扎克伯格在美國聽證會現(xiàn)場
網友張三:小扎不容易，舌戰(zhàn)美國國會群 網友李四:給美國老大爺們解釋互聯(lián)網也是一個糟心的事。網友王麻子:中國賣信息更嚴重，把某李、某馬也叫出來。網友老五:小扎很坦誠，不容易呀從結果上來看，這次扎克伯格大戰(zhàn)美國國會對于Facebook的股價起到一定的推動作用，所以這次的危機公關是成功的。不過就泄漏用戶信息這件事在其它國家太正常了。
我就親身體驗過咱們國家用戶信息流通的效率。辦營業(yè)執(zhí)照的時候我留了自己的電話。一個月內，有辦證的、代開發(fā)票的、貴州茅臺、各大銀行貸款的等不下十幾家公司給我打電話推銷。咱們國人每天都在經歷這些電話營銷的事情，但是也沒有上升美國這高度。到底是美國人太重視，還是另有原因?
我查了一下這次事件的起因。2016年美國大選的時候，一家名為劍橋分析(Cambridge Analytica)的數(shù)據(jù)公司竊取了5000萬Facebook用戶資料，根據(jù)每個用戶的日常喜好、性格特點、教育水平，預測他們的政治傾向，進行新聞的精準推送，達到洗腦的目的，間接促成了特朗普的當選。另外傳言這家公司有俄羅斯的背景。從此就把這次事件上升到俄羅斯人操作美國大選。
這次用戶信息泄漏的事件演變成為國家安全層面，也難怪這些美國政治家坐不住。這要是在中國可能小扎連舌戰(zhàn)的機會都沒有。今天咱們不關注政治層面的原因，只談這次Facebook的危機公關。首先從結果上來說，F(xiàn)acebook股價飆升4.5%，大部分網絡對于扎克伯格表示贊揚，是一次成功的危機公關。那么扎克伯格是如何通過辯論去贏得大眾的支持?
首先是穿著上面的變化。大家都知道小扎平常都是T恤，只有重大場合才是西裝。這一次聽證會，小扎西裝革履，面帶疲態(tài)。讓人感覺他很重視，也為這件事焦頭爛額。喚起人們的同情心。
其次是態(tài)度，先承認自己的錯，錯在哪里，以后要怎么改變，也表明愿意接受政府的監(jiān)控。塑造了一個坦誠的形象。誰會去揪著一個坦誠的人唇槍舌戰(zhàn)。
最后重塑公司的愿景，讓人與人之間連接，這個愿景美好吧。去強化Facebook在推動社會的發(fā)展，這個事情做好了大家都能夠受益。
縱觀過去十幾年的危機公關案例來看，最佳的方式還是直面自己的問題，向用戶坦誠交代。這個社會太透明了，互聯(lián)網已經讓我們沒有了隱私。你怎么可能瞞得住用戶。不過我也發(fā)現(xiàn)，越小的公司越喜歡找些借口欺騙用戶，而往往這樣的公司不到幾年就死掉了。大公司和小公司的區(qū)別不僅僅是在人員數(shù)量、營收，還有態(tài)度!
