民以食為天，無(wú)論是日常的生活還是在中國(guó)的傳統(tǒng)文化中都占據(jù)著重要的作用。因此，飲食的安全問(wèn)題一直備受關(guān)注。餐飲、食品行業(yè)是公關(guān)危機(jī)的高發(fā)地，如果出現(xiàn)視頻安全問(wèn)題常常引起一場(chǎng)危機(jī)，很容易形成社會(huì)熱點(diǎn)，如果處理不當(dāng)就會(huì)讓企業(yè)陷入困境甚至倒閉的境況。湖南巨推接下來(lái)教你如何應(yīng)對(duì)食品行業(yè)的公關(guān)危機(jī)。
一、現(xiàn)場(chǎng)妥善處理，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)讓當(dāng)事人滿意
該原則有兩個(gè)前提：首先是，出現(xiàn)的食品衛(wèi)生安全事件沒有發(fā)展到出現(xiàn)嚴(yán)重的健康結(jié)果，或者群體事件其次，顧客選擇在第一時(shí)間回頭找企業(yè)進(jìn)行投訴和溝通處理，這時(shí)，采取這一原則，通過(guò)的處理流程為：
1、接待店員應(yīng)及時(shí)將情況上溯，由店長(zhǎng)或者有經(jīng)驗(yàn)的店員接待處理，并及時(shí)通知企業(yè)負(fù)責(zé)人或者老板
2、對(duì)顧客投訴事件進(jìn)行充分的細(xì)節(jié)了解，包括購(gòu)買的時(shí)間、過(guò)程、食用的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，第一時(shí)間判斷事情的真?zhèn)?/span>
3、如果顧客投訴的事件真實(shí)存在，處理人應(yīng)第一時(shí)間道歉，解釋可能出現(xiàn)的原因，并征詢當(dāng)事人的賠償要求和其它訴求，如果需要可以進(jìn)行送醫(yī)檢查等，最大可能獲得當(dāng)事人的完全諒解
4、如果當(dāng)事人不是一個(gè)人，或者有其它相關(guān)關(guān)鍵人陪同，也應(yīng)一并照顧陪同人的觀點(diǎn)和感受，爭(zhēng)取一并獲得諒解
5、企業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)當(dāng)場(chǎng)參與溝通，標(biāo)明態(tài)度，表達(dá)重視，獲得諒解
6、對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行適當(dāng)賠償，雙方簽訂諒解確認(rèn)，表明事件已經(jīng)妥善處理，不再追究或者擴(kuò)散處理。
二、證據(jù)保全原則
1、對(duì)事件處理的證據(jù)進(jìn)行及時(shí)保全，包括購(gòu)買視頻、小票、處理人對(duì)事件處理的流程描述、當(dāng)事方簽字的諒解確認(rèn)。
2、對(duì)工廠、門店涉事產(chǎn)品，品類，當(dāng)期原材料進(jìn)行及時(shí)取樣、封存，進(jìn)行證據(jù)保全。
三、問(wèn)題充分自查自醒原則
，企業(yè)對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行充分的自查自醒，如果確實(shí)存在問(wèn)題和責(zé)任，則需查找問(wèn)題出現(xiàn)的原因、根源和責(zé)任人，及時(shí)對(duì)企業(yè)管理漏洞進(jìn)行封堵，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處理，確保不再類似的問(wèn)題。
如果最終自查無(wú)法支持是企業(yè)自身的責(zé)任，可以引入第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定和解釋。
四、社交媒體事件擴(kuò)散的有效應(yīng)對(duì)原則
如果通過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)該事件有通過(guò)社交媒體小規(guī)模擴(kuò)散的現(xiàn)象，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行有效應(yīng)對(duì)，包括對(duì)用戶咨詢、評(píng)論進(jìn)行有效引導(dǎo)和回復(fù)，對(duì)用戶群進(jìn)行有效的解釋和安撫。
通過(guò)用戶的咨詢、投訴情況，觀察輿情是否有向媒體擴(kuò)散的趨勢(shì)。對(duì)于媒體關(guān)注的苗頭進(jìn)行充分重視和處理，及時(shí)將輿情熱點(diǎn)下壓。
媒體的介入與發(fā)酵一般是危機(jī)形成的重要推動(dòng)力，也是危機(jī)形成的核心節(jié)點(diǎn)。
五、提前準(zhǔn)備對(duì)媒體和政府機(jī)關(guān)的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案
包括核心媒體關(guān)系梳理和應(yīng)對(duì)預(yù)案，尤其是傳統(tǒng)媒體：紙媒、電視媒體、知名網(wǎng)媒、自媒體，政府主管機(jī)構(gòu)的關(guān)系梳理，應(yīng)對(duì)預(yù)案。
所以，食品行業(yè)的公關(guān)危機(jī)我們應(yīng)該盡量的去避免，在管理上一定要嚴(yán)謹(jǐn)。問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)也不要逃避，應(yīng)該沉著冷靜的應(yīng)對(duì)，逐步化解危機(jī)，防止事件進(jìn)一步的惡化。如果一旦形成危機(jī)，承認(rèn)事實(shí)，真誠(chéng)道歉，平穩(wěn)度過(guò)危機(jī)后再通過(guò)適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)營(yíng)銷，降低負(fù)面影響。
