基層銀行業(yè)機構(gòu)作為牽涉大眾切身利益的金融場所，一直以來都是輿論的關(guān)注點。隨著新媒體時代的來臨，信息碎片化、網(wǎng)絡(luò)化等特征加大了基層銀行業(yè)機構(gòu)的聲譽風(fēng)險管控壓力。如何把握輿情管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點領(lǐng)域，是基層銀行業(yè)機構(gòu)需要做好的課題?；鶎鱼y行業(yè)機構(gòu)輿情處置存在哪些問題呢？又該怎樣解決呢？下面由慧科訊業(yè)來為你詳細(xì)解答！
基層銀行業(yè)機構(gòu)輿情處置存在的問題：
被動式應(yīng)對
目前，一些基層銀行業(yè)機構(gòu)對聲譽風(fēng)險尚缺乏系統(tǒng)理性的認(rèn)識和高效的處置預(yù)案，在應(yīng)對輿情風(fēng)險時十分被動，且重事后處理而輕事前預(yù)防。從決策層面看，雖然全面風(fēng)險管理理念日益深入，但一些機構(gòu)的風(fēng)險防范仍局限于信用風(fēng)險、操作風(fēng)險、市場風(fēng)險、流動性風(fēng)險等傳統(tǒng)領(lǐng)域，對聲譽風(fēng)險的認(rèn)識不足，缺乏戰(zhàn)略層面的布局。從執(zhí)行層面看，很多銀行未設(shè)置專門的輿情管理崗位和聲譽風(fēng)險管理部門，輿情處置人員多為兼職，聲譽風(fēng)險管理職能分散，缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的應(yīng)對機制。從執(zhí)行層面看，多數(shù)機構(gòu)缺少一支訓(xùn)練有素的聲譽管理和公關(guān)隊伍，一線員工普遍缺乏相關(guān)意識，沒有形成聲譽風(fēng)險管理文化氛圍，導(dǎo)致在面對緊急的輿情事件時，銀行往往手忙腳亂、疲于應(yīng)付，錯過輿情處置的最佳時機。
滯后式應(yīng)對
在實踐中，一些基層銀行業(yè)機構(gòu)往往在負(fù)面輿情出現(xiàn)后才開始重視，突出表現(xiàn)為事前“渾然不知”、事中“高度重視”、事后“拋之腦后”，不注重輿情管理工作的長效機制建設(shè)。從輿情處置鏈條的角度看，在預(yù)防階段，一些基層銀行業(yè)機構(gòu)尚未形成完善的輿情風(fēng)險監(jiān)測體系，無法及時識別、分析和預(yù)警輿情風(fēng)險，現(xiàn)有的風(fēng)險預(yù)案多流于形式、靈活性不夠、操作性不強。在處置階段，對內(nèi)缺乏成熟可行的應(yīng)對機制，當(dāng)出現(xiàn)聲譽風(fēng)險事件時，往往集全行之力臨時應(yīng)對;對外缺乏通暢的接待、溝通、處理機制，未能與地方政府、監(jiān)管部門、新聞媒體形成協(xié)同機制。在后續(xù)階段，不注重對發(fā)生負(fù)面輿情的原因進行剖析總結(jié)，不能迅速采取措施加以整改，解決深層次問題，導(dǎo)致同類同質(zhì)的輿情事件屢屢發(fā)生。
粗放式應(yīng)對
對基層銀行業(yè)機構(gòu)而言，一般性負(fù)面輿論較多，重大負(fù)面輿情相對較少，一些銀行的應(yīng)對方式較為粗放，處置輿情風(fēng)險的效率較低。突出表現(xiàn)在三個方面：針對一般輿情，基層銀行業(yè)機構(gòu)一般采取關(guān)注輿情發(fā)展、跟帖引導(dǎo)、沉帖處理等方式，未采取直接聯(lián)系當(dāng)事人、發(fā)布通報和新聞通稿等有效措施。當(dāng)一般輿情、地方性輿情引起主流媒體關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)傳播、演化為重大負(fù)面輿情事件時，基層銀行業(yè)機構(gòu)又普遍存在輿情管理不夠?qū)I(yè)、新聞發(fā)言人制度懸空、輿情分層預(yù)警不足、突發(fā)輿情處理預(yù)案不健全等問題。針對負(fù)面輿情，部分基層銀行業(yè)機構(gòu)采取“刪帖”“封口”等簡單的策略，急于息事寧人，有時會產(chǎn)生適得其反的效果。
基層銀行業(yè)機構(gòu)輿情處置的解決對策
一、完善頂層設(shè)計與配套設(shè)施
增強輿情處置能力，重點是主動將聲譽風(fēng)險管控提升到全局戰(zhàn)略的高度，納入全面風(fēng)險管理的范疇。一方面，明確牽頭職能部門，設(shè)立專職輿情管理崗位或?qū)嵤I(yè)務(wù)外包，加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和突發(fā)事件監(jiān)測，及時掌控輿情動態(tài)，積極回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情;另一方面，建立專業(yè)化的輿情引導(dǎo)隊伍，主動發(fā)聲、正本清源，實現(xiàn)正向引導(dǎo)。
強化流程建設(shè)與內(nèi)外聯(lián)動
重點是做實輿情識別、研判、處置和風(fēng)險緩釋各階段的工作，強化全流程管理。對內(nèi)，注重分析媒體關(guān)注的熱點問題，加強對輿情信息的分析研判，從源頭上控制和緩釋風(fēng)險;加強金融知識宣傳和正面宣傳，塑造銀行業(yè)機構(gòu)良好的社會形象;強化對輿情工作的經(jīng)驗總結(jié)，做到舉一反三。對外，建立與監(jiān)管、宣傳、公安、信訪等部門的信息共享機制，拓寬輿情事件信息溝通渠道，提高應(yīng)對輿情的科學(xué)性、針對性和有效性。
狠抓分層管理與疏導(dǎo)結(jié)合
重點是建立輿情事件層級處理機制和輿情應(yīng)對方案。對一般性網(wǎng)絡(luò)輿情，遵循以疏導(dǎo)為主、以堵截為輔的輿情化解原則;對重大輿情事件，則堅持上下聯(lián)動的化解原則，及時尋求有關(guān)部門和機構(gòu)的支持，聯(lián)手化解輿情風(fēng)險，實現(xiàn)對輿情的有序疏導(dǎo)、分層導(dǎo)控;對負(fù)面輿情，制訂輿情應(yīng)對方案，確保負(fù)面輿情發(fā)生時處置應(yīng)對能夠有章可循，有效提高應(yīng)對負(fù)面輿情的能力和處置效率。
#p#分頁標(biāo)題#e#銀行是一個服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。精神風(fēng)貌、員工素質(zhì)、行容行貌、營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、辦事效率和質(zhì)量等都是銀行的具體形象?；劭朴崢I(yè)認(rèn)為服務(wù)就是從細(xì)微之處入手，讓客戶感到親切，感到放心，感到滿意。而要做到這一點，就必須按照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)的要求，把工作做實、做細(xì)、做透，在嚴(yán)格管理中規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)方式，不斷提升服務(wù)水平，樹立銀行良好的社會形象。
