互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，危機(jī)公關(guān)說到底就是輿論公關(guān)，很多危機(jī)公關(guān)失敗的主要原因在于沒有把輿論當(dāng)回事，沒有把看似無關(guān)緊要的事件當(dāng)回事。俗話說“千里筑堤塌蟻巢”，這種冷漠的態(tài)度直接導(dǎo)致事件的影響和危害不斷蔓延，直至失控，完全失控。
一、危機(jī)公關(guān)的原則
第一原則是速度，在危機(jī)發(fā)生的前12-24小時(shí)，新聞會(huì)像病毒一樣裂變，像高速傳播的模式。在這個(gè)時(shí)候，可靠的信息往往是稀缺的，社會(huì)充滿了謠言和猜測(cè)。
該公司的行動(dòng)將是其如何應(yīng)對(duì)危機(jī)的一個(gè)主要決定因素。特斯拉的擁有者在4月19日的車展上捍衛(wèi)了他們的權(quán)利之后，特斯拉發(fā)表了一份聲明，說他”在追求不合理的要求時(shí)毫不妥協(xié)”.“我們沒有辦法妥協(xié)，”特斯拉負(fù)責(zé)中國(guó)事務(wù)的副總裁當(dāng)天下午接受采訪時(shí)說。”這只是開發(fā)新產(chǎn)品所必需的過程”從網(wǎng)上的輿論來看，特斯拉高管的傲慢反應(yīng)，讓很多人感到困惑。
第二條原則是承擔(dān)法律責(zé)任會(huì)計(jì)原則。當(dāng)危機(jī)事件不斷發(fā)生，通常我們會(huì)在極短的時(shí)間內(nèi)引起中國(guó)社會(huì)發(fā)展大眾的廣泛研究關(guān)注，群眾的情緒和主觀判斷，在很大程度上能夠進(jìn)一步加劇經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件所引起的負(fù)面因素影響。
所以需要盡快地平復(fù)和引導(dǎo)人民群眾的過激情緒，就成了自己解決金融危機(jī)事件的首要工作。雖然已經(jīng)無法判定是特斯拉車主因之前遭遇超速事故原因?qū)е碌膭x車失靈，還是特斯拉不愿承擔(dān)責(zé)任，但是他們對(duì)于一個(gè)企業(yè)員工來說，承擔(dān)國(guó)家相關(guān)人員責(zé)任是第一要義，況且近年來，特斯拉因剎車失靈造成的事故數(shù)不勝數(shù)。
正確的做法是事件發(fā)生后第一部分時(shí)間把所有學(xué)生質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其辭、態(tài)度曖昧，而后可以拿出做負(fù)責(zé)的態(tài)度與實(shí)施教育行動(dòng)研究迅速對(duì)事件問題作出分析處理。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)輿論的去中心化時(shí)代，很多企業(yè)危機(jī)管理事件發(fā)生后，公眾在意的往往是責(zé)任人的明確學(xué)習(xí)態(tài)度。
危機(jī)公關(guān)一般分為危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理后，北京中通咨詢有限公司創(chuàng)始人認(rèn)為，危機(jī)是在沒有危機(jī)的情況下才會(huì)發(fā)生的，而65%的危機(jī)是可以預(yù)防和控制的，應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳方式是及早發(fā)現(xiàn)，處置在小，只有提前預(yù)測(cè)危機(jī)，為了在危機(jī)來臨時(shí)冷靜應(yīng)對(duì)，使企業(yè)的損失降到最低。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，如何扭轉(zhuǎn)危機(jī)？特斯拉最近給我們上了一堂生動(dòng)的危機(jī)公關(guān)演示課。
二、特斯拉能夠?qū)⑥D(zhuǎn)危為機(jī)，有兩個(gè)關(guān)鍵因素
第一，特斯拉成功地塑造了伊隆 · 馬斯克的個(gè)人品牌形象，馬斯克得到了粉絲們的大力支持，所以馬斯克的解釋大多數(shù)人都相信；
第二，馬斯克對(duì)發(fā)生的事情坦誠相待，并公開了真相。
從特斯拉進(jìn)行處理這起危機(jī)的過程中，我們也能得到發(fā)展一些工作經(jīng)驗(yàn)：危機(jī)公關(guān)說透徹了就是通過溝通，重新建設(shè)取得這樣大家的信任。而要不斷取得需要大家的信任有三個(gè)問題關(guān)鍵影響因素，一是說這個(gè)話的人是為大家所信任的，所喜歡的，即便他說的是假話，大家也愿意選擇相信。
當(dāng)然，假話只能說一次；在危機(jī)管理時(shí)刻，一個(gè)有影響力的企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)人的表態(tài)往往能起到?jīng)Q定性的作用，所以對(duì)中國(guó)企業(yè)員工來說，樹立學(xué)生一個(gè)為公眾所信任的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)也是一種非常具有重要的一門公關(guān)課。
很遺憾國(guó)內(nèi)的車企或者說對(duì)于國(guó)內(nèi)車企領(lǐng)導(dǎo)人都沒有實(shí)現(xiàn)真正開始重視教育這一課，如比亞迪的王傳福、奇瑞的尹同躍都是可以非常完善適合包裝成汽車作為粉絲的偶像的，可惜因?yàn)檫@些車企領(lǐng)導(dǎo)人或者車企忽視了這一點(diǎn)。
承認(rèn)自己犯了錯(cuò)，就會(huì)坦然承認(rèn)。比如江淮在央視315曝光后認(rèn)錯(cuò)，最終得到大眾的理解，而不是追江淮。如果沒有犯錯(cuò)，也要坦白交代事情的前因后果，以打消大眾的疑慮。
要及時(shí)，最好在事故發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)給出合理的解釋，因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)了，在消費(fèi)者心目中已經(jīng)有了一個(gè)壞印象，然后解釋沒有意義。
例如，比亞迪526事故直到兩個(gè)月后才發(fā)生，雖然有客觀因素在起作用，但兩個(gè)月的推遲對(duì)提升賈迪的品牌形象幾乎沒有任何價(jià)值，比亞迪電動(dòng)汽車的不安全形象已經(jīng)在消費(fèi)者心中凍結(jié)。
