8月份已過，前有滴滴事件，后有自如房屋甲醛超標，有人就目測，跨過夏季到了秋季，9月必是“多事之秋”。
果然，9月剛開始，大強子就在美“因性侵遭明尼蘇達警方調(diào)查”，無論哪件事都事發(fā)突然，這也考驗了企業(yè)的危機公關(guān)。
但觀察這些事件的處理方式，總是讓人失望。不過，總有那么一兩個脫穎而出的，比如馬蜂窩用8萬塊打車費就化解了一場風波。
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是誰捅了馬蜂窩
我們先來捋一下“8萬打車到希臘”事件的脈絡(luò)。
網(wǎng)友@二村不停 在微博發(fā)文稱，在馬蜂窩上預(yù)訂了酒店，到達地點之后卻發(fā)現(xiàn)無訂單信息，與客服深入了解之后，發(fā)現(xiàn)原來因系統(tǒng)失誤將位于海參崴的巴巴多斯旅館，訂成了希臘的。
事實上，每年因為系統(tǒng)失誤導致顧客無法入住的情況不知凡幾，通常處理也就賠償、道歉，但馬蜂窩這件事壞事就壞在了客服的敷衍態(tài)度上，客服給了顧客兩個解決方案，1、賠償216元。2、自行打車到對接錯誤的旅館，報銷車費并賠償100元優(yōu)惠劵。
是的，你沒聽錯，從俄羅斯打車去希臘！博主一查，這下可就鬧大發(fā)了。打車不說需要途徑多個國家，最讓人哭笑不得的是，需要146個小時，也就是6天！
由于博主經(jīng)歷太奇葩，所以在網(wǎng)上引起了一波吐槽：
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8萬打車費平息風波
按固有思維來講，馬蜂窩只需要官方發(fā)布一個致歉聲明，如同滴滴又雙叒叕表示“萬分悲痛”、“自責”、“愧疚”，“辜負了信任”，“負有不可推卸的責任”一樣，便可息事寧人，至于消費者認不認同就不在他們考慮范圍之內(nèi)了。
但馬蜂窩卻堅持兌現(xiàn)自己的承諾，致歉，三倍賠償原訂單費用，“報銷打車費用“8萬人民幣。
隨后，當事人隨后表示已收到賠償：
從事發(fā)到馬蜂窩采取措施，這其中事件發(fā)酵給馬蜂窩帶去的負面影響是極其巨大的，然而馬蜂窩良好的認錯態(tài)度，以及將錯就錯，旅行自己的諾言，將錯誤訂單轉(zhuǎn)化為實際出行服務(wù)，既解決了當事人的問題，同時狠狠在網(wǎng)友面前刷了一波好感。
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危機公關(guān)到底如何做？
企業(yè)的發(fā)展不可能一帆風順，發(fā)生錯誤在所難免，危機危機，拆開來既是危險又是生機，關(guān)鍵就在于如何解決。
承擔責任
事件從發(fā)生到解決，跨度的時間越久，對企業(yè)傷害越大。在解決問題之前，企業(yè)首先要做的是承認錯誤，不推卸責任，比如去年的海底撈事件，將責任攬在管理上而非工作人員身上，既對外樹立了良好的形象，又對內(nèi)讓員工更加死心塌地。
公開、透明，并迅速做出反應(yīng)
因為網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達，一個小小的魚餌就能炸出一波大魚，企業(yè)在處理問題的過程中一定要公開、透明，這讓我想到了今年3月時最大的危機公關(guān)——藍色光標，先不說方式，就說企業(yè)出爾反爾的行為——承諾給離職員工的卻沒有給到，事態(tài)越發(fā)不可收拾，全球最大的公關(guān)公司，卻沒有做好自己的危機公關(guān)，就足以給外界留下不專業(yè)的印象。
解決引發(fā)危機的核心問題
拿此次馬蜂窩來說，事件起因是客服的“不專業(yè)”導致，消費者發(fā)布在網(wǎng)上可能根本不抱有會獲得賠償?shù)南敕?，馬蜂窩將錯就錯，不僅指出了客服的問題，還承諾將錯誤變成正常的出行服務(wù)計劃，完善同類情況的補償方案（由單倍改為三倍），8萬塊的費用，給了網(wǎng)友意外驚喜，也讓外界看到了馬蜂窩的誠意。
再看滴滴事件，不可否認，滴滴的回應(yīng)速度還是很快的，但在態(tài)度上就讓人不敢恭維了。
4個月內(nèi)，連生兩起案件，但道歉聲明卻大同小異（四個月前的聲明已被刪除），除了賠償由百萬懸賞到這一次的三倍賠償，但他們卻忘了再多的錢，也買不來生命。
而承諾的整改4個月前并不是第一次，早已讓受眾心生不滿，如今再承諾整改，懇求公眾原諒，可就不那么容易了。
引用尼克松總統(tǒng)的一句話，“在一場危機中，最輕松的時刻是處理危機本身，最艱難的是決定到底應(yīng)該迎戰(zhàn)還是放棄。而最危險的時候則出現(xiàn)在危機過后。這時你一定要萬分小心，因為你已經(jīng)耗盡了所有的資源，同時也解除了防備”，便是對危機公關(guān)最好的理解。
馬蜂窩這次危機公關(guān)，以誠懇的態(tài)度，落實實際的方式，成功地化解了危機，被網(wǎng)友稱為是世界杯期間上億廣告費都達不到的效果卻用8萬就做到了，可見，危機公關(guān)做得好，其效果真的不亞于一場營銷活動。
