人非圣賢孰能無(wú)過(guò)，開(kāi)公司做買賣也是一樣。犯錯(cuò)沒(méi)那么可怕，承認(rèn)改正就還是好同志。“有錯(cuò)要承認(rèn)，挨打要站直”這個(gè)樸實(shí)的道理懂或不懂，反映在危機(jī)公關(guān)上結(jié)果截然不同。有把危機(jī)化解成正面品牌宣傳的，也有以不但危機(jī)沒(méi)被“攻”下去，反而被自己蠢哭了的行為數(shù)倍放大、落人笑柄的結(jié)局收?qǐng)龅?。把最近幾個(gè)月的四個(gè)危機(jī)公關(guān)案例放在一起看看，還挺有意思的。
(網(wǎng)圖)
趣店：飯可以亂吃 話不能亂說(shuō)
趣店上市首日，開(kāi)盤大漲超過(guò)46%，市值破百億美元。以周亞輝、朱天宇、吳世春為代表的早期投資人欣喜若狂，迫不及待地開(kāi)始對(duì)外分享這次的投資回報(bào)，完全忘記了這家公司身上的高息現(xiàn)金貸、校園貸、暴力催收的污泥還沒(méi)完全洗干凈。這么大張旗鼓地“炫富”，難免被公眾又一次聚焦質(zhì)疑財(cái)富正當(dāng)性問(wèn)題。投資人的大嘴引來(lái)了此次危機(jī)，公關(guān)們倉(cāng)皇披掛上陣。
可惜趣店公關(guān)也不大會(huì)說(shuō)話，一上來(lái)就“發(fā)警告”：再黑我我就告你們。一份態(tài)度強(qiáng)硬的聲明一以概之、把所有質(zhì)疑都?xì)w做誹謗詆毀，非但沒(méi)有達(dá)到解釋辟謠的作用，反而把所有提出質(zhì)疑的媒體和公眾都推到了自己的對(duì)立面。
大BOSS羅敏在接受專訪時(shí)的不專業(yè)和不誠(chéng)實(shí)再次將危機(jī)推向了高潮。其中“你不還錢，就算了，當(dāng)作福利送你了”這句話更被瘋狂傳播。在情緒驅(qū)動(dòng)下羅敏給自己和趣店又挖了個(gè)大坑，引來(lái)了新一輪負(fù)面暴擊。
趣店在這次危機(jī)中最缺的真誠(chéng)，可能是公關(guān)的最高技巧和境界，所以也是最難學(xué)的。但也有人做到了爐火純青。
海底撈：快速和真誠(chéng) 最簡(jiǎn)單也最困難
作為知名餐飲品牌，海底撈的后廚衛(wèi)生安全事件爆發(fā)，若不當(dāng)機(jī)立斷，其消息傳播速度和惡劣影響可想而知。然而，海底撈的公關(guān)反應(yīng)跑贏了消息傳播速度。事件爆發(fā)3小時(shí)后發(fā)布致歉信，再2個(gè)多小時(shí)后，出爐了7條處理通報(bào)。
讓海底撈從淪陷到逆襲的，快速反應(yīng)是基礎(chǔ)，成功核心是真誠(chéng)和擔(dān)責(zé)。這7條通報(bào)被網(wǎng)友總結(jié)為三個(gè)詞迅速開(kāi)始流傳：這鍋我背、這錯(cuò)我改、員工我養(yǎng)。同樣是流傳，從負(fù)面消息到正面口碑，僅僅用了幾個(gè)小時(shí)，局面就迅速扭轉(zhuǎn)。廣大群眾對(duì)這個(gè)認(rèn)錯(cuò)態(tài)度十分滿意，自愿幫其傳播正面消息，媒體鋪天蓋地的文章贊海底撈的公關(guān)手段，這分明又是一次口碑傳播。不止，海底撈的股票還漲了。
海底撈這次擊中很多人內(nèi)心的是：“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無(wú)需恐慌，你們只需按照制度要求進(jìn)行整改并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。該類事件的發(fā)生，更多是公司深層的管理問(wèn)題，主要責(zé)任由公司董事會(huì)承擔(dān)。”
責(zé)任清晰不甩鍋，這讓那么多開(kāi)除“臨時(shí)工”的企業(yè)情何以堪?
全季酒店：時(shí)刻準(zhǔn)備著 我們都是“背鍋俠”
不知名酒店品牌一戰(zhàn)成名，可惜并不是什么好事，而是被爆用客用毛巾擦馬桶的負(fù)面。事發(fā)后，全季酒店在對(duì)外發(fā)布的致歉信中表示已開(kāi)除渉事員工，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人給予降級(jí)、處罰等處分。看似直截了當(dāng)果斷處理，但并不能消除消費(fèi)者的擔(dān)憂——我怎么知道你其他清潔人員不會(huì)這么干，甚至可能這種方法也是你們酒店一貫的操作方式。不深究、認(rèn)真反思的話，處理個(gè)別人難免有隨便找人背鍋、撇清公司責(zé)任的嫌疑。
速度、態(tài)度、行動(dòng)是危機(jī)
