據(jù)報道:9月6日晚,山東濰坊市消費(fèi)者馬先生和懷孕的妻子在濰坊市的一家呷哺呷哺火鍋店吃飯,結(jié)果從鍋底湯里吃出一只老鼠。因擔(dān)心感染疾病,對胎兒不利加上店家的態(tài)度較差,雙方協(xié)商未果,最終引起了市場監(jiān)督管理局的介入。呷哺呷哺面臨著一次突如其來的品牌危機(jī)。
我們來看這次危機(jī)中呷哺呷哺的應(yīng)對。
在事件發(fā)生初期,商家一直和消費(fèi)者爭執(zhí)不下,雙方就賠償問題無法達(dá)成一致,商家也一直堅持等待總部的回復(fù)。但是在這過程中,有店員疑似說出了如果擔(dān)心孩子,就給兩萬把孩子打了這句話。這種話無疑將矛盾擴(kuò)大化。最終消費(fèi)者憤怒之下,聯(lián)系了市場監(jiān)督管理局?？梢哉f,在事件初期,因為店家的處理不當(dāng),加上官方的介入,形勢變得越來越不利。
在這種情況下,呷哺呷哺應(yīng)當(dāng)把握好危機(jī)公關(guān)中的時間原則,迅速做出反應(yīng)。但是在24小時的黃金時間內(nèi)呷哺呷哺卻并未回應(yīng),似乎還在進(jìn)行調(diào)查。直到9月8日23時許呷哺呷哺才發(fā)布聲明稱,通過全面檢視各個環(huán)節(jié)和餐廳監(jiān)控視頻,初步排除因菜品出餐操作不規(guī)范或餐廳環(huán)境污染造成老鼠進(jìn)入的可能。2天時間,可以說呷哺呷哺還是不夠迅速,這期間輿情蔓延,消息擴(kuò)散,網(wǎng)上到處充斥著那句著名的“兩萬把孩子打了”。而且深夜的聲明固然是細(xì)心調(diào)查的體現(xiàn),但這個時間點(diǎn)能吸引多少流量關(guān)注也是個問題。與此形成鮮明對比的是,同為火鍋店企業(yè)的海底撈在后廚事件中,僅僅4個小時后就發(fā)布了道歉申明。
我們再從危機(jī)公關(guān)中的承擔(dān)責(zé)任原則和真誠原則看呷哺呷哺的聲明。在這份聲明中,呷哺呷哺強(qiáng)調(diào)了店里沒有老鼠,而且附上了鼠害風(fēng)險調(diào)查報告,對消費(fèi)者表示深切關(guān)心并陪同消費(fèi)者前往醫(yī)院做檢查,同時向當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門做匯報。應(yīng)該說,從真誠原則看,這個聲明還是差強(qiáng)人意的,沒有回避問題,也對消費(fèi)者有了交代。但是在承擔(dān)責(zé)任方面,呷哺呷哺一味強(qiáng)調(diào)自己無責(zé)任,而沒有站在受害者的立場上表示同情和安慰,未免有推卸責(zé)任的意味,讓公眾有些失望。另外,呷哺呷哺還表示若有不實(shí)指控,將保留司法追究權(quán)。這番官方的言論更是讓人覺得太過強(qiáng)硬,字里行間似乎流露著威脅。
值得一提的是,9月9日,市場監(jiān)督管理局在調(diào)查之后,責(zé)令呷哺呷哺餐飲管理有限公司濰坊第一分店停業(yè)整改。試想如果呷哺呷哺第一時間就自己暫時關(guān)停涉事的門店、主動向政府主管部門匯報事件進(jìn)展,恐怕就不會在輿論上如此被動了吧。
這次“老鼠門”事件,呷哺呷哺的危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)僅僅算是中規(guī)中矩,但明顯做的不夠好,呷哺呷哺過于糾結(jié)老鼠從哪里來的問題了。沒有把握黃金時間,危機(jī)公關(guān)中顯得較為強(qiáng)勢,僅僅從自身的利益出發(fā),未能利用同理心博取公眾的同情支持,這些都是危機(jī)公關(guān)中出現(xiàn)的問題。這次事件和公關(guān)對品牌造成的影響仍需觀察,但9月10號,受老鼠門影響,呷哺呷哺今早持續(xù)下行,盤中最低跌逾7%,已成事實(shí)。
