如同無(wú)常是宇宙的存在形式，危機(jī)也是企業(yè)的存在形式，不可避免。
近日，三亞酒店女子大鬧前臺(tái)的事件一度引起關(guān)注，在雙輸?shù)膶用嫔?，酒店最終采用法律和輿論的力量來(lái)維護(hù)了酒店的利益，可是酒店的經(jīng)營(yíng)是為了雙贏甚至多贏。在如今人人皆媒體的全民直播時(shí)代，突發(fā)事件擴(kuò)大化在成倍地增長(zhǎng)，使得危機(jī)公關(guān)變得更加棘手和復(fù)雜。今天就酒店的危機(jī)公關(guān)做一些粗淺的分享。
增強(qiáng)全員公關(guān)和危機(jī)意識(shí)
公共關(guān)系是這樣一種管理功能：它能建立和維持組織與公眾之間互惠互利的關(guān)系，而一個(gè)組織的成功或失敗取決于公眾。
隨著新聞業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)爭(zhēng)的催化，公共關(guān)系在上世紀(jì)20年代急速發(fā)展，80年代初引入我國(guó)。雖然在國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了近40年的發(fā)展歷程，但是大多數(shù)企業(yè)對(duì)于公關(guān)的意識(shí)還是比較薄弱。正如亨利·德弗里斯在重新定義公共關(guān)系時(shí)所說(shuō)的那樣，“公共關(guān)系是老板的工作，它是為了建立和保持對(duì)于本組織成長(zhǎng)和繁榮所必需的關(guān)鍵性群體的緊密聯(lián)系?！敝挥泄碴P(guān)系的概念在最高層得到接受，它才可能得到普及并且變成組織文化的組成部分。
危機(jī)公關(guān)是指組織為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和影響，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
企業(yè)危機(jī)事件爆發(fā)主要來(lái)自于內(nèi)部誘發(fā)與外部誘發(fā)，多體現(xiàn)在四個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、重大事故和高層丑聞。
酒店的危機(jī)事件主要包括：服務(wù)產(chǎn)品投訴引起的輿情、衛(wèi)生門(mén)事件、客房攝像頭、客人受傷、電梯困人、食物中毒、人員死亡、停水停電及系統(tǒng)癱瘓、火災(zāi)、坍塌、疫情、自然災(zāi)害等。
中國(guó)酒店經(jīng)過(guò)40多年的發(fā)展，在各項(xiàng)防控上已經(jīng)有了許多經(jīng)驗(yàn)和積累，相信各家酒店在預(yù)訂、前廳、客房、餐飲、工程、安保等方面對(duì)于酒店服務(wù)和經(jīng)營(yíng)存在的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)都有著不錯(cuò)的預(yù)案管控，并且日常經(jīng)營(yíng)中也給予了長(zhǎng)期的重視和關(guān)注，可是危機(jī)為什么還是層出不窮地發(fā)生呢？
筆者認(rèn)為大致有以下幾個(gè)原因：
1、重視的程度尚不足夠，不能構(gòu)成酒店價(jià)值觀和文化的一部分；
2、內(nèi)控不嚴(yán)，內(nèi)部管理存在漏洞和缺陷；
3、人的因素，酒店是服務(wù)行業(yè)，人構(gòu)成了服務(wù)的核心。服務(wù)人員的素質(zhì)、認(rèn)知能力、理解溝通能力、反應(yīng)能力、研判能力、協(xié)調(diào)能力、整合能力和執(zhí)行能力等參差不齊，預(yù)案不能很好地被落實(shí)執(zhí)行；
4、對(duì)公關(guān)和危機(jī)公關(guān)系統(tǒng)認(rèn)知的缺乏；
5、隨著科技和社會(huì)的發(fā)展，酒店面臨更復(fù)雜和未知的形勢(shì)。
從酒店的危機(jī)事件來(lái)看，絕大多數(shù)都是由于內(nèi)因——內(nèi)部管控引起的。自從接受客人預(yù)訂開(kāi)始，到店、辦理入住、在店期間的住宿餐飲休閑活動(dòng)等等，客人在店的一切行為與酒店全體員工都有著直接或間接的聯(lián)系，酒店所有員工也就成為了酒店的形象代言人，因此增強(qiáng)全員的公關(guān)和危機(jī)意識(shí)就顯得很必要了，這可以更好地維護(hù)和提升酒店的影響力和美譽(yù)度，不斷優(yōu)化漏洞、減少損失，同時(shí)也能樹(shù)立企業(yè)更好的價(jià)值觀，增強(qiáng)凝聚力和穩(wěn)定性。
最好的危機(jī)公關(guān)是防患于未然
據(jù)典記，魏文王曾求教于扁鵲：“你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù)，誰(shuí)是醫(yī)術(shù)最好的呢？” 扁鵲曰：“長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。長(zhǎng)兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭。若扁鵲者，镵血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞?dòng)谥T侯。”
“上醫(yī)治未病”，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)而言同樣如此，好的危機(jī)公關(guān)應(yīng)是將企業(yè)的危機(jī)化解于無(wú)形。
無(wú)論是何種層級(jí)的危機(jī)，都會(huì)經(jīng)歷潛伏、顯現(xiàn)、爆發(fā)、消亡四個(gè)階段。扁鵲三兄弟的故事，集中體現(xiàn)了事前控制、事中控制和事后控制三種模式，我們不難明白事前控制是能給企業(yè)帶來(lái)最小損失和風(fēng)險(xiǎn)的?？墒俏覀兒芏鄷r(shí)候還是不能有效地做到防患于未然，除了管理和人為等因素外，還有下列我們?cè)谡J(rèn)知和意識(shí)層面的原因：
1、認(rèn)知層面的缺乏?？赡苡捎趯?duì)某一領(lǐng)域?qū)I(yè)度或?qū)δ骋皇录娜婧蜕疃日J(rèn)知的不足，不能進(jìn)行準(zhǔn)確的洞察和預(yù)判；
2、思維意識(shí)。我們長(zhǎng)期被訓(xùn)練的思維意識(shí)是解決問(wèn)題，而不是洞察和預(yù)防，所以我們的洞察力沒(méi)有被很好地開(kāi)發(fā)，不能洞悉風(fēng)險(xiǎn)的存在；
3、洞悉到了風(fēng)險(xiǎn)的存在，但是并不強(qiáng)烈，所以我們下意識(shí)地忽視它；
4、明顯意識(shí)到了風(fēng)險(xiǎn)的存在，可是還是沒(méi)有選擇果斷地行動(dòng)去化解。
比如這個(gè)清明節(jié)的封禁，上海的風(fēng)險(xiǎn)外溢，不能預(yù)測(cè)到嗎？我們當(dāng)然應(yīng)該預(yù)測(cè)到，可是多個(gè)城市和省份還是在被上海波及之后才開(kāi)始采取一系列的行動(dòng)，去解決而不是去防范。酒店也是，延遲退房的情況幾乎每天都有，可是危機(jī)還是在發(fā)生。就這樣，一部分人點(diǎn)火一部分人滅火或是自己點(diǎn)火自己滅火，看看生活中、工作中、周邊、社會(huì)和這個(gè)世界，點(diǎn)火滅火、點(diǎn)火滅火的游戲?qū)映霾桓F密麻如織?？墒俏覀儾](méi)有致力于去看見(jiàn)和改變，拉著手在火苗上跳躍、舞蹈，樂(lè)此不疲。防患于未然需要的勇氣要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于滅火需要的勇氣，在滅火的過(guò)程中人們也一次次地看到了自己的價(jià)值和偉大并沉醉其中?？墒俏覀儾皇莵?lái)滅火的，我們是來(lái)創(chuàng)造并在創(chuàng)造中體驗(yàn)價(jià)值和偉大的。
防患于未然是在專(zhuān)業(yè)、洞察和研判基礎(chǔ)上的先行行為，企業(yè)在防患于未然的同時(shí)也應(yīng)避免以防范之名而盲目的擴(kuò)大化。
危機(jī)處理
當(dāng)危機(jī)爆發(fā)，通常具有突發(fā)性、破壞性、緊急性和聚焦性等顯著特點(diǎn)，根據(jù)危機(jī)大小，應(yīng)及時(shí)成立危機(jī)管理小組，當(dāng)危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，更要由最高層領(lǐng)導(dǎo)人親自擔(dān)綱。
危機(jī)處理通常分四步式來(lái)解決：
1、界定問(wèn)題（或機(jī)遇）：輿情收集、厘清事件脈絡(luò)，明白現(xiàn)在發(fā)生了什么？原因是怎樣的？事實(shí)是什么？
2、制定計(jì)劃和方案：依據(jù)真實(shí)信息對(duì)項(xiàng)目公眾、目標(biāo)、行動(dòng)和傳播戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和目的制定決策，明白應(yīng)該做些什么，說(shuō)些什么，改變些什么？
3、采取行動(dòng)和傳播：實(shí)施計(jì)劃和方案，明確誰(shuí)來(lái)做和說(shuō)，以及何時(shí)何地如何做到這一步？
4、評(píng)估方案：對(duì)整個(gè)方案的準(zhǔn)備、實(shí)施和結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。
在依據(jù)上述步驟進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，通常遵循危機(jī)公關(guān)的5S基本原則：
1、承擔(dān)責(zé)任
在危機(jī)事件中，企業(yè)受到公眾的高度關(guān)注，不論事件的責(zé)任方是誰(shuí)，企業(yè)都有責(zé)任和義務(wù)去調(diào)查和厘清事情的所有脈絡(luò)，給公眾以真相，并以積極的態(tài)度去解決問(wèn)題。
2、真誠(chéng)溝通
在危機(jī)事件中，企業(yè)通常是被質(zhì)疑的一方，此時(shí)尤其需要真誠(chéng)地去溝通，這不僅表現(xiàn)出誠(chéng)意也可以杜絕期間產(chǎn)生的各種惡意流言。
在以實(shí)事求是和負(fù)責(zé)任的態(tài)度對(duì)事情全盤(pán)調(diào)查后，大致有下列三種情況：
(1)、情況屬實(shí)，企業(yè)全責(zé)：此時(shí)最捷徑的處理方式便是承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)致歉、迅速對(duì)受害者拿出補(bǔ)救措施，內(nèi)部徹底整改，杜絕再次發(fā)生，只有這樣才能挽救公眾對(duì)企業(yè)搖搖欲墜的信任；
(2)、部分屬實(shí)：對(duì)于屬實(shí)的部分，切勿隱瞞和欺騙，勇于擔(dān)責(zé)，積極補(bǔ)救和整改；不屬實(shí)部分可能是由于認(rèn)知錯(cuò)誤或是信息不對(duì)等造成的，應(yīng)多渠道多舉措地展示和澄清。當(dāng)一張白紙上只有一個(gè)點(diǎn)或一條線(xiàn)的時(shí)候，我們通常只看到了那個(gè)點(diǎn)或那條線(xiàn)，而看不到那張紙，化解的方法是讓公眾再一次的看到整張紙；
(3)、與事實(shí)不符：
-- 由于認(rèn)知或信息不對(duì)等而造成的誤解：多渠道多平臺(tái)發(fā)出辟謠聲明即可，由于此時(shí)企業(yè)受到高度關(guān)注，是由危轉(zhuǎn)機(jī)的絕佳時(shí)間，利于借勢(shì)來(lái)提升企業(yè)的知名度和影響力；
-- 惡意造謠或詆毀：多渠道多平臺(tái)來(lái)辟謠，同時(shí)對(duì)侵權(quán)的個(gè)體，無(wú)論是企業(yè)或個(gè)人，都要習(xí)慣用法律來(lái)維護(hù)自身利益。對(duì)惡的善是為惡而非善。
3、速度第一
解決危機(jī)的第一要?jiǎng)?wù)是要迅速控制事態(tài)的發(fā)展，因此無(wú)論是承擔(dān)責(zé)任、做出回應(yīng)還是保持持續(xù)性的真誠(chéng)溝通，企業(yè)都應(yīng)做到速度第一。拖延還會(huì)使危機(jī)迅速發(fā)酵，將風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)放大和升級(jí)。當(dāng)真理還在穿鞋的時(shí)候，謊言已走遍了世界的各個(gè)角落。
在紙媒時(shí)代，危機(jī)處理的黃金時(shí)間是24小時(shí)，在自媒體時(shí)代，已經(jīng)沒(méi)有黃金時(shí)間的概念了，在對(duì)事實(shí)和真相全面調(diào)查并做好充分準(zhǔn)備和妥善措施的基礎(chǔ)上，時(shí)間越快越好。記得不久前的某明星稅務(wù)事件，一家被代言企業(yè)在5分鐘內(nèi)便作出了回應(yīng)。
4、系統(tǒng)運(yùn)作
危機(jī)處理是環(huán)環(huán)相扣的系統(tǒng)性工程，應(yīng)標(biāo)本兼治，既解決當(dāng)下危機(jī)又要符合長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。危機(jī)管理程序通常包括下列4個(gè)方面：（1）成立危機(jī)處理小組，企業(yè)高管負(fù)責(zé)指揮，連續(xù)作戰(zhàn)；（2）組織內(nèi)部實(shí)施特殊管制，保證內(nèi)部安定，對(duì)外口徑一致信息統(tǒng)一；（3）全力做好危機(jī)傳播，與媒體和公眾保持良性溝通、互動(dòng)；（4）果斷采取措施，解決問(wèn)題，標(biāo)本兼治。
5、權(quán)威證實(shí)
如果需要，可以請(qǐng)政府主管部門(mén)或第三方獨(dú)立權(quán)威機(jī)構(gòu)等介入調(diào)查，而不只是企業(yè)單方面的結(jié)論或解釋。
酒店的日常危機(jī)多發(fā)生在產(chǎn)品和服務(wù)方面，習(xí)慣采用免房費(fèi)、免餐費(fèi)或贈(zèng)送水果禮物等將危機(jī)化解在輿情爆發(fā)之前，通常是由直接提供服務(wù)的部門(mén)如前廳、客房或餐飲部等和客人溝通協(xié)商解決。上述部門(mén)雖然處理了危機(jī)，但意識(shí)層面通常是將其定義為客人的投訴或抱怨，而非危機(jī)，在全民直播的時(shí)代，對(duì)小的投訴抱怨處理不慎，可能轉(zhuǎn)瞬會(huì)演變成大的危機(jī)，而面客部門(mén)對(duì)于公眾、媒體和系統(tǒng)公關(guān)的認(rèn)知是比較局限的。
酒店和媒體接觸較多的部門(mén)是公關(guān)部/市場(chǎng)傳訊部，該部門(mén)的職責(zé)多被界定在提升酒店的品牌形象和美譽(yù)度，極少參與日常危機(jī)的處理，同時(shí)還有對(duì)酒店具體業(yè)務(wù)條線(xiàn)接觸深度不足的局限性，因此，當(dāng)危機(jī)或輿情發(fā)生時(shí)，酒店難以在第一時(shí)間整合并專(zhuān)業(yè)有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)。在自媒體時(shí)代，酒店面臨著更復(fù)雜的客戶(hù)關(guān)系和環(huán)境，下一個(gè)危機(jī)不知會(huì)發(fā)生于何時(shí)何地，一旦輿情發(fā)生，酒店通常表現(xiàn)出應(yīng)對(duì)能力的不足，在化危險(xiǎn)為機(jī)遇方面，更是力不從心。
如同無(wú)常是宇宙的存在形式，危機(jī)也是企業(yè)的存在形式，是不可避免的。增強(qiáng)意識(shí)防患于未然，一旦危機(jī)發(fā)生，也應(yīng)勇于面對(duì)，高效解決。遇到問(wèn)題別稱(chēng)其為災(zāi)難或不幸，如果足夠智慧，那可能是一個(gè)非凡的機(jī)遇。
