最近下了兩單網(wǎng)購，一單黑龍江五常稻花香大米、一單新鮮上市的陽澄湖大閘蟹，都不是很順利，兩個店家截然不同的做法，形成了很有意思的對比，其中大米店雖然只是一個小小C店掌柜，但是他的做法堪稱是經(jīng)典的教科書般的危機(jī)公關(guān)，大閘蟹是一個上過北京衛(wèi)視被多家雜志報(bào)道過的天貓店，但是客服人員的做法也堪稱經(jīng)典的失敗型售后服務(wù)。
本著先抑后揚(yáng)的原則，我們先看失敗的大閘蟹售后服務(wù)。
購買大閘蟹的前因后果總結(jié)來說就是：今年大閘蟹9月21日上市，9月21日前購買算預(yù)售，預(yù)售默認(rèn)不發(fā)貨，發(fā)貨提前1-2天提醒；9月22日以后購買算現(xiàn)貨，現(xiàn)貨默認(rèn)5天內(nèi)按順序發(fā)貨，延遲發(fā)貨要備注。
而我，這個信任店家產(chǎn)品過關(guān)的老顧客，大概掃了一眼寶貝說明，懶得和客服嘮嗑，直接就下單了，于是，第二天我收到了產(chǎn)品已發(fā)貨的通知。
面對一臉懵逼的我，客服說出了以上我總結(jié)出來的理由，沒有一句道歉，沒有一點(diǎn)想辦法協(xié)調(diào)處理問題的意愿，總之，問題都是我的，與他們無關(guān)，老老實(shí)實(shí)簽收快遞就行了。
抹掉店家名稱，免得說我黑他們家
我不是杠精，所以，在我看了店里通篇大字提醒10月以后味道更好、需要發(fā)貨提前打招呼，在最下面有幾行小字說明5天內(nèi)發(fā)貨的寶貝描述后，我選擇了沉默，從某種意義上來說，客服說的確實(shí)沒錯。但是店家真的一點(diǎn)責(zé)任都沒有嗎？順便說一句，我是從12年開始就在他家買大閘蟹的老顧客了。
閱讀理解過關(guān)的你，想必和我一樣，認(rèn)為默認(rèn)是不發(fā)貨的吧
我們再來看稻花香大米的賣家。
9月18日參加一個團(tuán)購下單了20斤稻花香大米，賣家一直沒發(fā)貨，我也沒管，家里也不是等著米下鍋。過了三天，賣家給我發(fā)了條短信，內(nèi)容如下：
抹去店家名字，免得說我打廣告，有需要的留言或私信
真正是教科書般的危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)有個5S原則，包括：承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則、權(quán)威證實(shí)原則，我們套用這5個原則來分析賣家的短信。
第一，承擔(dān)責(zé)任原則：賣家毫不推卸責(zé)任，他在第一句話里就直接道歉“對不起”，而且沒用使用我們常見的客服套話：“如果給您帶來不便，我們表示抱歉……”。一個“如果”直接就甩鍋了，小學(xué)語文就講了，這是表示假設(shè)，而客戶能夠找上門的，一定是已經(jīng)帶來不便了，客戶不會為了個假設(shè)找上門來的，他沒那么閑。
第二，真誠溝通原則：賣家在短信里言簡意賅地告訴了我事情發(fā)生的前因后果，以及他為了解決問題所付出的努力，包括他的補(bǔ)償方案，讓客戶能感受到他是真心實(shí)意地為客戶著想。
第三，速度第一原則：問題發(fā)生后，賣家并沒有等到我催促再想辦法解決問題，他自行想辦法解決了問題，然后主動告之我，其實(shí)如果他不說，我根本不知道這背后發(fā)生了什么事。我有理由相信，如果我主動找到他催促，他會第一時間告訴我發(fā)生了什么、他計(jì)劃的解決方案是什么。
第四，系統(tǒng)運(yùn)行原則：雖然是個小小的家庭C店，賣家在短信里提到了他的家人，補(bǔ)償方案是他們?nèi)疑塘康慕Y(jié)果。反觀前段時間出事的某園，開新聞發(fā)布會的時候，各位經(jīng)受過嚴(yán)格職場培訓(xùn)的高管在現(xiàn)場表演推諉責(zé)任。
第五，權(quán)威證實(shí)原則：賣家給我發(fā)完短信不久，系統(tǒng)就提示我快遞已發(fā)出，佐證了賣家短信里的內(nèi)容。
說完經(jīng)典教科書般的危機(jī)公關(guān)稻花香米，我們再說回經(jīng)典失敗的售后服務(wù)大閘蟹。
雖然客服振振有辭他們已經(jīng)盡到告之義務(wù)，但是真的已經(jīng)完美到毫無改進(jìn)空間了嗎？
我認(rèn)為至少還有四點(diǎn)可以做：
第一，道歉。至少表示一下你的歉意，在我不能按預(yù)想中會在10月中旬收到膏滿黃肥的大閘蟹的情況下，讓我能夠舒心一點(diǎn)。
第二，盡力協(xié)調(diào)解決，而不是歸責(zé)。整個聊天過程，客服除了讓我承認(rèn)現(xiàn)在發(fā)貨完全是我的責(zé)任以后，沒有提到任何補(bǔ)救措施。網(wǎng)購都有經(jīng)驗(yàn)，有些店家會提前在網(wǎng)上給快遞下單，生成快遞號以后就進(jìn)入發(fā)貨系統(tǒng)，這時候其實(shí)貨還在店家沒有被快遞拿走。那么客服至少可以有兩件事可以做，要么在貨沒有拿走的情況下，可以幫忙翻出我的貨，取消發(fā)貨，要么告之我已經(jīng)和快遞司機(jī)聯(lián)系了，但是已經(jīng)走很遠(yuǎn)了，不好再回來。雖然這么做感覺于事無補(bǔ)，至少我會覺得你認(rèn)真在幫我想辦法?？头藛T最重要的是，讓客戶覺得你是和他站一邊的，不是在他的對立面。
第三，明顯提示：在現(xiàn)貨發(fā)售的頁面里，用大字提醒拍下5天內(nèi)按順序發(fā)貨，而不是提醒10月會更好吃，把5天發(fā)貨放在一個角落里，你這個提醒有什么意義？
第四，提醒發(fā)貨：21、22、23日，這三天是預(yù)售和現(xiàn)貨的一個分界線，不仔細(xì)看的顧客可能真的會弄混淆，我前一天拍下第二天就發(fā)貨，想必訂單不會很多，在訂單不多的情況下，客服能不能一句話提醒客戶是否需要發(fā)貨？
既不費(fèi)力也不費(fèi)錢的這四點(diǎn)做完，經(jīng)典失敗售后也能轉(zhuǎn)變成經(jīng)典教科書般的案例，做客服，最重要不是歸責(zé)客戶，而是讓客戶下一次還愿意來下單。
你問我下一次還來下單嗎？一旦找到替代品，估計(jì)不會再來了。是的，你看，一個兩敗俱傷的結(jié)局，店家損失一個客戶，以及N個潛在客戶，而我，一個怕麻煩的人，要重新去尋找新商家。
