shí)候這些不一樣的聲音，是對(duì)于品牌的監(jiān)督、建議。
身在品牌其中，這些反而是容易被忽視的角落。這些聲音應(yīng)該被品牌聽到，被反思，而不是被刪除。只要一經(jīng)刪除，立刻就會(huì)有眼尖的網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)你在控評(píng)，刪評(píng)論這件事兒的危險(xiǎn)性在于，網(wǎng)友會(huì)覺(jué)得你限制了他們的發(fā)言自由。
另一種情況，不是負(fù)面事件，不涉及品牌核心的利益點(diǎn)。適當(dāng)?shù)臓?zhēng)議，不同聲音的討論，反而能夠讓品牌被人看到、記住。之前B站刷屏的《后浪》就是這個(gè)道理。
作死第5條 ：內(nèi)部一套說(shuō)法，外部千萬(wàn)要再準(zhǔn)備另一套
近期案例：TIKTOK事件，張一鳴內(nèi)部信被公開
反轉(zhuǎn)解析：內(nèi)部溝通或是外部傳播，界限已經(jīng)沒(méi)有那么清楚了，盡管很多大廠都有措施防止員工把內(nèi)網(wǎng)消息傳出來(lái)，但是我們?cè)谝恍┢放莆C(jī)中還是一次次看到了流出來(lái)的截圖。出現(xiàn)危機(jī)后內(nèi)部溝通是必要的，員工應(yīng)該清楚的知道發(fā)生了什么，對(duì)公司和對(duì)他們自己有什么影響，減少對(duì)企業(yè)的胡亂猜測(cè)，避免去做任何不利危機(jī)解決的事情。
作死第6條 ：我們需要的是有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)，務(wù)必要搞定一切的那種。
近期案例：李國(guó)慶搶公章，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)5萬(wàn)招公關(guān)
反轉(zhuǎn)解析：公關(guān)不是萬(wàn)能的，尤其是在內(nèi)生危機(jī)暴露，而不是外因?qū)е碌那闆r下，公關(guān)能做的相對(duì)有限，你要說(shuō)公關(guān)能救當(dāng)當(dāng)，我是不相信的。
類似的道理還有食品品牌出現(xiàn)質(zhì)量安全問(wèn)題的情況，想僅通過(guò)危機(jī)公關(guān)說(shuō)幾句話解決，別想了。如果真的存在問(wèn)題，坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，沒(méi)有捷徑，做了足夠多的努力之后給公眾一個(gè)交代，問(wèn)題怎么來(lái)的，如何解決。公關(guān)是渠道，不是捷徑。
作死第7條 ： 這些事你們擦擦屁股就行了，還需要我出面(我是領(lǐng)導(dǎo)），那要你們公關(guān)部干什么？
近期案例：隨時(shí)在發(fā)生
反轉(zhuǎn)解析：一些人覺(jué)得，公關(guān)人不就是更好地練背，更好地背鍋？連羅永浩都說(shuō)，干了見不得人的事兒才需要公關(guān)，結(jié)果自己啪啪打臉。
導(dǎo)致這種偏見的因素有很多，比如讓很多公關(guān)圈的人覺(jué)得嚴(yán)重不符合事實(shí)的國(guó)產(chǎn)劇《完美關(guān)系》，里面主角說(shuō)了“我們是問(wèn)題的解決者，我們只解決問(wèn)題，不判斷對(duì)錯(cuò)。”把整個(gè)公關(guān)行業(yè)的道德底線一句話打下了十八層地獄。
實(shí)際情況中，即便是張一鳴、馬化騰，在發(fā)言的時(shí)候也要參考公關(guān)的建議。如果真的陷入了輿論危機(jī)，企業(yè)上下一致形成危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，這時(shí)候高級(jí)別的公關(guān)得能調(diào)的動(dòng)其他部門級(jí)別才行。如果總是強(qiáng)調(diào)公關(guān)沒(méi)有話語(yǔ)權(quán)，要么是系統(tǒng)運(yùn)行問(wèn)題，要么是公關(guān)能力問(wèn)題。
作死第8條 ：（我還是領(lǐng)導(dǎo)）你們千萬(wàn)要把這事兒壓下來(lái)，媒體報(bào)道怎么處理不用我教你們吧？
近期案例：誰(shuí)也不承認(rèn)
反轉(zhuǎn)解析：撤熱搜都已經(jīng)違法了知道不，無(wú)論內(nèi)部溝通、財(cái)經(jīng)傳播、政府關(guān)系、產(chǎn)品宣傳或是危機(jī)管理，公關(guān)傳播都是站在新聞事實(shí)的基礎(chǔ)上，開誠(chéng)布公，并尊重新聞媒體的工作方式和價(jià)值觀。而非為了利益遮遮掩掩，歪曲事實(shí)。
作死第9條 : 聲明盡可能地強(qiáng)調(diào)專業(yè)性，避開常識(shí)。
近期案例：幾乎所有因?yàn)槁暶鞣嚨钠放?/p>
反轉(zhuǎn)解析：太重視技巧，就會(huì)少了真情實(shí)感，你覺(jué)得你在危機(jī)切割，公眾看來(lái)你在甩鍋，在避重就輕。其實(shí)最簡(jiǎn)單的，小范圍讓人聽聽看，如果這幾個(gè)人都覺(jué)得不能被打動(dòng)，那聲明大范圍發(fā)出來(lái)，效果也差不多。
作死第10條 ：千萬(wàn)別思考行業(yè)的本質(zhì)，不然就違背了第9條。
反轉(zhuǎn)解析：危機(jī)公關(guān)的本質(zhì)還是溝通。
作死第11條 ：默默自己看完，千萬(wàn)別點(diǎn)贊別在看，也別分享給圈兒里。
