近日，四川巴中，消費者蔣女士曝光小天鵝火鍋底料有塑料帶，并遭自稱品牌方人士威脅引發(fā)關(guān)注，相關(guān)事件頻頻登上熱搜。18日，上游新聞記者聯(lián)系上剛回重慶的小天鵝創(chuàng)始人何永智，梳理脈絡(luò)，分析事件始末。
先行賠付2400元 已達(dá)成和解
事件到底是怎樣發(fā)生的？上游新聞記者調(diào)查后梳理出事件脈絡(luò)：
15日，四川巴中，蔣女士曝光一袋小天鵝火鍋底料中有塑料帶，并稱遭到品牌方的人身安全威脅引發(fā)關(guān)注。
16日，小天鵝集團創(chuàng)始人何永智在其個人短視頻平臺是發(fā)布視頻稱，已組成調(diào)查小組前往巴中調(diào)查事情真?zhèn)?，稱威脅者非公司員工。
17日，何永智再發(fā)視頻稱，在巴中市場監(jiān)管局主動聯(lián)系雙方，出面介入調(diào)查。對存異物產(chǎn)品和相關(guān)同批次產(chǎn)品備檢送檢，檢測結(jié)果一周后才能出。出于對消費者權(quán)益的尊重，公司對消費者進行先行賠付，按照消費者購進一箱貨物的貨幣價值240元，給予蔣女士夫婦10倍的權(quán)益賠付，即賠付了2400元，完成調(diào)解。
何永智告訴上游新聞記者，從公司自查情況看，并非小天鵝集團員工向蔣女士發(fā)出威脅。目前，小天鵝和蔣女士分別向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案。
據(jù)上游新聞記者了解，四川省巴中市公安局恩陽區(qū)分局登科派出所已出具受案回執(zhí)，目前正在流程中。
小天鵝食品公司此次事件具體負(fù)責(zé)人表示：“為什么能有一定把握說并非我公司員工發(fā)出威脅。一方面是公司自查，未發(fā)現(xiàn)可疑者。另一方在于當(dāng)事人溝通時發(fā)現(xiàn)，除了15日視頻中首次出現(xiàn)的威脅者外，蔣女士夫婦還陸續(xù)在16日、17日陸續(xù)接到其它抖音號發(fā)來的威脅信息。”
▲其它抖音號發(fā)來的威脅信息
對此，上游新聞記者電話采訪到此次事件中蔣女士的丈夫陳先生。他表示，這兩天來，大約3個號向他發(fā)過威脅的信息，相關(guān)情況已提交給公安機關(guān)。陳先生告訴記者，其夫妻倆從事餐飲行業(yè)工作，一直使用小天鵝火鍋底料多年，這也是首次發(fā)現(xiàn)小天鵝火鍋底料有塑料帶情況。
目前雙方已完成調(diào)解，具體真相如何，要等公安機關(guān)的偵破結(jié)果。
事件讓何永智抖音號漲粉6000人
“這幾天一直在外出差，大多時間都在高鐵上，信號又不好。想著第一時間能發(fā)聲，視頻又總發(fā)不出去，也是格外糾結(jié)。”18日，何永智告訴記者，事件發(fā)生時，她正在隴南出差。于是立刻組織了以小天鵝火鍋底料生產(chǎn)基地廠長、質(zhì)檢、品控等4人調(diào)查組前往四川巴中，并要求經(jīng)辦人員時時匯報動態(tài)情況，同時公司內(nèi)部發(fā)起自查?！澳莻€時候，自媒體消息滿天飛，很多都是黑小天鵝的，說小天鵝火鍋不行了，小天鵝去威脅顧客?！?/span>
何永智認(rèn)為，有必要第一時間，把處理方案告知消費者，代表品牌方負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
“第一條視頻播放量近百萬。但還是有不少自媒體和不明真相的群眾說前往巴中調(diào)查真相，也是去威脅蔣女士的。真是讓我哭笑不得?！焙斡乐欠Q，不過市場也給予了正向反饋，通過連續(xù)的發(fā)聲，展現(xiàn)了品牌方的態(tài)度，獲得了更多理性消費者的支持，兩天來，抖音增粉6000人。
作為重慶火鍋協(xié)會會長，經(jīng)過這次事件，何永智也向重慶火鍋行業(yè)、餐飲企業(yè)分享自己的思考。
首先，食品安全是底線，不管真相如何，她也將進一步加強生產(chǎn)車間食安升級，管理升級。
其次，在企業(yè)的發(fā)展過程中，會遇到各種問題，作為企業(yè)家千萬不能逃避，要勇于面對。做得不好的地方，積極改正?！拔野l(fā)第一條視頻的時候，很多人勸我不要發(fā)。說我是名人，會不會越抹越黑，但我堅持正面應(yīng)對，把我了解的真相，傳遞給公眾?！?/span>
專家：企業(yè)危機公關(guān)是自媒體時代企業(yè)必須直面的話題
火鍋底料出現(xiàn)塑料帶事件暫告一段落，具體真相還要等公安機關(guān)公布。
但此次事件中，我們又能得出哪些啟示？何永智此次的危機公關(guān)又是否恰當(dāng)？
遠(yuǎn)明智庫創(chuàng)始人、首席研究員莫遠(yuǎn)明表示：何永智的處理總體上是恰當(dāng)?shù)?。一是不回避，不推諉，主動回?yīng)消費者和公眾關(guān)切。二是先行賠付體現(xiàn)了企業(yè)家精神和企業(yè)的擔(dān)當(dāng)作為。待有關(guān)部門受理后坦然面對處理結(jié)果。若責(zé)任認(rèn)定企業(yè)方承擔(dān)的，已先行賠付體現(xiàn)了企業(yè)姿態(tài)和主動性，把事件對企業(yè)社會聲譽的影響降到了最低；若責(zé)任認(rèn)定不應(yīng)由企業(yè)方承擔(dān)的，先行賠付的由消費者退回，企業(yè)實際利益并未受損，反而更能展示企業(yè)品牌形象。
企業(yè)危機公關(guān)是自媒體時代企業(yè)必須直面的話題。面對危機和輿情，企業(yè)若持放任甚至拒絕態(tài)度都將讓自身失去主動話語權(quán)，后果也是嚴(yán)重的。為避免危機升級和輿情蔓延甚至失控，企業(yè)也主動坦誠應(yīng)對、積極溝通、協(xié)調(diào)處理。若處理得當(dāng)，甚至可以轉(zhuǎn)危為機，搶占先機，為企業(yè)贏得更好的口碑和社會聲譽。
莫遠(yuǎn)明稱， 面對危機處突，企業(yè)家應(yīng)有自己的發(fā)聲渠道。一方面，企業(yè)家可通過公司或自己的微博、微信、網(wǎng)站等渠道發(fā)聲明，第一時間作出積極回應(yīng)，或者授權(quán)公司法律顧問或法務(wù)部門處理；另一方面，企業(yè)家也可主動聯(lián)系新聞媒體介入借助媒體發(fā)聲，或者聯(lián)系市場監(jiān)管、公安、消協(xié)等機構(gòu)出面協(xié)調(diào)妥善處理，尋求法理、情理的最大公約數(shù)，從而有效化解突發(fā)性的危機。
