對于企業(yè)來說，“負面”事件的發(fā)生是無法避免的，如果處理不當會直接影響到企業(yè)的形象和口碑。而且在信息傳播速度極快的互聯(lián)網(wǎng)時代，“壞事傳千里”這句話體現(xiàn)的淋漓盡致，稍不注意就會造成難以想象的口碑崩塌。那危機公關該怎么做呢？來跟裂推云看看馬蜂窩的精彩示例。
近日“打車去希臘”話題引起熱議，事件起源于微博博主@二村不停的一條微博。該博主在馬蜂窩上預定了俄羅斯海參崴的巴巴多斯旅館，抵達后卻發(fā)現(xiàn)馬蜂窩錯定為希臘的巴巴多斯島旅館。一字之差旅館地點卻相聚一千公里，于是該博主開始求助馬蜂窩客服，希望能得到解決。
經(jīng)過一個半小時的溝通，客服提出了解決方案：用戶自行打車去該旅館，保留相關票據(jù)馬蜂窩報銷。于是“8萬報銷打車費”、“打車去希臘”等噱頭讓這件事開始迅速發(fā)酵，馬蜂窩在輿論壓力下作出回應，會履行協(xié)議作出賠償。
其實馬蜂窩最開始是使用關注人數(shù)極少馬蜂窩客服號進行回應，發(fā)現(xiàn)不足以“平民憤”，于是在官方大號上進行回應。開始對事態(tài)發(fā)展和影響做出了錯誤判斷，好在及時反應過來。有這樣一句話“有錯就要認，挨打要立正”，當出現(xiàn)失誤時首先要及時認錯。其實大部分人們都很寬容，并不是不能容忍失誤，而是要看到錯誤方的態(tài)度和解決措施，而馬蜂窩很好的做到了這點。
將“危機”公關成“營銷”，馬蜂窩這一波操作不可謂不厲害。不僅增加了軟件的曝光度和知名度，還宣傳了軟件可預訂酒店的功能。用8萬塊達到了幾十幾百倍的營銷推廣效果，在兩全其美的表面下，也有網(wǎng)友冷靜猜測這是一場自導自演的營銷事件。
拋開這場事件到底是無心插柳還是有意為之不談，馬蜂窩在事件發(fā)生后，態(tài)度誠懇并及時解決值得借鑒。而用報銷8萬車費這個噱頭掩蓋掉其管理和服務體系的漏洞，引導輿論讓這件事皆大歡喜。從危機公關方面來講，這絕對是個非常精彩的示例。
然而從長遠角度來說，這可能后患無窮。馬蜂窩的解決方式看似完美，實則根本沒有解決核心問題。并沒有從管理和服務體系方面提出解決措施，只是說一旦發(fā)生此類問題將作出賠償。卻沒有著眼于如何才能使這類問題不再發(fā)生，用抖機靈的方式掩蓋內部問題而不加以解決，總有一天會“毀掉”自己。
