危機(jī)公關(guān)就是當(dāng)企業(yè)陷入危機(jī)的時(shí)候，怎樣擺脫泥淖。但是如果危機(jī)公關(guān)處理不到位，企業(yè)努力樹(shù)立的完美形象就會(huì)瞬間坍塌。那么，怎樣才能逃出生天呢？首先向2017年危機(jī)公關(guān)做的最好的企業(yè)海底撈取取經(jīng)。
海底撈公關(guān)，你也學(xué)不會(huì)
海底撈危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)是反應(yīng)迅速、坦白誠(chéng)懇，而且還不會(huì)做責(zé)任切割，推卸給員工。今年八月，海底撈北京勁松店、太陽(yáng)宮店被曝出衛(wèi)生安全問(wèn)題，廚房不但臟亂差，而且老鼠出沒(méi)，廚房管理的混亂程度讓人大跌眼鏡，和店面前端的美好服務(wù)形象形成巨大反差。海底撈在媒體報(bào)道后不到12個(gè)小時(shí)，立即發(fā)布致歉信。致歉信發(fā)布后不到3個(gè)小時(shí)，又公布了事件處理通報(bào)，主動(dòng)承認(rèn)是“深層次的管理問(wèn)題”，并且安慰涉事停業(yè)的門店干部和員工不要恐慌，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)，樹(shù)立起勇于承擔(dān)責(zé)任的正面形象。海底撈踩準(zhǔn)了危機(jī)公關(guān)的三個(gè)原則：黃金時(shí)間（事發(fā)后12-24小時(shí)，越快越好）、態(tài)度誠(chéng)懇、拿出切實(shí)的解決方案。消費(fèi)者都是健忘的，你現(xiàn)在去海底撈還得排長(zhǎng)隊(duì)，所以海底撈的危機(jī)公關(guān)你也學(xué)不會(huì)。
攜程幼兒園虐童事件
父母?jìng)冊(cè)?017年最擔(dān)心的就是：孩子在幼兒園還好嗎？以至于周鴻祎要免費(fèi)送攝像頭。年度最不能容忍事件就是“我在樓上寫代碼，你在樓下虐我娃”。攜程幼兒園員工毆打孩子、強(qiáng)行灌芥末、往孩子嘴里眼睛里噴消毒水。視頻一經(jīng)發(fā)布，便激起了網(wǎng)友的憤怒。在網(wǎng)友罵聲最兇猛的時(shí)候，攜程的公關(guān)總監(jiān)也出來(lái)倒苦水，表示攜程背鍋也很冤枉，受虐待的是自己?jiǎn)T工的孩子。為了給員工這個(gè)福利，公司每個(gè)月都補(bǔ)貼錢。結(jié)果一石激起千層浪，不但沒(méi)有平息網(wǎng)友的怒火，還讓火燒的更旺。顯然他沒(méi)有抓住網(wǎng)友憤怒的原因，這樣的回應(yīng)更像是推卸責(zé)任，而不是誠(chéng)懇的解決問(wèn)題。雖然是合開(kāi)的幼兒園，但是攜程也有不可推卸的管理責(zé)任。在關(guān)鍵時(shí)刻，公關(guān)總監(jiān)不能站在企業(yè)的立場(chǎng)想問(wèn)題，而是應(yīng)該站在公眾的立場(chǎng)、受害者的立場(chǎng)想問(wèn)題。虐童是事實(shí)，這個(gè)時(shí)候不要以為在朋友圈里吐苦水沒(méi)什么，大家會(huì)把你和企業(yè)看成是一體，你的發(fā)言就是企業(yè)的態(tài)度。
李彥宏路測(cè)無(wú)人駕駛車被罰單
李彥宏把寶全部壓到了人工智能上，當(dāng)然在無(wú)人駕駛汽車上他確實(shí)跑在了前面。今年七月，李彥宏乘坐無(wú)人駕駛車進(jìn)行路測(cè)。但是并沒(méi)有吸引到消費(fèi)者，因?yàn)槠渲幸粋€(gè)細(xì)節(jié)，無(wú)人駕駛車竟然違章駕駛，實(shí)線并線。想一想，如果百度的無(wú)人駕駛車也能違章的話，是不是讓人發(fā)毛呢？這跟人駕駛有什么區(qū)別呢？當(dāng)然有人說(shuō)原因不在李彥宏，而是旁邊帶他的高管王勁。最近李彥宏要以侵犯商業(yè)秘密罪起訴他，索賠五千萬(wàn)?？磥?lái)老板也有心寒的時(shí)候，用不好一個(gè)高管就被帶溝里去了。
最讓網(wǎng)友無(wú)語(yǔ)的還不是無(wú)人駕駛車違規(guī)駕駛。北京交警說(shuō)百度的無(wú)人駕駛車上路沒(méi)有報(bào)備，這樣上路是違法的。“北京交警查李彥宏坐無(wú)人駕駛車”的新聞一出來(lái)，百度的公關(guān)馬上出來(lái)聲明：“我們不是坐無(wú)人駕駛的車，我們駕駛座位上有人，只是手沒(méi)有摸方向盤。”這一下讓消費(fèi)者感覺(jué)自己被愚弄了。公關(guān)的第一步是沒(méi)事找事，吸引眼球，這一點(diǎn)百度做到了。但是第二點(diǎn)，有事別怕事，這一點(diǎn)百度做的不好。本來(lái)是一個(gè)非常完美的事件營(yíng)銷，但是關(guān)鍵時(shí)刻竟然慫了。交警處罰就算罰200元扣三分，即便吊銷駕駛證，有什么大不了的呢？這比突然宣布自己的車有人駕駛這種反轉(zhuǎn)，可能讓消費(fèi)者心里更好受一點(diǎn)，消費(fèi)者最怕被騙。
美聯(lián)航強(qiáng)行拖拽乘客事件
應(yīng)該給美聯(lián)航頒發(fā)一個(gè)年度最傲慢公司獎(jiǎng)。今年四月，美聯(lián)航某航班因?yàn)?ldquo;超售”，將一名亞裔乘客強(qiáng)行拖拽，趕下飛機(jī)。視頻一經(jīng)發(fā)布，引起了網(wǎng)友的不滿，甚至紛紛發(fā)起了抵制美聯(lián)航的行動(dòng)。事發(fā)后，美聯(lián)航的危機(jī)公關(guān)著實(shí)“亮眼”，沒(méi)有第一時(shí)間向該男子道歉，只發(fā)布了一份簡(jiǎn)短的聲明，只提到對(duì)“重新安置的乘客”道歉。反而在內(nèi)部信里指責(zé)該男子“有擾亂秩序和敵意行為”，并認(rèn)同涉事員工的做法。如此生硬蠻橫的態(tài)度更是加重了網(wǎng)友的憤怒情緒。說(shuō)好的顧客就是上帝呢？如此店大欺客，也太不拿群眾當(dāng)群眾了。CEO這時(shí)候才鄭重地出面道歉，但是為時(shí)已晚，公司的市值蒸發(fā)近13億美元，美聯(lián)儲(chǔ)的品牌形象分崩離析。危機(jī)公關(guān)說(shuō)到底一定要有個(gè)好態(tài)度，如果你都不能和公眾平等的溝通，那就別怪公眾用腳投票了。好在最后美聯(lián)航快刀斬亂麻，舍不得孩子套不住狼，賠了一大筆錢讓這位顧客放棄訴訟，最后把這件事抹平了。所以危機(jī)公關(guān)的一個(gè)原則就是，凡是能夠拿錢擺平的危機(jī)，就不是真正的危機(jī)。
羅敏：不還錢就當(dāng)福利送你們了！
趣店剛上市的時(shí)候無(wú)限風(fēng)光，在美國(guó)上市第一天開(kāi)盤股價(jià)大漲21%，幾大創(chuàng)始人一夜間成為富豪。其實(shí)這種事應(yīng)該偷著樂(lè)，但是創(chuàng)始人瘋狂的曬幸福，曬到最后被人揭了底。一篇名為《揭開(kāi)趣店上市的面具：一場(chǎng)出賣靈魂的收割游戲》的自媒體文章瘋傳，言辭犀利的指責(zé)趣店過(guò)去的校園貸業(yè)務(wù)、“高利率覆蓋高風(fēng)險(xiǎn)”的商業(yè)模式。趣店第一時(shí)間稱將起訴那些發(fā)表負(fù)面文章的自媒體作者進(jìn)行法律維權(quán)。CEO羅敏親自上陣抵擋攻擊，逐條反駁。但實(shí)在有些“用力過(guò)猛”，話說(shuō)的太滿了。比如針對(duì)如何應(yīng)對(duì)壞賬，羅敏的回復(fù)是：“凡是過(guò)期不還的，我們這里就是壞賬，我們的壞賬一律不會(huì)催促他們來(lái)還錢。電話都不會(huì)給他們打，你不還錢，就算了，當(dāng)作福利送你了。”但是從招股書、實(shí)際測(cè)算等各個(gè)角度來(lái)看，這都是不可能的。全國(guó)人民都笑了，求股東的心理陰影面積。羅敏所謂的承諾，無(wú)異于火上澆油，趣店事件再一次發(fā)酵，甚至來(lái)勢(shì)更猛，對(duì)此羅敏選擇了靜默，拒絕接受采訪。梳理整個(gè)脈絡(luò)，羅敏最大的失誤就是沒(méi)有放低姿態(tài)，危機(jī)公關(guān)不能指望用“空洞的承諾”來(lái)解決問(wèn)題。
攜程捆綁銷售事件
今年攜程真可謂命途多舛。10月，韓雪在微博上炮轟攜程捆綁銷售，“攜程在手，看清楚再走”。她說(shuō)曾多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)狂”，但仍百密一疏被套路。她要求攜程就捆綁銷售向公眾道歉。但是攜程在24小時(shí)之后才給予回復(fù)，稱已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品搭售進(jìn)行了改進(jìn)。錯(cuò)過(guò)了危機(jī)公關(guān)的黃金時(shí)間段，使得事件有了進(jìn)一步發(fā)酵和擴(kuò)散的時(shí)間。韓雪不是唯一一個(gè)發(fā)現(xiàn)攜程捆綁銷售的人，熱門文章《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》也痛批攜程通過(guò)捆綁銷售，日積月累就達(dá)到了題目中100億的業(yè)績(jī)。然而攜程的回應(yīng)卻是100億純屬誹謗，將保留追究責(zé)任。那到底有沒(méi)有捆綁銷售呢？其實(shí)很多人都經(jīng)歷過(guò)這種事情，它是真實(shí)存在的。攜程的回復(fù)不但態(tài)度生硬，而且避重就輕。面對(duì)公眾的憤怒，企業(yè)不能有僥幸心理，應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，改進(jìn)不足之處。
三原色幼兒園事件
當(dāng)然，公關(guān)的最高境界是無(wú)招勝有招。2017年11月22日，北京“三原色”幼兒園被爆出虐童事件。為什么叫三原色？你懂的。當(dāng)憤怒的家長(zhǎng)要求看監(jiān)控錄像時(shí)，幼兒園百般推辭。三原色幼兒園的股價(jià)暴跌38.41%，市值蒸發(fā)2.9億美元。但三原色的官方回應(yīng)卻非常淡定：對(duì)于個(gè)別人士涉嫌誣告、陷害的行為，幼兒園園長(zhǎng)已經(jīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。在警方公布的調(diào)查結(jié)果之前，幼兒園CFO在股東會(huì)議上回應(yīng)說(shuō)：“警方的調(diào)查最壞的結(jié)果將是，這次的事件會(huì)被認(rèn)定為一起獨(dú)立的，公司旗下一個(gè)項(xiàng)目的員工做了壞事”。官方公布的最終處理結(jié)果是園方和家長(zhǎng)都有錯(cuò)，各打五十大板。想獲知真相的人獲得的正式答復(fù)是涉事班級(jí)監(jiān)控視頻存儲(chǔ)硬盤已被值班的阿姨損壞。以至于網(wǎng)友調(diào)侃：全世界的硬盤，只有陳冠希的能修好。這真是無(wú)招勝有招，“三原色”幼兒園不僅絕處逢生，而且股價(jià)也開(kāi)始企穩(wěn)?？磥?lái)，再厲害的公關(guān)招術(shù)，都不如一塊硬盤！
被滑鐵盧的王健林
王健林最近被一篇文章惹得很惱火，名為《王健林的滑鐵盧》。文章寫得非常生動(dòng)，簡(jiǎn)直把王健林刻畫成一個(gè)因?yàn)榉干纤宰詈蟛坏貌桓畹厍笊臒o(wú)腦商人。這篇文章真真假假，一下子惹惱了萬(wàn)達(dá)和王首富。三天后，萬(wàn)達(dá)發(fā)布了一份嚴(yán)正聲明，縱觀公關(guān)稿全文，可以說(shuō)開(kāi)辟了公關(guān)界的新文風(fēng)，很像是某位領(lǐng)導(dǎo)憤怒之下的口述整理成的。類似“還真就用得著”、“更為可笑”這類口語(yǔ)化表述都出來(lái)了。一副高高在上的調(diào)調(diào)。但這個(gè)公關(guān)稿給人的感覺(jué)是只見(jiàn)樓梯響，不見(jiàn)人下來(lái)。因?yàn)槿f(wàn)達(dá)雖然說(shuō)要告作者獸爺，但是最后還是不了了之。獸爺?shù)奈恼氯匀辉谂笥讶醾??？赡苁峭跏赘粺┬牡氖虑樘啵@點(diǎn)小的危機(jī)公關(guān)他已經(jīng)顧不上了？
賈躍亭金蟬脫殼
前不久，賈躍亭在美國(guó)融資成功，似乎可以暫時(shí)甩掉“下周回來(lái)賈躍亭”的恥辱標(biāo)簽。但是賈躍亭如何借夢(mèng)想之名“金蟬脫殼”的故事，至今還為人津津樂(lè)道。從今年夏天開(kāi)始，有不少供應(yīng)商跑到樂(lè)視大樓樓下來(lái)討債，他們穿著印有“樂(lè)視還錢”的T恤，手里拿著擴(kuò)音器，循環(huán)播放著“樂(lè)視還錢，賈躍亭還錢。”樂(lè)視的資金鏈問(wèn)題已經(jīng)很難再捂住了。7月3日，有媒體爆料，賈躍亭甘薇及三家樂(lè)視系公司在招商銀行的12億元存款被凍結(jié)。大廈將傾，大家都冷眼旁觀賈躍亭將如何收?qǐng)?，誰(shuí)會(huì)來(lái)做白衣騎士。7月6日10：49，賈躍亭發(fā)文《我會(huì)盡責(zé)到底》，表示會(huì)承擔(dān)全部的責(zé)任，會(huì)對(duì)樂(lè)視的員工、用戶、客戶和投資者盡責(zé)到底。他將全力造車，實(shí)現(xiàn)FF 91最快量產(chǎn)上市。當(dāng)天下午18：17，樂(lè)視發(fā)布消息，賈躍亭辭去樂(lè)視網(wǎng)董事長(zhǎng)一職，孫宏斌正式接棒。有媒體消息稱，賈躍亭其實(shí)在前一天就已經(jīng)到美國(guó)了。所以說(shuō)，公關(guān)狗再怎么會(huì)做公關(guān)，都不如賈躍亭聰明的克服中國(guó)海關(guān)。
