牛年開工沒幾日，餓了么、茶顏悅色接連致歉沖上熱搜。
“餓了么向騎手道歉”
“茶顏悅色再發(fā)道歉聲明”
在這些事件中，企業(yè)都需要表達(dá)歉意，第一站出來的都是公關(guān)，然而有的公關(guān)是神助攻，有的卻是神補(bǔ)刀了。
如今，促使道歉的行為越來越多，可是道歉所隱藏的動(dòng)機(jī)卻是五花八門，主要有以下幾種：
第一種，是內(nèi)心強(qiáng)烈的內(nèi)疚和羞恥感，通過道歉以后可以重拾并維護(hù)自己的尊嚴(yán)。
第二種，當(dāng)事人迫于強(qiáng)大的外界壓力，不得不道歉。
2020年的拼多多應(yīng)該深有體會(huì)。
企業(yè)在發(fā)展中難免會(huì)犯錯(cuò)，一旦錯(cuò)了就必須知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)并改錯(cuò)，基本原則：如果企業(yè)犯下嚴(yán)重錯(cuò)誤，高管必須立即高調(diào)、坦率地表達(dá)悔意，并承諾做出改變——關(guān)鍵是要真誠(chéng)。
如果企業(yè)決定道歉，就必須以正確方式道歉。很多成熟企業(yè)盡管意愿良好，卻炮制出蹩腳的道歉，反而更讓人反感。
比如餓了么向騎手道歉一文。
餓了么稱，已經(jīng)采取兩項(xiàng)行動(dòng)：2月21日第六期結(jié)束后，會(huì)整理出全國(guó)所有的訂單有偏差的區(qū)域名單，額外增加補(bǔ)償活動(dòng)，并公布給騎士。還會(huì)優(yōu)化最后一期活動(dòng)的單量設(shè)計(jì)，讓更多騎士得到獎(jiǎng)勵(lì)。
是真心還是套路？有網(wǎng)友稱騎手為了獎(jiǎng)勵(lì)犧牲本該團(tuán)圓的春節(jié)，等來的卻是空頭支票和規(guī)則“剝削”。
微博截圖
說起來道歉并不容易做到，即需要雙方當(dāng)事人寬容、大度，謙卑、擔(dān)當(dāng)?shù)钠焚|(zhì)，更需要一份邁出這一步的勇氣。
01
道歉也是一門學(xué)問
易中天在《我們?yōu)槭裁床徽J(rèn)錯(cuò)》中提到，不知從什么時(shí)候開始，認(rèn)錯(cuò)這事，越來越難了。而且，越是地位高、名氣大、粉絲多，就越難。要么矢口否認(rèn)，要么一聲不吭，要么倒打一耙，要么把水?dāng)嚮?，甚至把質(zhì)疑他的人統(tǒng)統(tǒng)說成是“文化殺手”。痛痛快快說聲“對(duì)不起，我錯(cuò)了”的，幾乎沒有。就算有，也鳳毛麟角，屈指可數(shù)。
而早在20世紀(jì)，道歉學(xué)便在西方興起。美國(guó)道歉學(xué)領(lǐng)域權(quán)威專家艾倫·扎拉爾在《道歉的力量》中就給出了一套完整的道歉步驟，其中包括：認(rèn)錯(cuò)、傳達(dá)自責(zé)、羞恥、謙卑、真誠(chéng)等行為與態(tài)度、解釋、補(bǔ)償。
認(rèn)錯(cuò)的行為至少可以分成4個(gè)步驟：
第一步，要明確道歉的雙方，誰該對(duì)誰道歉？并不是所有的沖突，一開始就有明顯的當(dāng)事雙方。
第二步，是要十分明確地說出自己做錯(cuò)了什么事情。
第三步，是要了解并承認(rèn)對(duì)受害者造成的傷害。
第四步，是承認(rèn)這種行為違背了公認(rèn)的社會(huì)契約或道德契約。
道歉的第二個(gè)要素：自責(zé)。自責(zé)是指，因犯錯(cuò)產(chǎn)生后悔和愧疚，并發(fā)自內(nèi)心地譴責(zé)自己。是當(dāng)事人自我懲罰的一種形式
道歉的第三個(gè)必備要素，是提出解釋。
有效道歉的最后一個(gè)要素是補(bǔ)償。
讓我們來回顧一條道歉優(yōu)秀案例：
背景：
#任正非就華為注冊(cè)姚安娜商標(biāo)道歉#，一度登上微博熱搜榜第六。
1月25日，據(jù)天眼查APP顯示，華為技術(shù)有限公司新增多條“姚安娜”“姚思為”“YAO ANNA”“YAO SIWE”“Annalbel Yao”的商標(biāo)信息，國(guó)際分類涉及教育娛樂、珠寶鐘表、機(jī)械設(shè)備、科學(xué)儀器等，商標(biāo)狀態(tài)顯示為“商標(biāo)申請(qǐng)中”。
最終，以任正非向華為全體員工致歉落幕（為公權(quán)私用史無前例地致歉）。
致歉內(nèi)容大致為：
社會(huì)上有些公司或個(gè)人惡意搶注姚安娜商標(biāo)。我們不得已為之。若自己不注冊(cè)，商標(biāo)會(huì)被持續(xù)地惡意搶注。有許多不利的地方。根據(jù)中國(guó)商標(biāo)法的規(guī)定。中國(guó)大陸公民必須用公司名義或持有個(gè)體工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照才可申請(qǐng)注冊(cè)商標(biāo)。姚安娜剛畢業(yè)，還沒有注冊(cè)自己的公司。因此。任總委托知識(shí)產(chǎn)權(quán)部代理注冊(cè)，以后再轉(zhuǎn)讓給姚安娜的工作室，費(fèi)用由她支付。任總是第一次公權(quán)私用，為此向全體員工道歉。
知識(shí)點(diǎn)：
第一步，要明確道歉方：任正非
第二步，明確錯(cuò)在哪兒：首次公權(quán)私用
第三步，承認(rèn)對(duì)受害者造成的傷害：華為全體員工
第四步，承認(rèn)這種行為違背了公認(rèn)的社會(huì)契約或道德契約。
“不得已而為之”點(diǎn)名了道歉的第二個(gè)要素——自責(zé)。另外，任正非提出了解釋：“根據(jù)中國(guó)商標(biāo)法的規(guī)定，中國(guó)大陸公民必須用公司名義或持有個(gè)體工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照才可申請(qǐng)注冊(cè)商標(biāo)。姚安娜剛畢業(yè)，還沒有注冊(cè)自己的公司。因此。任總委托知識(shí)產(chǎn)權(quán)部代理注冊(cè)，以后再轉(zhuǎn)讓給姚安娜的工作室，費(fèi)用由她支付。”
再來對(duì)比茶顏悅色3個(gè)小時(shí)2次道歉的內(nèi)容，顯然不符合“道歉四步走”的含義。雖不及任正非的段位，但卻做到了企業(yè)道歉時(shí)的另一個(gè)關(guān)鍵要素——時(shí)機(jī)。
02
道歉的時(shí)機(jī)
企業(yè)錯(cuò)過了最佳的時(shí)機(jī)，就會(huì)使道歉的效果大打折扣。什么時(shí)候才是“好的時(shí)機(jī)”？
“快優(yōu)于好”。
效果良好的道歉應(yīng)是迅速的。“快”可以用時(shí)間來衡量，迅速道歉標(biāo)志著企業(yè)的誠(chéng)意，不會(huì)讓公眾感到企業(yè)對(duì)自身責(zé)任不確定或態(tài)度曖昧；而“好”的解決方案總有“更好”。
有的企業(yè)希望謹(jǐn)慎行事，或者是想拿出完整改進(jìn)方案，會(huì)延遲道歉；但相比保持沉默，企業(yè)先做出道歉姿態(tài)會(huì)更好。
比如“我們對(duì)事件細(xì)節(jié)的具體調(diào)查正在進(jìn)行中，但我們想首先對(duì)客戶和員工說，我們對(duì)造成的任何損害表示歉意。希望你們知道，我們正制定計(jì)劃，防止類似事情再次發(fā)生。我們會(huì)在第一時(shí)間發(fā)布更多詳細(xì)信息。”
艾倫·扎拉爾認(rèn)為，針對(duì)個(gè)人嚴(yán)重的過失，道歉是需要時(shí)間的。
因?yàn)楸幻胺刚咄ǔＰ枰獢?shù)天、數(shù)周或者更長(zhǎng)的時(shí)間去消化對(duì)方的嚴(yán)重過失給自己帶來的影響，在心理上接受事實(shí)，并且去了解情況。一次嚴(yán)重的過失，對(duì)被冒犯者的影響過大，那么道歉的過程也會(huì)是漫長(zhǎng)而復(fù)雜的。
立即道歉會(huì)準(zhǔn)備難以充足，也讓人覺得不夠誠(chéng)懇，通常也不能達(dá)到預(yù)期的效果。這樣的道歉需要隨著時(shí)間推動(dòng)慢慢發(fā)展。
雖然道歉的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)都有，但迅速道歉更可取。對(duì)很多受害者來說，遲來的道歉總好過不道歉。
另一個(gè)“好的時(shí)機(jī)”是提前認(rèn)錯(cuò)。
知道自己由于突發(fā)事件可能無法完成約定的事情而提前表示自己的歉意，這樣更容易得到理解和寬恕。
“提前認(rèn)錯(cuò)”對(duì)于消費(fèi)者而言并不陌生。通常出現(xiàn)在企業(yè)無法按期交付的案例中，而“提前認(rèn)錯(cuò)”更像企業(yè)對(duì)外的“通知”和公告功能。
03
道歉不是認(rèn)個(gè)錯(cuò)那么簡(jiǎn)單
道歉并不代表爭(zhēng)端已經(jīng)結(jié)束。
《論語》上說：“君子之過也，如日月之食焉。過也，人皆見之；更也，人皆仰之。”
其實(shí)，我們?nèi)绾蔚狼?，也代表著我們?nèi)绾蚊鎸?duì)錯(cuò)誤和失敗。人非圣賢，孰能無過？對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的過失，如果我們一味地否認(rèn)、回避，那么就永遠(yuǎn)不可能進(jìn)步。直面錯(cuò)誤、敢于道歉是一種勇氣，也是自我成長(zhǎng)中不可或缺的一環(huán)。
道歉與接受道歉是一種非常人性的人際溝通行為，最理想的結(jié)果就是雙方和解，破裂的關(guān)系得到修復(fù)。它可以使做錯(cuò)的一方從內(nèi)疚、煎熬中解脫，而受傷害的一方也能得到心靈的慰藉、名譽(yù)的恢復(fù)和尊嚴(yán)的認(rèn)，甚至可以得到適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。
道歉是一個(gè)復(fù)雜的過程，認(rèn)錯(cuò)、態(tài)度和行為及解釋、補(bǔ)償交織在一起的共同作用，才能彌補(bǔ)被冒犯者所承受的傷害。
誠(chéng)如心理學(xué)家哈里特 • 勒納博士所言：“人類出于自我防御而習(xí)慣固執(zhí)己見，很難承擔(dān)起自己所造成傷害的責(zé)任。”如何正確道歉，或許應(yīng)該成為每個(gè)人，尤其是每個(gè)企業(yè)的必修課。
