司馬南“炮轟”聯(lián)想兩周了，至今沒有等到聯(lián)想官方回應(yīng)，大叔還是先聊聊吧。
先說明，此文章只涉及到一些危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)常識(shí)和技巧，不對(duì)聯(lián)想極其控股公司的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等基本面以及企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)人價(jià)值觀等問題進(jìn)行揣測(cè)。
“炮轟”聯(lián)想的第一篇文章是從11月7日開始，視頻+文字，在微博、B站和微信三大平臺(tái)齊發(fā)，且一發(fā)不可收拾。
司馬南主要質(zhì)疑的點(diǎn)，包括不限于：
涉嫌巨額國有資產(chǎn)流失、資不抵債、涉嫌投資P2P業(yè)務(wù)，5G投票門、高管年薪過高、研發(fā)投入不足、核心高管一半是老外、國外賣得比國內(nèi)便宜……
就連司馬南本人也說了，以上內(nèi)容均來自網(wǎng)上公開資料的整理，他本人沒有“獨(dú)家”。
這里面最大的危機(jī)，還是聯(lián)想在2018年遭遇的“5G投票門”。當(dāng)時(shí)，華為掀起的“民族情緒”越來越高，聯(lián)想?yún)s因?yàn)榇耸抡镜搅巳A為的對(duì)立面，“急”得柳老爺子坐不住了，親自出來發(fā)了一個(gè)“內(nèi)部信”（其實(shí)是給外部看的），號(hào)召大家行動(dòng)起來誓死保衛(wèi)聯(lián)想的榮譽(yù)！
當(dāng)時(shí)，很多人看不懂，說聯(lián)想過度反應(yīng)了，大叔卻認(rèn)為，這個(gè)反應(yīng)是正確的，及時(shí)的。中美關(guān)系緊張，民族主義情緒高漲，聯(lián)想可不能走到華為的對(duì)立面。
但是，就怕豬隊(duì)友啊。
2018年9月和2019年5月，楊元慶和CFO黃偉明轉(zhuǎn)頭就把柳老爺子“出賣”了，一個(gè)說“聯(lián)想不是中國公司”，另一個(gè)說要“把工廠從中國撤出”。
雖然后來二人都及時(shí)辟謠了，但謠言的傳播規(guī)律呢，是謠言傳播的廣度和深度遠(yuǎn)大于辟謠，對(duì)于“健忘”的公眾呢，大家往往會(huì)選擇性記住你的謠言，雖然已經(jīng)被辟謠了。
這幾天，大叔看到好多自媒體寫“柳傳志回應(yīng)司馬南，誓死捍衛(wèi)聯(lián)想榮譽(yù)”，竟然把2018年的聲明用到2021年的事上。
說回正題，聯(lián)想這次的危機(jī)公關(guān)，到底做得如何呢？大叔談5點(diǎn)，希望對(duì)公關(guān)同仁們能有點(diǎn)啟發(fā)。
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司馬南其實(shí)是抄了別人“作業(yè)”
如果你看了司馬南對(duì)聯(lián)想到質(zhì)疑，你應(yīng)該知道一個(gè)人名——明德先生，司馬南在多篇文章里都提到了這個(gè)人，很多數(shù)據(jù)和分析也都是直接引用了此人的文章。
大叔一開始還以為這是司馬南仿古的“自稱”呢，后來才發(fā)現(xiàn)，原來，他是一位自稱是中科院畢業(yè)的自媒體人。
從今年國慶節(jié)開始，準(zhǔn)確的說是2021年10月3日開始，“明德先生”便開始揭露聯(lián)想的問題，連寫6篇文章，“阻止”聯(lián)想登陸科創(chuàng)板，1天1篇，筆耕不輟。包括不限于：
《明德先生 | 讓先富更富？退了休的柳傳志還拿約1億年薪?。?！》、《退休的柳傳志年薪約1億元，比蘋果CEO還高！國資大股東同意嗎？》、《科創(chuàng)板不是唐僧肉！不是為負(fù)債90%+、研發(fā)3%-的聯(lián)想圈百億而生！》、《明德先生 | 退休的柳傳志1億年薪算個(gè)屁？高管薪酬超凈利潤(rùn)30%！》、《明德先生 | 旗幟鮮明地反對(duì)聯(lián)想登陸科創(chuàng)板！我不下地獄，誰下地獄？》、《明德先生 | 我以我血薦軒轅：聯(lián)想集團(tuán)終止科創(chuàng)板上市！》……
在聯(lián)想終止科創(chuàng)板上市之后，明德先生一發(fā)不可收拾，繼續(xù)整，包括不限于：
《明德先生 | 關(guān)于聯(lián)想集團(tuán)終止科創(chuàng)板上市的六點(diǎn)聲明！》、《明德先生的自辯：聯(lián)想控股董事長(zhǎng)和CEO的薪酬之和過億，要辟謠嗎？》、《柳傳志年薪被刪除，凸顯聯(lián)想控股三大高管人均年薪超5000萬元！》、《明德先生 | 誰的聯(lián)想？柳傳志的股權(quán)大挪移！》、《明德先生 | 楊元慶先生，網(wǎng)友爆料您十年前吃熊掌，不知屬實(shí)否？》、《明德先生 請(qǐng)問母校中科院：13億國資是白送給泰山會(huì)的唐僧肉？》、《明德先生 | 周百義又跳出來了，說我們亂扣國有資產(chǎn)流失大帽子！》……
一直等到司馬南的“跟進(jìn)”，此事才引爆全網(wǎng)。
在抖音，#司馬南談聯(lián)想#的閱讀量是2.4億。來自壹沓科技大數(shù)據(jù)檢測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，僅本周，相關(guān)話題上了微博熱搜11次，微信端10萬+文章超過10篇（司馬南賬號(hào)排除），抖音話題10萬+次播放量的有19個(gè)，B站播放量10萬+的視頻超過30條。
其實(shí)，明德先生在去年就開始“盯上”聯(lián)想，并在今年7月份通過一篇給柳傳志的信，收獲了10萬+之后，開始了“窮追”聯(lián)想。
大叔看到，聯(lián)想的公關(guān)應(yīng)該是通過微信平臺(tái)做了投訴，可惜沒成功，而明德先生如同掌握了“流量密碼”，終于在今年十一大爆發(fā)。
司馬南是如何關(guān)注明德先生進(jìn)而關(guān)注聯(lián)想的，大叔不得而知，但希望提醒公關(guān)同仁們注意，很多危機(jī)的發(fā)酵，都是從小開始的，如果不盡快徹底干預(yù)，就很可能會(huì)在某個(gè)大V引爆。所以，我們不能只盯著司馬南，得往前看。
至于說危機(jī)應(yīng)對(duì)，大叔強(qiáng)烈建議各位老板學(xué)習(xí)一下徐某平老師，明德先生的自我介紹里提到了，人家是如何“化敵為友”的，這也是柳楊二人處理這次危機(jī)的一個(gè)核心問題。
劃重點(diǎn)：下圖第5條。
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私下溝通的內(nèi)容都會(huì)被曝光
就當(dāng)司馬南“炮轟”聯(lián)想的“彈藥”快要用完之時(shí)，聯(lián)想公關(guān)卻主動(dòng)送上了“炮彈”，又是豬隊(duì)友啊。
從司馬南公布的短信聊天記錄來看，把聯(lián)想的CMO請(qǐng)出來，與他當(dāng)面溝通，解釋誤解，大叔認(rèn)為是可行的方法，但在具體執(zhí)行上，出了大問題。
第一個(gè)問題是溝通的人，級(jí)別不夠，無法體現(xiàn)對(duì)溝通對(duì)象的尊重。
第二個(gè)問題更嚴(yán)重，在發(fā)給司馬南的短信內(nèi)容上，提到的“聯(lián)想支持愛國學(xué)者研究，支持愛國團(tuán)體訪學(xué)、支持紅色旅游方面可盡之力”，別提與對(duì)方建立信任了，這顯然就是告訴司馬南，這是一個(gè)局。
作為傳播高手，司馬南很好地借助了這條短信，開始大做文章，傳遞清晰的信息：
聯(lián)想不敢公開回應(yīng)我的質(zhì)疑，又在私下要給我設(shè)局，這是“腎虛”的表現(xiàn)啊！
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CEO是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的第一責(zé)任人
這點(diǎn)大叔反復(fù)強(qiáng)調(diào)過了，CEO至少需要在兩點(diǎn)擔(dān)負(fù)起責(zé)任，因?yàn)閯e人無法負(fù)這個(gè)責(zé)：
一點(diǎn)是決策，比如聯(lián)想這次，不公開回應(yīng)此事，這是一個(gè)很重要的決策點(diǎn)，公關(guān)總監(jiān)或者VP只能給建議和選項(xiàng)，最終拍板要老板拍。
另一點(diǎn)是出面，你看徐某平多聰明，人家也是創(chuàng)業(yè)教父了吧，但竟然請(qǐng)明德先生喝了一杯咖啡，把對(duì)方對(duì)自己的誤解化解了。老板放下自己的身份，去面對(duì)質(zhì)疑者，不管溝通了啥，都是有價(jià)值的，因?yàn)槟闶沁@個(gè)企業(yè)的第一負(fù)責(zé)人。
當(dāng)然，老板也是最后一張牌，出不出，何時(shí)出，又回到了決策那點(diǎn)。如果我們看上面的第2條出現(xiàn)的問題，就更能發(fā)現(xiàn)這條的重要性。
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媒體微信群可不都是“朋友”
大叔經(jīng)常說，公關(guān)從業(yè)者，要把媒體當(dāng)朋友，又不能把媒體當(dāng)“朋友”。這話有些繞，但確實(shí)這兩個(gè)朋友是有程度區(qū)別的。第一個(gè)朋友，是指你要對(duì)媒體以誠相待，不能對(duì)媒體說謊，所謂：假話不說。第二個(gè)朋友呢，就是“真話不全說”，你得提防，媒體把你說的都寫到報(bào)道里，即便不寫，截個(gè)屏，也會(huì)引發(fā)新輿情。
司馬南今天就利用了這點(diǎn)。他更新的文章中，有一個(gè)核心素材，就是來自“聯(lián)想集團(tuán)朋友圈”的媒體微信群里的截屏，聯(lián)想的幾位公關(guān)把反對(duì)司馬南的文章主動(dòng)分享到群里，并在群里和媒體朋友們談?wù)摯耸隆?/p>
圖片來源司馬南微博
截屏，是刷屏的不二素材，轉(zhuǎn)頭，司馬南收到了這個(gè)“爆料”，你看，聯(lián)想不是不敢公開回應(yīng)嘛，卻在媒體群里帶節(jié)奏。
大叔以前說過“企業(yè)公關(guān)要不要組建媒體微信群”的話題，肯定不能一刀切，大叔說幾個(gè)建議：
1、非常態(tài)的媒體群，可以建，比如一次發(fā)布會(huì)，臨時(shí)的，用完就散了；
2、常態(tài)化的媒體群，最好不建，本質(zhì)是公關(guān)“懶”，希望以群的方式實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”的信息觸達(dá)；
3、不管是常態(tài)還是非常態(tài)的媒體群，公關(guān)說任何話（包括分享文章）都要注意分寸，這就是一個(gè)24小時(shí)不關(guān)門的線上發(fā)布會(huì)，你的每一個(gè)動(dòng)作，都代表你的企業(yè)。還記得文靈總嗎？
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解決問題而不是解決提出問題的人
換句話的意思就是：聯(lián)想應(yīng)不應(yīng)該公開回應(yīng)此事？
大叔認(rèn)為應(yīng)該，但怎么回應(yīng)，更需要策略。
有一種說法是，公關(guān)就喜歡公開回應(yīng)以及強(qiáng)調(diào)此事的重要性，不然別人看不到公關(guān)的價(jià)值啊。我非常不認(rèn)同這種說法。
企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)輿情的時(shí)候，往往把關(guān)注的重點(diǎn)放在了解決某個(gè)媒體、刪掉某篇文章上，而忽視了問題本身有無徹底解決，這是本末倒置。
大叔經(jīng)常說，幾乎沒有一次危機(jī)是由公關(guān)部造成的（第4條的豬隊(duì)友例外），而是來自銷售、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、老板、生產(chǎn)、營(yíng)銷……
回到聯(lián)想此事。我們從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)維度來看問題。
企業(yè)內(nèi)部，你首先是一個(gè)知名的公眾公司，有知名的創(chuàng)始人和老板，2018年曾遭受了巨大的聲譽(yù)危機(jī)，且在最近兩年不僅沒有修復(fù)，反而聲譽(yù)越做越差，你能期望你的沉默能換來公眾對(duì)你的認(rèn)知覺醒？
外部環(huán)境，司馬南巧妙地利用了“共同富?！薄ⅰ氨Ｗo(hù)國有資本不流失”、“保護(hù)核心數(shù)據(jù)”、“核心技術(shù)自主可控”、“不拖欠中小企業(yè)款項(xiàng)”等政府積極倡導(dǎo)的幾件大事，把聯(lián)想的“老問題”都扣上了“新帽子”，再次激發(fā)了公眾情緒。
當(dāng)然，聯(lián)想公關(guān)肯定也猜到了，有點(diǎn)“過期”的司馬南是無比渴望一次正面對(duì)抗的，就像他自己寫的，你有本事發(fā)律師函告我啊？所謂一個(gè)巴掌拍不響，聯(lián)想就是不想去拍這個(gè)巴掌，那就得做到知行合一，咱真不在乎，不能背后這么多“小動(dòng)作”。
最關(guān)鍵吧，還都被人家抓包了。
聯(lián)想公關(guān)不應(yīng)該活在過去“用力過猛”的“評(píng)價(jià)”里，更不應(yīng)該活在“司馬南視角”里。當(dāng)下公眾關(guān)心啥，更重要。
從之前的“猛”，到如今的“靜”，你怎么看聯(lián)想公關(guān)的應(yīng)對(duì)策略？歡迎在留言區(qū)聊聊。
