回顧剛過去的2018年，公關(guān)界算得上熱鬧非凡，各類負(fù)面事件層出不窮，甚至有公關(guān)公司也來湊個熱鬧。梅花網(wǎng)MICE依據(jù)負(fù)面事件傳播度、影響力以及危機(jī)公關(guān)失誤程度整理出2018年十大危機(jī)公關(guān)事件。大家一起看看吧~ PS：以各危機(jī)公關(guān)事件以時間順序排列，排名不分大小。
1、萬豪酒店事件
事發(fā)時間：1月9日
事件還原：
1月9日上午8點(diǎn)19分，微博網(wǎng)友@仲舉掃地發(fā)布了一組圖片，在選擇“國家”的列表里，竟赫然出現(xiàn)香港、澳門、臺灣以及西藏的選項。在此之后，有網(wǎng)友披露“萬豪禮賞”在美國社交網(wǎng)絡(luò)twitter賬號上，公然點(diǎn)贊藏獨(dú)賬號發(fā)表的藏獨(dú)言論。該言論稱：祝賀全球連鎖酒店萬豪國際集團(tuán)將西藏和香港、臺灣一起列為“國家”。
1月19日晚，知乎網(wǎng)上，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，在萬豪酒店官網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)，不僅臺北被標(biāo)注為Taiwan，臺中、臺南等數(shù)個中國臺灣地區(qū)的地名更是被標(biāo)注為Japan。后，知友們迅速發(fā)現(xiàn)，在萬豪英文版網(wǎng)站頁面輸入“臺”字，下拉菜單中出現(xiàn)的“臺中市”、“臺南市”和“臺東（縣）”，也都被標(biāo)明所屬于日本。
公關(guān)失誤：
萬豪酒店沒有認(rèn)清事件的嚴(yán)重性，只是輕描淡寫的道歉，也沒有立即約束公司所有人的行為，避免類似的錯誤，從而導(dǎo)致短時間內(nèi)先后又發(fā)現(xiàn)兩起類似的錯誤，消耗掉群眾對公司最后的一點(diǎn)信任。
后續(xù)：
萬豪酒店在關(guān)停其中文網(wǎng)站和APP多日之后悄無聲息的偷偷上線。但萬豪酒店在2018年被曝光有嚴(yán)重衛(wèi)生問題，海外曝光5億人次信息泄露問題面臨集體訴訟。
2、京東“售假門”事件
事發(fā)時間：3月13日
事件還原：
3月13日15點(diǎn)30分，知名女作家六六在微博及個人公眾號發(fā)表標(biāo)題為《無賴京東》的文章。文章稱其好友在京東全球購上，購買了價值人民幣1489元的美國Comfort U 護(hù)腰枕，但實際收到的是一個Logo為Contour U，售價為33.6美元的護(hù)腰枕。在漫長的交涉和確鑿的證據(jù)面前，商家仍不承認(rèn)售假，反而以發(fā)錯貨為由，勉為其難接受退貨退款。對此事，京東客服除了咬定商家只是發(fā)錯貨外，態(tài)度極其惡劣。文章指出作者好友與商家的信息對話，商家欺騙人的部分，被京東數(shù)據(jù)后臺處理抹掉了，商家的虛假廣告信息也被抹掉。
公關(guān)失誤：
爆料人是一位頗具影響力的作家、編劇。早在2015年，她就曾在微博上爆料類似的事件頗具影響力，當(dāng)時該文章還獲得王思聰?shù)霓D(zhuǎn)發(fā)支持。在3.15晚會來臨之際，京東公關(guān)并沒有吃一塹長一智，在第一次公關(guān)聲明中選擇與六六硬剛，否認(rèn)六六文章內(nèi)容，并將追究法律責(zé)任，使得事件引起更大范圍的傳播。最后，京東CMO徐雷不得不服軟道歉，并給出提升客戶體驗方案。
后續(xù)：
京東在此事件中，雖然最終道歉較晚，但好在能與爆料人握手言和，關(guān)于類似的問題在之后也沒有再度廣泛傳播。9月份，京東由于眾所周知的事件陷入輿論的深淵中，但該事件中，京東公關(guān)依然極盡所能，所以才這里不再討論。
3、“鴻茅藥酒”事件
事發(fā)時間：4月13日
事件還原：
1月11日，內(nèi)蒙古自治區(qū)涼城縣公安局因廣州醫(yī)生譚秦東一篇標(biāo)題為《中國神酒“鴻毛藥酒”，來自天堂的毒藥》的文章，以涉嫌損害公司信譽(yù)、商品聲譽(yù)罪，將其從廣州的家中帶走，次日譚秦東被刑事拘留。
4月13日，成都商報旗下紅星新聞首次對此事進(jìn)行了報道。之后陸續(xù)有媒體跟進(jìn)此事，人民日報、光明網(wǎng)、新京報、團(tuán)結(jié)湖參考、健康時報、俠客島等多家媒體發(fā)表評論，指出：“鴻茅藥酒跨省抓人的底氣何在？”在微博和微信上，王志安、周筱赟、丁香園、春雨醫(yī)生等大V紛紛質(zhì)疑。
再之后，除卻此次跨省抓捕是否合適以外，各界媒體針對鴻茅藥酒的虛假廣告、不良反應(yīng)、非處方藥資質(zhì)、發(fā)家史等發(fā)表質(zhì)疑。
公關(guān)失誤：
鴻茅藥酒以秀肌肉的方式應(yīng)對質(zhì)疑者，把自己送到媒體的聚光燈之下，結(jié)果卻照出自己的斑斑劣跡。
后續(xù)：
整個事件隨著人們關(guān)注度逐步下降，事件也慢慢偃旗息鼓。12月初，內(nèi)蒙古鴻茅藥酒股份有限公司赫然出現(xiàn)在《內(nèi)蒙古自治區(qū)優(yōu)秀民營企業(yè)擬表彰名單》中再次受到媒體質(zhì)疑，在之后的正式名單中被除名。
4、藍(lán)色光標(biāo)事件
事發(fā)時間：3月15日、7月2日
事件還原：
藍(lán)色光標(biāo)“辭退門”
3月15日，朋友圈被一篇名為《藍(lán)色光標(biāo)，所謂亞洲最大公關(guān)公司，如此坑害老員工，良心真的不會痛嗎？》刷屏，該文章作者（公眾號"有點(diǎn)自我"）聲稱自己作為藍(lán)標(biāo)員工，被HR和領(lǐng)導(dǎo)威脅勸退，無法獲得員工離職的補(bǔ)償權(quán)益。很快，事件引起熱議。
3月22日晚，事件當(dāng)事人再發(fā)聲明《我刪了文章發(fā)了聲明，卻換來了藍(lán)色光標(biāo)對我的詆毀和無償開除》，致使已經(jīng)平息的事件波瀾再起，很快藍(lán)標(biāo)不甘示弱再發(fā)《后續(xù)聲明》。
藍(lán)色光標(biāo)被爆刷量應(yīng)付客戶
7月2日晚間，前《名車志》專題總監(jiān)、汽車博主“橘子”在其微信公眾號發(fā)文《藍(lán)標(biāo)，你就是這樣服務(wù)你的客戶BMW的嗎？》怒懟藍(lán)色光標(biāo)。文章中，作者質(zhì)疑藍(lán)色光標(biāo)利用假網(wǎng)紅刷量騙錢和不尊重內(nèi)容創(chuàng)業(yè)者。該文章發(fā)布之后刷屏，“假網(wǎng)紅”就此暴露在了公眾視野中。
公關(guān)失誤：
辭退門中，事件本已偃旗息鼓，與當(dāng)事人和解，但在后續(xù)處理中又出現(xiàn)反復(fù)，讓吃瓜群眾看了一場好戲。而藍(lán)標(biāo)的兩則聲明也被多方詬病，不少網(wǎng)友評論道，"聲明毫無溫度可言"、"表現(xiàn)了大公司的傲慢，卻沒有上市公司的大氣"。而在被指刷量應(yīng)付客戶的事件中，藍(lán)標(biāo)在回應(yīng)中只表達(dá)堅決反對數(shù)據(jù)造假，但未正面回應(yīng)質(zhì)疑，顯得底氣不足。
后續(xù)：
2018年10月28日發(fā)布的財報顯示，公司三季度營收為170.02億元,同比增長62%;凈利為4.13億元,同比增長48%。其出海業(yè)務(wù)大幅增長,其他板塊業(yè)務(wù)平穩(wěn)增長，整體看來負(fù)面事件對其影響不大。
5、“華大癌變”門事件
事發(fā)時間：7月13日
事件還原：
7月13日上午，一篇標(biāo)題為《華大癌變》的文章引發(fā)一場軒然大波。文章核心內(nèi)容起始于一個男嬰伴隨著“13號染色體長臂缺失綜合癥”、“腦發(fā)育不良”、“虹膜缺損”等一系列缺陷和疾病降生。而在出生前，產(chǎn)婦曾通過華大無創(chuàng)DNA檢測，結(jié)果顯示“低風(fēng)險”。文章稱，該產(chǎn)婦在后續(xù)檢測發(fā)現(xiàn)異常，然而當(dāng)醫(yī)生得知產(chǎn)婦已經(jīng)做過“華大無創(chuàng)DNA檢測”，便判斷“問題應(yīng)該不大”。之后前前后后共3位醫(yī)生都做出了同樣的判斷，而最終導(dǎo)致悲劇降臨。當(dāng)天，深圳華大基因股份有限公司董事會立即發(fā)布一篇公告給股票投資者，7月15日華大基因在其官網(wǎng)和微信公眾平臺，再發(fā)一文給廣大懷孕母親澄清事件。
公關(guān)失誤：
華大基因在回應(yīng)中，不認(rèn)為自己有責(zé)任，也就沒有提出改進(jìn)的措施。即便是華大基因在此事件沒有責(zé)任，但就目前事件的影響力和公眾的態(tài)度來看，華大基因仍需要做出一些措施來回應(yīng)公眾的期望。譬如通過更多途徑普及無創(chuàng)DNA檢測的局限性教導(dǎo)醫(yī)生和公眾正確看待檢測結(jié)果、也可以在各渠道約束整改行業(yè)亂象，這不見得起到明顯的改變，但能展現(xiàn)出華大基因的態(tài)度。換言之，一般情況下，公眾無法接受目睹一個行業(yè)里發(fā)生悲劇，而這個行業(yè)的龍頭企業(yè)對此卻無動于衷。
后續(xù)：
整個事件隨著人們關(guān)注度逐步下降，事件也慢慢偃旗息鼓。10月24日，科技部官網(wǎng)最新更新6條處罰信息，華大基因涉及其中。公告顯示，經(jīng)查明，華大科技與華山醫(yī)院未經(jīng)許可與英國牛津大學(xué)開展中國人類遺傳資源國際合作研究，華大科技未經(jīng)許可將部分人類遺傳資源信息從網(wǎng)上傳遞出境。10月26日，華大基因在官方微博發(fā)布《致自媒體“記者金微”律師函的說明》。認(rèn)為其在公眾號上發(fā)表的《華大基因被罰！14萬孕婦基因組已流出國外，細(xì)思極恐！》一文“包含惡意捏造的事實，公然散播研究項目的不實信息，造成了極其惡劣的影響，對公眾具有極大的誤導(dǎo)性”。
6、“拼多多”事件
事發(fā)時間：7月27日
事件還原：
7月26日，拼多多成功在納斯達(dá)克上市并且首日大漲近40%。然而上市第二天開始，網(wǎng)上相繼爆出拼多多平臺上山寨貨假貨的新聞，其中包括7.5元奶粉、鄭淵潔舉報拼多多上售賣盜版皮皮魯圖書和創(chuàng)維聲討拼多多售假等。
公關(guān)失誤：
拼多多應(yīng)對事件的記者溝通會中，表述不得體，例如“山寨不等于假貨”、“假貨，淘寶京東上也有”、“假貨問題是社會問題，讓3歲的拼多多承擔(dān)是不公平的”等招黑語句被媒體抓住同腳大肆傳播，最終留個公眾一個甩鍋、推卸責(zé)任的印象。
后續(xù)：
12月份，拼多多在品牌升級、供應(yīng)鏈改造方面的創(chuàng)新，一定程度上扭轉(zhuǎn)了輿論印象。在雙十二當(dāng)天，拼多多宣布啟動“新品牌計劃”，為處于“食物鏈底端制造業(yè)”的“國外知名品牌代工廠”提供扶助，依托中國品牌滿足用戶高質(zhì)量產(chǎn)品需求。12月26日，極光大數(shù)據(jù)發(fā)布的《2018年電商行業(yè)研究報告》顯示，拼多多已躋身電商第一陣營，用戶占比已經(jīng)達(dá)到了33.2%，僅次于淘寶的41.8%，成功地超過了天貓、京東、蘇寧。
7、“滴滴”事件
事發(fā)時間：5月10日、8月24日
事件還原：
5月10日，一名空姐在鄭州乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，8月24日，僅僅時隔4個月，滴滴順風(fēng)車再次出現(xiàn)惡性案件，一名浙江溫州樂清的女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遇害，從互聯(lián)網(wǎng)公開的相關(guān)信息顯示，事發(fā)前遇害人好友還曾向滴滴求助，當(dāng)時的滴滴不僅無為，而且還推諉敷衍。
公關(guān)失誤：
滴滴懸賞100萬元尋找犯罪嫌疑人。并且公布了這個人的全名，身份證號，電話，及照片。但此懸賞行為卻引來不少網(wǎng)友的反感，有作秀嫌疑。
在第二起事件中，滴滴的高層領(lǐng)導(dǎo)在事發(fā)的四天后才出面道歉，而第一起事件中甚至都沒有出面。這一點(diǎn)也被輿論所廣泛詬病，認(rèn)為滴滴對事件的態(tài)度仍不夠重視。
后續(xù)：
滴滴全面叫停了順風(fēng)車業(yè)務(wù)，并宣布滴滴的業(yè)務(wù)將以安全為主，定期發(fā)布整改結(jié)果。伺候，滴滴試行“公眾評議會”，開啟多輪次公眾投票討論，例如“司機(jī)能否拒載醉酒乘客”。12月14日，滴滴出行員工動員大會上，滴滴CEO程維表示，今年員工年終獎的力度比去年縮減一半，滴滴高管集體不拿年終獎。
8、“自如”事件
事發(fā)時間：8月15日、8月31日
事件還原：
8月15日，一篇微信文章《自如，正在毀掉年輕人的城市夢想》在網(wǎng)路上流傳。文章稱，通過比較杭州同一小區(qū)、同一戶型的自如與非自如房間的差價可以得出，自如用簡單裝修+打包管理費(fèi)+租金月付的變相高息貸款模式，將年輕人的租房成本直接推高接近了20%。8月19日下午，自如CEO熊林發(fā)布關(guān)于租金、行業(yè)、自如的聲明。聲明表示，六年來自如客戶端的價格漲幅遠(yuǎn)低于市場整體漲幅。
8月31日，自媒體“呦呦鹿鳴”發(fā)布文章《阿里P7員工得白血病身故，生前租了自如甲醛房》。 文章曝光，某級別P7的阿里員工在入住自如后患白血病，在7月13日不幸去世。而這位阿里員工在入住前經(jīng)過全面體檢，各項身體指標(biāo)正常。其妻子妻子來到杭州，對那套自如房子進(jìn)行了檢測。結(jié)果顯示：甲醛超標(biāo)。9月1日，自如官微回應(yīng)《關(guān)于杭州租客事件的說明 ????》。隨后，自如董事長左暉在朋友圈回應(yīng)稱，“所有的批評我們都會收下，所有的責(zé)任我們都會承擔(dān)。”
公關(guān)失誤：
自如的公關(guān)態(tài)度過于傲慢自負(fù)，其中關(guān)于房租問題是傲慢，關(guān)于甲醛問題則是自負(fù)。比如事件爆發(fā)前一天，自如以“絕不自憐自怨，更不容許“無恥”加身，以一種憤怒的態(tài)度面對諸多指責(zé)。而在第二天在其關(guān)于”關(guān)于杭州租客事件的說明 ???“中，針對揭發(fā)此事的公眾號，卻稱最終裁定前避免避免碎片化的片面解讀。
自如更被詬病的是后續(xù)處理方案的執(zhí)行問題重重。“甲醛風(fēng)波開始后，許多申請自如免費(fèi)檢測的租客，遲遲排不上檢測的時間，即使完成檢測后，也一直無法拿到檢測報告。檢測結(jié)果大多由管家或客服口頭通知租客，但只告知房間空氣質(zhì)量“合格”或“不合格”，無法看到具體的檢測數(shù)據(jù)。”此外，記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，僅有部分檢測渠道標(biāo)示為：CMA認(rèn)證檢測機(jī)構(gòu)，這與承諾也嚴(yán)重不符。
后續(xù)：
自如事件隨著時間的推移，熱度逐漸下降，歸于平靜。但自如仍然受到甲醛方面的質(zhì)疑。12月6日，北京租客共同起訴自如公司案在北京市東城區(qū)人民法院開庭審理。參與此次集體訴訟的共有26名來自北京的自如租客。租客起訴的理由都是租住了剛剛裝修完工的自如住房，身體出現(xiàn)不適。
9、“D&G事件”
事發(fā)時間：11月22日
事件還原：
D&G官方微博在11月17日晚6點(diǎn)多，陸續(xù)放出來了3 段“起筷吃飯”視頻，視頻中一位華裔模特在一個類似于中式餐館的布景里用筷子吃意大利菜。視頻發(fā)布之后頗具爭議，很多網(wǎng)友認(rèn)為這些視頻涉嫌“種族歧視”。該品牌創(chuàng)始人因此視頻與一名網(wǎng)友的互懟內(nèi)容被發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上。其中的一段辱華言論引起中國網(wǎng)友憤怒，政府也出面強(qiáng)烈譴責(zé)。
而此后，D&G在微博發(fā)表了如下聲明：
Dolce & Gabbana的官方Intragram賬號和Stefano Gabbana的Instagram賬號被盜，我們已經(jīng)立即通過法律途徑解決。我們?yōu)檫@些不實言論給中國和中國人民造成的影響和傷害道歉。我們對中國和中國文化始終一貫的熱愛與尊重。
公關(guān)失誤：
D&G的公關(guān)失誤存在多個方面，撿主要的問題在于兩點(diǎn)。其一是沒有規(guī)范和限制公司領(lǐng)導(dǎo)人的言語行為，讓這位創(chuàng)始人能隨意發(fā)言，不顧企業(yè)形象和利益。其二是用“被盜號”這種蹩腳的謊話來試圖蒙騙群眾，信任全無。一個在前，一個在后，一個在平時，一個是事發(fā)后，而這兩者，D&G都很糟糕。
后續(xù)：
事件發(fā)生后，D&G遭到電商的全體下架，據(jù)報道D&G門店也是門可羅雀。而根據(jù)世界各地網(wǎng)友的爆料，從視頻中也可以看到，目前不僅中國境內(nèi)的一些D&G專賣店冷清，就連美國的D&G店面都幾乎空無一人，甚至連該品牌的大本營意大利米蘭，其他品牌店面熙熙攘攘，D&G店面卻無人光顧。
此外，近日D&G又在意大利卡布里島拍攝了一組宣傳片，宣傳片發(fā)出之后又一次引起了爭議，被指歧視窮人。
10、“權(quán)健”事件
事發(fā)時間：12月25日
事件還原：
12月25日中午，丁香醫(yī)生文章《百億保健帝國權(quán)健，和它陰影下的中國家庭》，該文迅速刷屏。該文主要提及的事情發(fā)生于3年前，內(nèi)蒙古七歲患癌女童周洋放棄醫(yī)院化療，改而服用權(quán)健公司的產(chǎn)品，最后病情惡化后不治身亡。此外，文章還提到了權(quán)健公司的負(fù)離子衛(wèi)生巾、1000多元一雙的天價保健鞋墊等新奇產(chǎn)品和遭人質(zhì)疑的火療技術(shù)，稱這些一同構(gòu)筑了權(quán)健公司每年近200億元的保健帝國。
12月26日凌晨1:29，權(quán)健自然醫(yī)學(xué)科技發(fā)展有限公司通過官方微信號發(fā)布“嚴(yán)正聲明”，稱“丁香醫(yī)生”微信號發(fā)布的刷屏文章《百億保健帝國權(quán)健，和它陰影下的中國家庭》不實，指責(zé)其“利用從互聯(lián)網(wǎng)搜集的不實信息，對權(quán)健進(jìn)行誹謗中傷，嚴(yán)重侵犯權(quán)健合法權(quán)益，致使社會大眾對權(quán)健品牌造成誤解。”
公關(guān)失誤：
坦白講，對于權(quán)健這個已經(jīng)因涉嫌傳銷犯罪和涉嫌虛假廣告犯罪立案偵查，其實際控制人已經(jīng)被刑事拘留的公司，其公關(guān)人員最好的做法是立馬辭職，迅速撇清與這家公司的任何關(guān)系。
但假設(shè)權(quán)健并沒有犯罪事實，權(quán)健的公關(guān)回應(yīng)也是不合格，首先在回應(yīng)中針對諸多質(zhì)疑，權(quán)健只是一味的否認(rèn)并宣稱其為誹謗，但卻拿不出一點(diǎn)證據(jù)支撐自己的立場，很難信服。對于自己的洗白方式，一是打出愛國和民族企業(yè)的幌子，二是抹黑對方，指責(zé)丁香醫(yī)生這么做是為了打擊壓制中國公司，同時蹭熱度刷知名度。但這種方式實在沒有創(chuàng)意，徒增笑柄。
總結(jié)：
縱觀以上整個榜單，小編不得不嘆服如今自媒體的強(qiáng)大，總計十起事件中有八起的起因是某篇自媒體的刷屏文章。這對于企業(yè)公關(guān)來言，更是防不勝防。以往輿情渠道單一情況下，把握好自身相關(guān)的媒體和當(dāng)?shù)氐挠浾哌€是有可能預(yù)見負(fù)面輿情，而現(xiàn)今負(fù)面輿情隨時有可能發(fā)生，而事件可能發(fā)生在昨天或是多年以前。試想權(quán)健公關(guān)還可能猜測到丁香醫(yī)生會發(fā)布對其不利的文章，但京東的公關(guān)絕無法猜到一個知名的女作家也會發(fā)布對其負(fù)面的文章。
未來，對于企業(yè)公關(guān)或許會更難，你可能既要為企業(yè)隨時的失誤想對策，又要為企業(yè)多年以前犯的錯事擦屁股。你既要督促公司高層言行避免發(fā)布不利消息，又要全方位監(jiān)控平面、網(wǎng)絡(luò)、微博微信、各家論壇、大小APP的負(fù)面消息。這個時候，你可能需要一家專業(yè)的輿情監(jiān)測平臺幫助你時刻掌握企業(yè)信息，預(yù)警企業(yè)負(fù)面報道。
